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銀行信訪投訴工作總結篇一

經總行黨委批準，全行2信訪工作會議今天在這里召開。會議主要任務是研究貫徹中央和國務院領導同志關于加強信訪維穩(wěn)工作以及妥善解決銀行業(yè)協解人員有關問題的指示精神，總結201年全行信訪工作，分析和把握當前形勢，圍繞全行改革發(fā)展的總目標，部署全年信訪維穩(wěn)任務。會議還將請有關分行同志介紹交流工作情況，同時引入培訓，邀請重慶市有關負責人和中國社科院專家就大家關注的問題進行授課、介紹。

下面，我講三個問題，供大家討論。

一、肯定成績，改進不足。

201年是新世紀以來我國經濟發(fā)展最為困難的一年。根據中央和國務院的決策部署，全行堅持審慎的經營方針，沉著應對，取得多方面進步。與此同時，在總行黨委的正確領導和各級的共同努力下，我行信訪維穩(wěn)工作堅持以科學發(fā)展觀為統領，圍繞全行改革發(fā)展和中心任務，促進和諧民生，維護和落實政策法律要求，在創(chuàng)新新時期信訪工作思路和舉措上進行了積極探索和大膽實踐，做出了新的成績，得到中央和國務院領導同志的充分肯定。

(一)信訪維穩(wěn)意識明顯增強。

總行黨委對信訪維穩(wěn)工作十分重視和關注，認為做好這一工作同樣是踐行企業(yè)科學發(fā)展，維護社會穩(wěn)定，為銀行自身改革發(fā)展創(chuàng)造有利條件的重要基礎工作。201年，黨委通過多種形式召開各類會議，認真?zhèn)鬟_學習中央和國務院領導同志關于加強信訪維穩(wěn)工作，妥善解決好銀行業(yè)協解人員信訪訴求問題的重要講話、指示，研究貫徹落實的具體意見。同時，非常重視各分行(中心)黨委和主要領導在認真解決協解人員社會保障，維護社會穩(wěn)定方面的認識統一問題，通過深入調研、督導檢查、座談匯報、專題研究、現場了解、電話詢問等對工作進展情況進行深入的檢查了解，指導和推動工作的開展。通過組織全行廣泛的調查摸底，準確掌握協解人員基本情況，厘清企業(yè)在政策法律范圍內應負責任義務，實事求是調整完善方案，明確工作重點。隨著工作的深入，全行各級組織和領導對做好信訪維穩(wěn)工作的認識更加統一，態(tài)度更加堅定，責任和大局意識以及工作主動性明顯增強。中央領導同志對我行信訪維穩(wěn)工作做出“既有利于社會穩(wěn)定，也有利于推進銀行改革”，“建行為妥善處理協解人員存在的困難作了大量工作，見到了明顯成效”的重要批示，肯定了我們的努力方向和具體作法，也是對我行工作的更高要求。

(二)妥善處理來信來訪事項。

201年度，全行受理各類來信2400多件，反映問題覆蓋全行各一級機構。其中，初信占78.7%，署名信占51.2%。來信內容集中反映違法違規(guī)違紀、勞動爭議、業(yè)務經濟糾紛等三方面問題，合計占77.2%。

