情感體驗是一種主觀的感知體驗，會因個人差異而有所不同。在愛情中，如何建立健康和穩(wěn)定的關(guān)系，共同經(jīng)營美滿的婚姻和家庭？以下是小編為大家整理的一些總結(jié)范文，供大家參考；

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇一

關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹?？纯茨阕鳛橐粋€網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個很細(xì)化的工作，要求每天都堅持去做，只有堅持了才會有收獲。

熟悉店鋪產(chǎn)品

對于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識培訓(xùn)都是非常必要的。因為做為唯一的溝通橋梁，淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費”，店鋪沒有回頭客，從而消費群體基礎(chǔ)薄弱，對于開展活動來說并不是一件好事。

日常的接待工作

作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機應(yīng)變的`能力?？雌饋黼m然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進行附帶消費。而最常見的議價情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。

熟練使用溝通工具

基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對淘寶客服的打字速度有一定要求，因為及時的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。

訂單信息的確認(rèn)

雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因為疏忽導(dǎo)致忘記修改地址也時常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。

淘寶客服在工作中還會遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇二

1.

基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2.

作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

3.

4.

多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5.

一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇三

1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題。

2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。

3.推銷店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的xx等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4.網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。

5.買家付款后，務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。

8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。

9.回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。

10.向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇四

1、熟練掌握產(chǎn)品使用方法和護膚知識，做到準(zhǔn)確推薦，滿足顧客護膚需求。

2、負(fù)責(zé)與顧客建立良好溝通，耐心細(xì)致解決客戶售前、售中、售后等問題，提升品牌在顧客心中的滿意度。

3、熟練操作店鋪后臺、訂單處理、跟進等工作;。

4、實現(xiàn)月度、年度個人在銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價、好評率、響應(yīng)時間等多方面的績效;。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇五

1.答疑解惑。

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價。

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量。

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系。

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理。

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、掏寶客服必備四字技巧。

1、謙。

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠。

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速。

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親。

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

兼職客服的工作內(nèi)容與全職沒什么區(qū)別，普遍淘寶網(wǎng)店把客服崗位分售前和售后兩種，所以崗位不同，工作內(nèi)容也不同，唯一相同的就是耐心。比如售前，解答顧客的咨詢、怎樣付款、根據(jù)顧客需求推薦適合的搭配套餐增加產(chǎn)品銷量、提高網(wǎng)店業(yè)績、轉(zhuǎn)化;售后，解決買家售后問題、物流情況實時跟蹤(把物流單號提供給買家查詢)、處理中差評等。

無論是淘寶兼職客服還是全職，在溝通過程中能讓客戶獲得親切感的，加大對店鋪和產(chǎn)品質(zhì)量的信任，促成更多交易，提高店鋪知名度就一個優(yōu)秀的客服;相反，客服由于工作壓力大，店長的不體諒，導(dǎo)致對工作失去熱情，從而造成網(wǎng)店的銷量下降等情況。

所以各位店長是時候為客服們付出一下了，比如多舉行聚餐、工作期間多分發(fā)零食、水果等，這些微不足道的行為會令員工有一種家的感覺，客服不是智能機器人，只要是人都會有情感，都需要關(guān)心的。

那么如何成為一位優(yōu)秀的客服呢?注重用戶體驗，每當(dāng)顧客前來咨詢時，回復(fù)時間控制在8秒內(nèi)，回復(fù)內(nèi)容與買家問題相關(guān)的，在溝通、咨詢過程中了解買家的需求推薦店內(nèi)其他產(chǎn)品，多使用旺旺表情更搭配哦!

除了完善客服用語、溝通技巧，客服的管理制度也非常重要，比如：上下班時間、休息時間、輪班時間等，晉升機會要一視同仁。所以淘寶客服工作容易上手卻難精通，最重要就是店長下達(dá)的信息、任務(wù)要明確，不能三心兩意。

本人曾就職于一家淘寶比較有名的店鋪，期間肩帶負(fù)責(zé)公司的新員工培訓(xùn)，根據(jù)自己的從業(yè)經(jīng)驗，整理了一套淘寶客服培訓(xùn)教程，由于每個店鋪情況不一，可能會跟大家所在的行業(yè)有些偏差，因此，大家可以參考本文，建立適合自己的流程。

1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

【更多相關(guān)內(nèi)容分享】。

7.客服部員工轉(zhuǎn)正申請書。

10.客服人員上半年工作總結(jié)2015。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇六

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【2】。

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;。

6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇七

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇八

2.及時查看后臺訂單，對于已經(jīng)下單的訂單及時發(fā)貨，核實客戶收貨地址;。

3.處理好店鋪的售后問題，降低退款率;。

4.將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調(diào)整運營策略;。

6.維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯(lián)系，在活動或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率。