全行各級機構接待處置各類來訪800多批次，3500余人次,其中，集體訪188批次，2600余人次，;個體訪612批次，861人次;總行本部接訪191批次，1130余人次，其中，集體訪76批次，960余人次;一級分行及其以下機構接訪609批次，2350余人次。其中，集體訪112批次，1670余人次，個體訪497批次，近700余人次?？偟耐热猿噬仙隣顟B(tài)，其中，進京到總行的集體訪批次增加了81.0%，在各級分行所在地區(qū)的集體訪批次增加40.0%。為有效維護全行穩(wěn)定良好的改革發(fā)展和經營環(huán)境，努力降低信訪沖突，妥善化解矛盾糾紛，各級行開展了大量經常性信訪工作。一是重視初信辦理，及時減緩初始期的矛盾糾紛。對大量初信特別是署名信中部分需要組織核查的，通過轉辦交辦及時調查了解，根據情況和可能，加強與信訪人的反饋溝通，許多矛盾和糾紛得到及時緩解和消除，辦信質量、效率得到進一步提升?？傂行旁L辦公室還協請國家信訪局為總行西本部一名職工親屬積壓多年的信訪訴求進行了直接督辦，挽回當地政府拖欠工程款33.5萬元，維護了我行員工利益。二是加大重要信訪件的核查力度，推動整改工作開展。201年受理中央和國家有關部門轉交查報件44件，同比增加46.7%;認真核查辦理行領導批示交辦信訪件，黨委幾位主要領導通過對部分信訪件的閱批以及核查后的跟蹤了解，及時把握基層分支機構的群眾反映和總行有關政策規(guī)定的執(zhí)行落實情況，以此推動和指導工作的開展。據調研中不完全了解，黑龍江、上海、江蘇、湖北、甘肅等分行主要領導注意通過對信訪件的閱批、查處，發(fā)現問題，推進工作。一些經核查屬實的信訪問題得到整改，對及時防控經營風險、促進領導人員廉潔自律、改善員工切身利益、維護我行良好聲譽發(fā)揮了積極作用。三是妥善處置來訪問題，維護良好的工作經營環(huán)境。一年來，全行各級機構和組織特別是在一線的總分行接訪工作人員堅持政策法律規(guī)定，遵循以人為本的理念，忍辱負重、任勞任怨，不厭其煩地聽取上訪人員的訴求，耐心進行法規(guī)宣傳解釋，承擔了許多工作和心理上的壓力，做了大量艱苦細致的接訪處置工作。遼寧、河南、海南等省市分行主要領導親自參加接訪，有的親臨上訪聚集現場指導處置，對釋放和消除上訪人員對立情緒，及時緩解矛盾沖突，控制降低負面影響，發(fā)揮了很好的引導示范作用。特別是出現群體進京聚集圍堵上訪時，分支行顧全大局，服從總行統一安排，積極協調所在地區(qū)政府有關部門做好勸返接回工作，在全年幾次較大規(guī)?？缧屑w訪發(fā)生時，我行系統都是最快完成勸返任務，減輕了總行壓力，國家信訪局、銀監(jiān)會給予了充分肯定。四是積極做好來信來訪情況分析，為領導決策提供服務。從圍繞中心、服務大局的信訪工作定位出發(fā)，總行堅持做好對來信來訪情況進行季度、年度的信息分析，就不同時期反映與我行直接間接相關的信訪熱點和重要信訪事項進行分析預測，報送行領導及有關部門參閱，引起對問題的關注和重視。五是加強培訓，提高責任意識和信訪辦理能力?？傂袇^(qū)分不同對象管理職責，上半年通過年度信訪工作會議邀請國家職能部門和專家學者，就正確認識和妥善處理信訪反映出的轉型期社會矛盾重要性問題進行學習研討，加強全行領導人員做好信訪維穩(wěn)工作的責任和大局意識;下半年通過舉辦來信辦理的業(yè)務培訓，提高全行信訪崗位人員的綜合素質;全年通過分批參加國家信訪局、銀監(jiān)會舉辦的境內外專業(yè)培訓和信訪考察，增強了參訓人員的信訪意識和素質能力。有針對性的專題學習培訓收到了積極效果。

(三)履行社會責任更加自覺。

總行黨委從我行改革發(fā)展的戰(zhàn)略高度和國有大型企業(yè)社會責任的崇高使命出發(fā)，把協解人員信訪問題的妥善解決放在切實維護社會穩(wěn)定的大局中全盤統籌，對信訪維穩(wěn)工作做出了全面部署，提出在國家政策法律和企業(yè)治理結構框架內，統一認識，認真抓好落實，務求解決實際問題的要求。201年以來，通過各級組織的不懈努力，全行在履行和承擔企業(yè)社會責任，推進協解人員社保存留問題的解決方面取得了實質性進展，獲得社會積極評價。

一是統一認識，分層落實責任。總行黨委對黨中央、國務院領導同志有關批示精神的貫徹落實問題態(tài)度鮮明，董事長郭樹清、行長張建國、副行長兼紀委書記辛樹森等各位行領導全年先后召開30多次各類會議，聽取推進匯報，研究部署相關工作。郭董事長多次強調從總行到各級組織，要認真落實中央領導同志關于國有控股銀行黨委和黨委書記要切實負起第一責任的要求，把第一責任落實到完善制度機制和強化基層基礎上?？傂悬h委同志每到調研省區(qū)，都主動走訪當地黨委政府，把維穩(wěn)工作和企業(yè)責任作為重要議題，交換意見，探討解決辦法，加強支持配合，所提建議，得到當地黨政主要領導同志的積極響應。各一級機構周密部署，強化措施，通過主動和創(chuàng)新，工作取得新的推進和落實。

二是摸底測算，明確履責重點。去年下半年以來，總行部署對全行協解人員基本情況進行了全面調查、梳理、建檔。各級組織調動多種資源，動員各方力量，多途徑了解協解人員參保、再就業(yè)及家庭現實生活狀況。河北、吉林、山東等許多分行通過積極疏通，從省區(qū)社保部門取得協解人員養(yǎng)老保險個人賬戶數據信息，結合分行掌握的繳費情況進行仔細核對和逐人測算，建立臺帳。有的分行按照穩(wěn)定、相對穩(wěn)定和需要重點關注群體，對協解人員區(qū)分情況，分別開展工作。目前，經全行上下共同努力，最大限度地掌握了協解人員社保、生活等基本底數，建立了協解人員基礎信息庫，對因各種原因形成的協解人員社保轉移、接續(xù)中存留的政策性障礙及現狀;企業(yè)欠繳應補險種、金額;個人應承擔部分以及協解人員中因疾病、無業(yè)和其它多種原因形成的特困人群等等情況取得了比較準確、真實的歷史信息，為依法合規(guī)確定企業(yè)應當履行和承擔的責任以及能夠承受的費用限度，實事求是地幫助協解人員解決不同問題奠定了扎實的基礎。

三是以人為本，開展幫扶救助。根據總行黨委的部署和號召，201年以來，全行廣泛深入持續(xù)地開展了對包括協解人員在內的幫扶救助、函訪慰問等多種方式的送溫暖、獻愛心活動。全行25萬員工積極參與了款物捐助，共募集資金1726.5萬元?？傂羞€撥出5000萬元專款用于補充職工互助基金。全行三級互助基金累計救助特困協解人員5100人次，發(fā)放救助金2611萬元。其中，總行本部利用職工互助基金對114名極端困難協解人員發(fā)放了673萬元的救助金。

全行還通過各級機構組織和在崗員工個人資源先后幫助萬余協解人員聯系再就業(yè)。各單位利用節(jié)假日普遍開展了對困難協解人員的走訪慰問。在給予款物和聯系再就業(yè)等幫助的同時，各級工會還通過信函、“對子聯系人”等方式與他們建立經常性聯系，開展心理救助和疏導，宣傳積極參保的政策，勉勵他們努力實現再就業(yè)，使他們從內心感受到建行的溫暖。

(四)推進措施得力成效明顯。

推進和解決協解人員社保救助問題，涉及面廣，情況復雜敏感，政策性很強。因此，組織有力，措施得當，至為關鍵。在部署全行探明協解人員基礎情況的同時，總行黨委十分重視爭取政策支持和抓好自身推進落實的工作，適時向中央和國務院及有關領導同志匯報了我行落實維護社會穩(wěn)定工作的設想和已開展的工作，郭董事長注意與其它幾家銀行主要負責人溝通商量，多次親自與國家主管部委有關領導就解決協解人員工作中涉及到的政策法律問題進行電話咨詢和研究，聽取總行有關部門與國家有關部委和主管機構溝通匯報、研究協商的情況，積極爭取有關方面的理解支持，不斷完善我行工作方案。201年第三、四季度，總行組織信訪維穩(wěn)工作組分批對部分重點分行落實協解人員社保推進工作進行有針對性的督導檢查，協助分行做好與當地政府部門的政策協商與疏通工作，及時了解和掌握全行階段性推進效果和需要進一步解決的問題。

截止目前，在各級機構的艱苦工作和共同努力下，全行協解人員在養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)等社保賬戶的轉移、接續(xù)、補繳以及失業(yè)保險金、失業(yè)登記證和再就業(yè)優(yōu)惠證的領取等方面發(fā)生了實實在在的推進。

(五)規(guī)范處置管理得到加強。

201年信訪工作在規(guī)范制度，配合地方聯動，化解處置積案矛盾，做好全年各敏感時段維穩(wěn)工作中得到進一步加強。

根據新時期信訪發(fā)展和我行信訪形勢任務需要，在近年信訪工作總結規(guī)范的基礎上，總行修訂了《中國建設銀行信訪工作管理規(guī)定》，制發(fā)了《中國建設銀行群眾來信處理操作規(guī)程》。信訪工作實踐中，總行和部分分行逐步建立完善了辦信工作流程、來信來訪階段情況與信訪信息統計分析、信訪動態(tài)通報、責任追究等工作制度。許多分行還結合自身和地區(qū)實際，總結制定了有效的信訪實施方案、信訪維穩(wěn)信息通報等工作制度。河南分行建立的周、月《信訪穩(wěn)定工作動態(tài)》以及廣西、四川等分行的信訪動態(tài)通報很好地發(fā)揮了及時暢通信息和指導工作的積極作用。有的分行把因工作失職造成群體性上訪列為信訪工作的責任目標。