1.專業(yè)能力過硬：對于店鋪的產(chǎn)品要非常熟悉，這樣當(dāng)客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的顧慮。

2.態(tài)度謙和，語氣親切：謙和的態(tài)度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

3.打字速度快：這個是硬性要求。一般回復(fù)客戶的問題要控制在5分鐘之內(nèi)，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導(dǎo)致客戶流失。

4.對待客戶真誠過：千萬不要夸大產(chǎn)品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會得到客戶的理解。

淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩(wěn)定，心思細(xì)膩。并且客服對于一個店鋪的銷售業(yè)績是起著很大的作用的。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇九

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

3． 查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4． 向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5． 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存， 要及時進行工作總結(jié)。

做到以上這些，你就成為一名合格的淘寶客服人員了。

淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

客服分級：

分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。 二、

工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快 2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快

3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識

5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳

6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求

1）具備以上客服的所有要求 2）在客服部工作滿1年以上

（三） 工資結(jié)構(gòu)：基本工資+績效獎金

所有客服人員實行底薪+抽成制度。新近入職見習(xí)客服試用期1個月，工資1800元/月，無抽成。

1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）

績效考核，獎懲與加分

（一） 績效考核

客服人員考核細(xì)則———績效考核（請參考績效考核表） （二） 獎懲：處罰制度

扣完當(dāng)月所有提點

除當(dāng)月所有提點，三次以上開除

月所有提點。

備注：此方案為試行方案，公司會因?qū)嶋H情況及時作出調(diào)整，若有調(diào)整會提前通知各位。

工作崗位：淘寶客服

客服崗位職責(zé)：

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

其他職責(zé)：

2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

總結(jié)，才會有進步！

淘寶客服崗位職責(zé)1、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

盡快將商品送達(dá)您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）

極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

淘寶客服崗位職責(zé)2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

淘寶客服崗位職責(zé)3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

淘寶客服崗位職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方

均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

淘寶客服崗位職責(zé)5、應(yīng)變能力

淘寶客服崗位職責(zé)6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

淘寶客服崗位職責(zé)7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

淘寶客服崗位職責(zé)8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)。

3.心理素質(zhì)。

4.服務(wù)態(tài)度。

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

5.應(yīng)變能力。

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。

6.交際能力。

7.中差評處理。

首先要本著合理合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十一

總結(jié)顧客問題及需求，反饋給相關(guān)部門。

2、訂單發(fā)貨。

根據(jù)線上訂單進行商品調(diào)貨質(zhì)檢和包裝，并與物流對接準(zhǔn)確發(fā)貨。

3、售后處理。

及時妥善處理售后問題和客戶投訴，保證顧客滿意度。

4、銷售報表制作。

定期進行銷售、費用明細(xì)整理和表單制作。

5、運營協(xié)助。

在保證客服本職工作之余，協(xié)助上級主管開展店鋪運營工作。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十二

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【2】。

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

【3】。

1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;。

【4】。

3.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十三

1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關(guān)催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達(dá)標(biāo)和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

7、接待咨詢的買家。

8、買家的信息整理。

買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標(biāo)備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題?當(dāng)然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

售后客服一半也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時間處理售后的問題，只有等晚上的時候才會有售后的問題進行咨詢，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當(dāng)天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

2、檢查快捷回復(fù)。

3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

4、整理返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

5、正常接待售后咨詢。

售后的問題多種多樣。

包含查件查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。

退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回?fù)p失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項。

處理投訴：售后客服在處理投訴的時候首先要道歉安撫買家的情緒，其次了解情況進行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進行協(xié)商，要求小二介入進行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

評價處理：好評的回復(fù)和中差評的解釋。

中差評主動聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評，如果協(xié)商不成的話要給出中差評的解釋。中差評一定要重視而且要及時進行處理，使之對于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

6、客戶信息的整理和搜集。

投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。第二天將這些意見和建議整理交給相關(guān)的部門，從根源上真正去解決這樣的問題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十四

客服崗位職責(zé)：

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

其他職責(zé)：

2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

關(guān)于淘寶客服每日必做工作介紹?？纯茨阕鳛橐粋€網(wǎng)店客戶是不是稱職。網(wǎng)店的打理是個很細(xì)化的工作，要求每天都堅持去做，只有堅持了才會有收獲。

熟悉店鋪產(chǎn)品

對于淘寶客服客服來說，了解店內(nèi)寶貝的相關(guān)信息，是做客服的基本工作內(nèi)容。特別是店內(nèi)一款新產(chǎn)品上架前，淘寶客服的產(chǎn)品知識培訓(xùn)都是非常必要的。因為做為唯一的溝通橋梁，淘寶客服的專業(yè)度關(guān)系到是否能成功取得買家的信賴，反之會導(dǎo)致客戶的流失，甚至引發(fā)“一次性消費”，店鋪沒有回頭客，從而消費群體基礎(chǔ)薄弱，對于開展活動來說并不是一件好事。