緊密依靠所在地方黨政部門的統一領導和支持幫助，信訪矛盾和問題在原發(fā)地區(qū)或出現異地跨區(qū)時得到有效控制和妥善處理，及時化解了信訪沖突，避免了矛盾升級擴大和引發(fā)媒體炒作，同時，進一步完善了銀地聯動配合，共同做好維護當地社會穩(wěn)定的工作機制。201年我國重大國事和政治敏感時段集中，信訪維穩(wěn)任務繁重。由于總分行加大了工作力度，認真做好預案，緊靠地方，早做準備，狠抓落實，在就地解決問題和及時接訪勸返方面工作扎實，全轄系統沒有出現影響穩(wěn)定的重大事項。

全行逐漸建立健全的各項信訪管理制度以及在實踐中的實施運作，是我行信訪管理適應現實發(fā)展變化，不斷總結完善的結果，表明建設銀行信訪管理日趨健全，并在保障全行發(fā)展，服務大局工作中發(fā)揮了積極作用。

地的規(guī)?；潭染行碌淖兓Ｈ强蛻敉对V和上訪呈上升趨勢?？偭客壬仙?7.6%。歷史和新的情況同時出現，總結201年全行信訪工作取得的成績和進步，有幾點體會：一是總行黨委從大局出發(fā)，對信訪工作高度重視，把它放在關鍵重要位置。黨委書記、董事長郭樹清同志等主要領導傾注了很多思考，組織部署得力，注重強化各級黨委切實負起第一責任的要求，全行充分發(fā)揮了信訪工作在維護穩(wěn)定方面的積極作用。二是統一思想，統籌安排。去年以來，全行堅持從維護社會穩(wěn)定的高度出發(fā)，把幫助協解人員解決社保救助問題放在企業(yè)承擔和履行社會責任的重要工作之中，加強學習，統一認識，統籌規(guī)劃，聯動務實。三是把握政策，抓住重點。工作中始終遵循國家政策法規(guī)要求，積極取得上級有關部門的支持指導，政策把握適度，從實際出發(fā)，調整和確定協解人員社保解決和特困救助等信訪維穩(wěn)的工作原則、重點和具體方案，確保工作到位，實施成效受到中央充分肯定和社會積極評價。四是責任明確，認真履職。信訪維穩(wěn)工作涉及多個部門及多方面工作聯系，有關部門圍繞工作目標，明確和落實各自責任，做到互不推諉，分工不分家，通過積極的協調配合，推進工作落到實處。五是逐步完善工作機制。在處理繁雜信訪實踐的同時，注重及時總結情況，深化對信訪矛盾問題處理的認識，適時規(guī)范操作規(guī)程，制定符合實際需要的管理規(guī)定，工作措施和機制不斷得到完善，提高了對全行信訪工作的指導和管理。

在維護全行和諧穩(wěn)定的重要工作中，信訪條線善于處理矛盾、勇于承擔責任、忠于崗位職守、甘于奉獻付出，在此，我代表總行黨委向同志們表示衷心的感謝和誠摯的慰問!

在肯定成績的同時，我們還應清醒地看到存在的不足和差距：一是少數單位對信訪維穩(wěn)特別是在法律政策范圍內推進協解人員社保問題的解決，從維護社會穩(wěn)定的政治高度理解企業(yè)責任的認識還不夠統一，工作安排還不夠主動自覺;二是有的組織領導還不夠嚴密，部門職責分工不夠落實，經辦工作人員調換頻繁，給工作帶來一定影響;三是部分單位對信訪維穩(wěn)信息不夠敏銳，上下溝通不暢，對信訪信息的收集整理和統計報送工作重視不夠，有的顧慮向上級行報告發(fā)生情況后會影響單位形象，致使延誤上下聯動和及時處置，出現上級監(jiān)管部門先行通報的情況;四是個別單位信訪維穩(wěn)工作和應急處置預案還不夠健全完善，出現情況不能依法合規(guī)妥善應對，與地方黨政部門在溝通、聯動、控制媒體不實炒作方面經驗辦法不夠。

分析和正視不足，是希望進一步引起重視，有針對性地加以改進和糾正，切實提高信訪維穩(wěn)工作水平。

二、把握形勢，增強責任。

在經濟總體回升向好的大趨勢下，促進社會和諧穩(wěn)定的積極因素和有利條件增多，但當前和今后很長階段，國際國內仍然面臨極為復雜的形勢，國內因素和國際因素相互影響。

進入新的一年，世界經濟有望恢復性增長，但是，復蘇的基礎十分脆弱。金融領域風險沒有完全消除，美元貶值預期加深，東亞經濟體尤其是我國巨額外匯隨時面臨縮水風險。各國政府推出的刺激政策退出抉擇艱難，各國財政赤字和公共債務規(guī)模擴大，潛在通脹風險積累。原油、黃金等國際大宗商品價格和主要貨幣匯率可能加劇向上波動。經濟回調期世界多重貿易保護主義愈演愈烈。氣候變化、糧食安全、能源資源等全球性問題錯綜復雜，等等因素進一步加劇了國際經濟的不穩(wěn)定、不確定性，國際上關于世界經濟可能出現“二次探底”的擔憂從未消失。后危機時代經濟復蘇乏力、緩慢，快速扭轉的局面可能難以實現。

我國當前處在重要的戰(zhàn)略機遇期。改革開放大大推進了國內經濟、政治、文化與世界的緊密聯系，社會生活發(fā)生了深刻變化。但是，受全球經濟危機的嚴重影響，國內經濟回升向好的基礎尚不穩(wěn)固，各種不確定因素仍在增加，201年面臨的形勢將更為復雜。溫家寶總理在今年政府工作報告中指出，我國經濟社會發(fā)展中仍然存在許多突出矛盾和問題。經濟增長內生動力不足，自主創(chuàng)新能力不強，部分行業(yè)產能過剩矛盾突出，結構調整難度加大;就業(yè)壓力總體上持續(xù)增加和結構性用工短缺的矛盾并存;農業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和農民持續(xù)增收的基礎不穩(wěn)固;財政金融領域潛在風險增加;醫(yī)療、教育、住房、收入分配、社會管理等方面的突出問題亟待解決。在社會矛盾凸顯的歷史期，熱點難點問題交織頻顯，信訪問題仍會在長時間處于高位運行，社會某些領域信訪突出問題、部分重點群體串聯聚集上訪仍會比較集中、活躍，出現波動反彈。社會不穩(wěn)定和不確定因素等矛盾問題通過信訪渠道反映出來的情況將是長期的國情特點。中央領導同志年初指出：在開放、透明、信息化的社會條件和境內外各種力量的介入破壞情況下，如果我們稍有麻痹松懈，不能有效預防、及時化解各種社會矛盾，許多問題很容易碰頭疊加、發(fā)酵擴大，影響改革發(fā)展大局。因此，對當前形勢的嚴峻性、復雜性和信訪維穩(wěn)任務的艱巨性要有充分的把握。銀行處于社會經濟金融活躍舞臺，對此，我們更應保持清醒的認識。

銀行信訪投訴工作總結篇二

今年以來，我縣認真貫徹落實省、市關于做好信訪工作的一系列重要精神，堅持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定的大局出發(fā)，高度重視和加強信訪工作，扎實開展矛盾糾紛排查化解活動和縣委書記、縣長大接訪活動，及時解決人民群眾反映的各類突出問題，進一步暢通信訪渠道，規(guī)范信訪秩序，不斷創(chuàng)新信訪工作機制，建立了暢通、有序、務實、高效的信訪工作新秩序，為全縣經濟社會發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境。112月份，全縣共接待受理群眾來信來訪1126件（人）次，較去年同期的1258件（人）次下降了10。其中，來信8件，較去年同期的10件下降20；單個訪214人次，較去年同期的225人次下降了5；集體訪55批904人次，較去年同期的60批1023人次分別下降了8和12；集體訪占信訪總量的80。去市上訪4批97人次，沒有發(fā)生赴省進京上訪。辦理省、市交辦案件4件，現已辦結上報，縣立案件67件，辦結65件，結案率為97，一般信訪問題的查處率達90以上，信訪總體形勢明顯好轉?，F就全年的信訪工作總結如下：