日常的接待工作

作為淘寶客服一定要熱情大方，并且具有隨機應(yīng)變的能力?？雌饋黼m然只是簡單地回答買家的各種問題，大量的售前售后糾紛卻依然屢見不鮮。所以淘寶客服應(yīng)該具有“導(dǎo)購”作用，引導(dǎo)買家進行附帶消費。而最常見的議價情況的處理技巧，也是淘寶客服應(yīng)該掌握的相關(guān)知識，比如在回復(fù)中不要果斷拒絕，可以結(jié)合產(chǎn)品質(zhì)量加以說服。

熟練使用溝通工具

基本的溝通工具qq，阿里旺旺等交流軟件，淘寶客服應(yīng)該能熟練使用。工具的自動回復(fù)的快捷鍵，以及回復(fù)用語誰需要注意的細(xì)節(jié)，最好清楚明了，不要產(chǎn)生誤解。為了保證服務(wù)質(zhì)量，有的網(wǎng)店甚至對淘寶客服的打字速度有一定要求，因為及時的回復(fù)可以避免消耗買家的耐心。

訂單信息的確認(rèn)

雖然淘寶上設(shè)有默認(rèn)地址，但是買家因為疏忽導(dǎo)致忘記修改地址也時常發(fā)生，所以在買家下單后，淘寶客服可以將相關(guān)的訂單信息發(fā)給買家進行確認(rèn)，不僅可以降低退換貨的發(fā)生，也可以讓買家感受到來自店鋪的用心服務(wù)。此外淘寶客服還要確認(rèn)好備注信息。

淘寶客服在工作中還會遇到很多的突發(fā)情況，因此淘寶客服一定要有良好的服務(wù)心態(tài)，要代表店鋪耐心，細(xì)致地與買家溝通，用心地處理好問題。由此淘寶客服才是優(yōu)秀并且合格的。

一、客服與客人對話的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要

自己的錢袋變薄的.

而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的'是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

一：開電腦，打開旺旺，回復(fù)客戶的留言（開會請設(shè)置旺旺自動回復(fù)信息：小二去開會了，請客官耐心等候我們一會喔，我們回來馬上聯(lián)系您喔）

1：打招呼 報工號 7秒微笑

2：推薦正確的尺寸

3：主動推薦活動和主打，新上的產(chǎn)品，搭配促銷

4：建議對方趕緊付款，我們會第一時間發(fā)貨。

5：付款后提醒對方我們會及時幫他發(fā)貨：我們會及時幫您發(fā)貨，您收到貨后若有問題，請您及時聯(lián)系我們，我們會及時幫您解決問題，若沒有問題請您及時確認(rèn)訂單和給我們好評喔！

6：感謝您光臨，請您為我的服務(wù)做評價喔）

四：付款后的訂單導(dǎo)入到管理中心里面由倉庫統(tǒng)一配貨

六：遇到疑難問題請報告秋瑾處理，

七：退款和退換貨急需處理的請找蔡中春處理

八：每天熟悉新上的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價格及顏色

九：回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中（最少20個以上）

十：回訪近期收到貨的客戶是否對我們的一切都滿意（每日訪問之前收到貨的買家，旺旺在線的客戶）

十一：統(tǒng)計自己的每天業(yè)績，更新明星榜的數(shù)據(jù)

十二：按照指標(biāo)分解，賣出件數(shù)填入表中

十三：用個人賬號，每天去淘寶社區(qū)發(fā)帖子 或者用主旺旺跟帖 （每天每人1個帖子，帖子的內(nèi)容可以介紹店鋪活動，新款上架，已經(jīng)對于新款的介紹，和用衣服搭配方案）

十四：客服所在的店鋪交流區(qū)回復(fù)買家發(fā)的帖子，發(fā)新的帖子，（介紹欣賞的款式，教男人怎么搭配衣服，以及洗滌方式的技巧，每周每人1個帖子）

十五：在銷售過程中遇到有單品或者頁面描述有問題，請及時像馬建峰報告。

十六：在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)無貨在賣，有貨不賣的庫存差異請報告馬建峰。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十五

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文一：

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文二：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文三：

1． 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5． 一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文四：

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，

也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)范文五：

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

一、客服與客人對話的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

二、掏寶客服必備四字技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要

自己的錢袋變薄的.