一、深入開展矛盾糾紛排查化解工作，確保實現一控制、兩下降工作目標。

開展矛盾糾紛排查化解工作，是有效化解社會不和諧因素的一項重要措施，是維護社會穩(wěn)定的基礎性工作。我們按照省、市關于維護社會穩(wěn)定工作的部署和要求，堅持以人為本，積極認真開展矛盾糾紛排查化解工作，切實解決關系群眾切身利益的矛盾和問題。一是及時傳達貫徹全市維護社會穩(wěn)定暨信訪工作會議精神。4月23日，全市維護社會穩(wěn)定暨信訪工作會議召開后，縣委、縣政府高度重視，及時召開縣委常委擴大會議學習貫徹會議精神，于5月13日召開了由全縣各級各部門負責人300多人參加的全縣維護社會穩(wěn)定工作會議，認真學習傳達了全市關于維護社會穩(wěn)定工作會議精神，詳細安排部署了全縣維護社會穩(wěn)定的各項工作。二是深入開展百日矛盾糾紛排查化解活動。我們按照排查得早、發(fā)現得了、控制得住、解決得好的要求，堅持預防為主、教育疏導、依法處理、防止激化的原則，以排查解決因企業(yè)改制、征地拆遷、代課教師、復退軍人、退耕還林、城鎮(zhèn)女子戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)八大員等引發(fā)的信訪問題；涉法涉訴和社會治安引發(fā)的信訪問題；各類損害群眾利益的不正之風引發(fā)的信訪問題；一些部門和干部不作為、亂作為引發(fā)的信訪問題為重點，每季度組織力量進行一次全方位、拉網式排查，及時摸排掌握了一些可能引發(fā)集體上訪的重點事、重點人和一些苗頭性、動態(tài)性問題，做到了未訪先知、接訪有備。全年全縣共排查出各類信訪案件97件，對排查出的問題，我們堅持能調則調、案結事了原則，綜合運用人民調解、司法調解、行政調解等手段，堅持三位一體，超前主動地做理順情緒、化解矛盾的工作，妥善協調處理了部分征地補償、城鎮(zhèn)拆遷改造等一大批重點信訪案件。

二、健全完善信訪工作制度，建立信訪工作長效運行機制。

一是堅持領導信訪接待日制度和預約接待制度。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)把本鄉(xiāng)鎮(zhèn)逢集日確定為領導信訪接待日，實行分級接待、歸口辦理。對涉及面較大的案件，在每周一的縣級領導信訪接待日進行集中接待辦理。對確因問題復雜，需要相關部門協調辦理的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)或歸口部門報信訪局分類匯總梳理后，確定為縣級領導信訪預約接待事項，并向來訪代表告知接訪領導、職務和具體接待時間、地點，通知相關部門和鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領導參加接待，做到了群眾信訪有人接、有人管、有人辦。對縣級領導接待的信訪事項，以紀要形式下發(fā)落實，按照大案兩個月辦結、一般案件一個月辦結、急案速查速結的要求，逐案制定措施，落實責任，確定專人跟蹤督辦、協調，保證了信訪案件能夠按期辦結。全年，縣級領導信訪接待日共接訪群眾87批278人次，受理各類信訪案件87件，辦結85件。二是堅持信訪工作聯席會議制度，堅持每月至少召開一次信訪工作聯席會議，聽取匯報，分析形勢，研究解決信訪工作中的突出問題，協調處理來縣赴省市越級訪、集體訪、重復訪等重大信訪案件。今年以來，共召開信訪聯席會議12次，協調處理重大信訪案件8件。三是建立和完善信訪案件督查督辦制度。對中、省、市交辦案件和縣立重點信訪案件，按照一個案子、一名領導、一個專門班子、一套工作方案、一抓到底的要求，落實包案領導和辦案部門的責任，限期辦結上報，做到了信訪案件件件有著落、事事有交待、案案有結果。同時，縣政府辦公室印發(fā)了《關于縣級領導信訪接待日接訪事項辦理情況的通報》，對重視查辦的單位進行通報表揚；對工作不力、措施不到位、辦理工作不及時導致引發(fā)群眾越級上訪、領導到現場值班，確保信訪工作不出問題。今年以來，先后參加了各類會議值班10余次，圓滿完成了工作任務。五是建立信訪工作目標責任制。按照屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責的原則，全面推行了信訪工作目標責任制和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門一把手負責制，把信訪工作納入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直有關部門年度工作目標進行考核管理。年初，縣政府與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直有關部門簽訂了信訪工作目標責任書，明確各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門一把手是本鄉(xiāng)鎮(zhèn)、本部門信訪工作的第一責任人，對信訪工作負總責、親自抓，真正做到了責任、措施、工作三到位。

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銀行信訪投訴工作總結篇三

一年過去了，在這一年里銀行信訪工作做得還算滿意嗎?把基本情況做一個匯報總結吧。下面是小編搜集整理的銀行信訪。

一年來，我信用社的信訪工作以黨的xx大精神為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞信用社黨委、政府的中心工作，按照“誰主管，誰負責”的要求，以實現“一控制、兩下降”為目標，以全國中華人民共和國全國人民代表大會和中國人民政治協商會議和奧運會期間安全穩(wěn)定為主要任務，突出工作重點，夯實基礎管理，開展矛盾糾紛排查化解，積極推進信訪工作的制度化、規(guī)范化、法制化建設，半年以來，全信用社的信訪工作取得了很大成績，現將工作總結如下：

信訪工作是黨和政府的一項重要工作，是黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶。今年來，信用社黨委、政府把信訪工作作為一件體民心、察民情、辦民事的大事來抓，把它作為貫徹xx大精神，落實科學發(fā)展觀的具體體現，切實加大了對信訪工作的力度。一是充實了信訪工作領導力量。成立了由書記張延宏同志任組長，信用社長艾小敬，黨委副書記王秀偉任副組長，各副職為成員的信訪工作領導小組。二是進一步健全了基層信訪網絡，明確了各村的信訪信息員，并對他們進行了專門的業(yè)務培訓，提高了基層信訪信息員的水平。三是信用社上主要領導要親自閱批人民來信，親自接待群眾重要來訪，聽取信訪工作匯報，親自研究信訪問題。完善了黨政領導接待日制度，確定了每一名黨政領導輪流值班，保證每天都有一名黨政領導接待來人來訪，并實行領導包案制，確保每宗信訪案件有人問、有人管、有落實、有結果。

為了切實維護信訪的正常秩序，確保政治大局穩(wěn)定，我們全面深入開展了矛盾糾紛排查化解工作，充分發(fā)揮基層信訪網絡的作用，把一些小糾紛、小矛盾化解在村級，將矛盾和糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。各村堅持每月對本轄區(qū)內存在的各種矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素進行排查，特別是要重點排查信訪突出問題、群體性的事件隱患，預防和減少不穩(wěn)定問題的發(fā)生。半年來，全信用社排查矛盾糾紛件已經得到了調解。

20xx年，我支行深入貫徹黨的中國共產黨第十七次全國代表大會和中國共產黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：

支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內容;納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。

一是堅持部門經理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結篇四

20xx年，我支行深入貫徹黨的中國共產黨第十七次全國代表大會和中國共產黨第十七次全國代表大會四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。主要工作措施：

支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權實行“四個納入”。即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目；納入管理考核的重要內容；納入評先評優(yōu)的必要條件。二是認真組織兩次檢查。即半年檢查和年度檢查。采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。

一是堅持部門經理負責工作制度。有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結篇五

20xx年，我支行深入貫徹黨的17大四中、五中全會精神，堅持“打防結合、預防為主”的方針，加強信訪綜合治理工作處理力度，認真做好矛盾糾紛的排查調處工作，積極構建和諧xx銀行存款環(huán)境。

主要工作措施：

一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。

支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立“及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是第一責任”的觀念，抓住落實信訪和綜治責任制這個龍頭，逐步建立健全信訪和綜治工作制約和機制激勵機制。

一是全權實行“四個納入”。

即把綜合發(fā)展工作納入中層領導干部責任制及績效考核的重要項目;納入管理考核的重要內容;納入評先評優(yōu)的必要條件。

二是認真組織兩次檢查。

即半年檢查和年度檢查。

采取“聽、查、看、議”等方式嚴格檢查，把綜合管理工作檢查結果，與責任人的補貼獎金掛鉤，做到獎勤罰懶。

二、堅持三項制度，形成常抓不懈的工作機制。

一是堅持部門經理負責工作制度。

有效促進了綜合管理工作責任的落實，實現了基層管理工作有人抓、有人管。

二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。

每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。

銀行信訪投訴工作總結篇六

在北京舉辦奧運會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個國家形象的一個歷史機遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時機，開展“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”，對增強全行業(yè)服務奧運的責任感和使命感，強化服務意識，提高服務水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務國際形象具有十分重要意義。

迎奧運文明規(guī)范服務系列活動以六個奧運賽區(qū)城市及全國重點旅游、口岸城市的銀行業(yè)經營機構及其自助服務網點為重點，從網點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、金融知識產品宣傳、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度進行推進。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務在較短時間內有一個較大的提升，更好地為奧運會提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務。