而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產(chǎn)品，也會讓客戶對你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應(yīng)過來。跟客服對話，現(xiàn)在的社會講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4.親

指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)；

（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

范文二：

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

范文三：

1． 基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2． 作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

4． 多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn)，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

5． 一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出

適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

范文四：

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過，作為導(dǎo)購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù)，非常的方便。

4.客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

9.中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

范文五：

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷

前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

你知道是什么呢？很多人其實對并不是很了解，認(rèn)為只是同顧客交流一下，然后達(dá)成交易。鵬程萬里佛山人才網(wǎng)知道其實當(dāng)中有很多的工作細(xì)節(jié)和內(nèi)容，還分線上和線下的工作。

想做好淘寶客服這份工作，首先要清楚了解淘寶客服的崗位職責(zé)，希望為廣大求職者提供信息，總結(jié)了以下的：

一

二

負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

三

四

負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十六

淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡單輕松，很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思?？头囊粋€小疏忽可能給公司帶來損失，對于店鋪的經(jīng)營來說，都是很不利的。所以下面，對淘寶客服工作職責(zé)有一個明確的規(guī)定。

客服(產(chǎn)品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理)。

一.產(chǎn)品知識。

1.熟悉公司產(chǎn)品知識特點，生產(chǎn)工藝。

2.對生產(chǎn)，銷售，物流整個流程明確掌握。

二.銷售技巧。

1.解答顧客提問，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。

三.售前接待。

1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。

2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班。

3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。

4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理。

四.售后處理。

1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題。

2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本。

3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。

具體細(xì)節(jié)：

1.訂單整理。

1.1及時整理個人銷售產(chǎn)品及備注。

要求：個人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，無錯別字，特殊定制應(yīng)描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。

處罰：

1)如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。

2)內(nèi)容錯誤：以下錯誤屬嚴(yán)重失誤，后果嚴(yán)重：

尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米。

發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。

屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯;。

以上錯誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款;如已下到工廠，處以50元罰款;如產(chǎn)生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。

1.2收貨人信息與發(fā)貨方式。

要求：買家付款后，應(yīng)與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實準(zhǔn)確姓名，約定送貨方式(送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝)，不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn)，做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。

1.3備注。

備注基本格式樣例：

格式為：姓名，尺寸(寬*高，默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注(好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等)。

劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。

要求：備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動，應(yīng)首先在備注做更改，注明更改的時間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留)，并及時向客服主管匯報。

處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導(dǎo)致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。

1.4訂單跟蹤。

要求：買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始，客服對自己的單應(yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責(zé)任qq(qq無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進發(fā)貨和物流的進度。

處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。

1.5售后。

客服應(yīng)能對簡單售后及時處理，復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應(yīng)，切忌推諉耽誤。

2.議價管理。

一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權(quán)限內(nèi)的買家議價請盡可能向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，以免漏單。

基本管理規(guī)定。

1.出勤。

除白連夜之外的.白班客服均應(yīng)按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。

當(dāng)班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調(diào)串，()如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請假扣200元。

2.應(yīng)答時間。

有顧客提問，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，一個月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內(nèi)未回復(fù)，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴(yán)禁空掛旺旺，無論當(dāng)班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關(guān)閉旺旺?？諕?小時以上包括2小時處以200元罰款。

3.績效薪資計算。

基本薪資+提成+獎金。

1)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易，該單計入此客服業(yè)績。

2)同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。

3)拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導(dǎo)買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。

4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。

5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題，因客服原因?qū)е碌闹胁钤u，如果改為好評，扣除客服該單績效;如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。

客服晉升計劃。

客服晉升的原則是重能力，能者多得。

中級客服晉升條件：

1.初級客服連續(xù)二個月無失誤;。

2.達(dá)到中級客服要求并通過考核;。

要求：

1)熟悉并了解產(chǎn)品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;。

2)能夠進行常規(guī)的售后服務(wù);。

3)熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;。

4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程，對多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;。

5)有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交;。

6)能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交;。

高級客服：1.中級客服連續(xù)三個月無失誤;2.達(dá)到高級客服要求并通過考核;。

要求：

客戶經(jīng)理：1.高級客服滿一年;2.升級前連續(xù)三個月無失誤;。

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淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十七

3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易;。

4對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚。

5、完成客戶維護和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，給白班mm處理。

1.熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責(zé)任心和團隊精神。

4.對產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

1、要第一時間回復(fù)。

2、要注意服務(wù)態(tài)度。

盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時沒有購買您的產(chǎn)品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務(wù)還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯，下次一定會再來的。

3、對待顧客要有耐心。

任何一位當(dāng)他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。

4、對待顧客要細(xì)心。

5、對待顧客要用心。

6、一定要把顧客加為好友。

不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶?；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

1、"處世不驚"的應(yīng)變能力。

對于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力。

銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊?？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力。

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因為對于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力。

什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

淘寶客服工作職責(zé)和內(nèi)容篇十八

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

(2)負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。