協會成立“××省銀行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”領導小組。

組長：協會會長、中國建設銀行××省分行行長×××；

成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設銀行××省分行、交通銀行濟南分行、恒豐銀行、××省農村信用社聯社。

協會自律工作委員會具體負責活動的組織協調工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔，各會員單位職能部門協作聯動，共同推進系列活動按計劃穩(wěn)步開展。

中國銀行業(yè)協會已明確系列活動組織推動工作各有側重，迎奧運服務活動由各會員單位總行按系統進行部署，協會進行督導推動。各單位要按照各自總行的要求，切實組織好本系統的各項活動，抓好具體措施的貫徹落實。省內非中銀協會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協會的部署，制定切實可行的具體實施方案，明確活動要求，確?；顒佑行蜷_展。協會將加強與會員單位的協調溝通，加大對活動情況檢查督導力度，以推動系列活動的開展。

系列活動時間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。

系列活動以青島、濟南、泰安、濟寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經營機構及其自助服務網點為重點。各項活動進度不嚴格界定時間，由各單位以各自總行的要求為主，結合協會的部署交叉進行?！痢潦°y行業(yè)迎奧運文明規(guī)范服務系列活動包括10項工作重點、23項具體內容和要求：

（一）動員準備并啟動系列活動。

1．協會成立系列活動領導小組，統一組織、協調和督促會員單位按各總行要求開展活動。

2．協會研究提出迎奧運文明規(guī)范服務系列活動安排意見。

3．協會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對2007年服務工作進行總結，表彰服務先進單位和先進個人，對2008年迎奧運文明規(guī)范服務系列活動進行動員部署。

4．會員單位成立系列活動組織機構，并結合實際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計劃，在系統內進行廣泛動員，啟動系列活動。

（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務品牌展示和產品營銷宣傳活動。

1．充分利用門戶網站、網頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務、金融知識和服務品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運服務活動成果，營造活動氛圍。

2．有組織的開展銀行服務走進社區(qū)、街道、學校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產品、服務等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護客戶關系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>

3．協調新聞媒體，有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務經驗，加強輿論正面引導，杜絕奧運會期間××銀行業(yè)服務的負面報道。

4．在銀行業(yè)經營機構和自助網點發(fā)放銀行業(yè)務或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網上銀行、電話銀行等各種自助設備。

（三）員工業(yè)務技能培訓與提高。各會員單位要制定具體培訓計劃，加強重點區(qū)域經營機構員工的業(yè)務、技能培訓，提高從業(yè)人員服務素質。

1．組織開展以業(yè)務講座、禮儀培訓、技能訓練等為主要內容的服務培訓活動。對重點區(qū)域經營機構的負責人、外賓客戶服務窗口柜員等進行奧運知識、國際禮儀、習俗、外幣識別、外幣卡知識培訓，并提供充分語言支持，保證奧運期間境外客戶語言交流“無障礙”。

2．重點區(qū)域的經營機構設置相應中英文常見業(yè)務指引、服務求助雙語標識、金融機具使用說明等；加強對重點區(qū)域營業(yè)網點大堂經理的配置，選配雙語服務員工加強大堂雙語咨詢和引導服務。

（四）業(yè)務系統運行測試。針對重點服務區(qū)域，按系統重點做好以業(yè)務系統的壓力測試工作，確保業(yè)務系統的正常運行。

1．組織系統壓力測試和系統切換實戰(zhàn)演練，自助機具維護保障實戰(zhàn)演練，客戶服務中心實戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統的穩(wěn)定性、安全性和金融機具開機率、完好率。

2．加強電子銀行和atm機的管理，保障離柜業(yè)務服務質量，特別要加強atm機的管理，為奧運會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務服務，保證奧運期間境外客戶按國際通行習慣使用銀行卡及相關服務“無障礙”。銀聯××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務處理系統和設備的檢測，保證正常運行，提高辦理效率。

（五）服務檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機構場所、環(huán)境、設施、機具、服務、安全為主要內容的迎奧運服務專項檢查，發(fā)現問題立即整改，消除各類服務安全隱患。

1．加強對重點區(qū)域經營機構的服務檢查，重點圍繞人員配置、設施配備、自助設備運行、服務規(guī)范標準、員工服務行為、服務國際禮儀、外幣業(yè)務處理、外幣鑒別等內容開展服務自查。

2．協會將組織檢查督導組，對各會員單位及其轄屬經營機構系列活動開展和服務情況進行明查暗訪，發(fā)現問題，通報批評，督促整改。

（六）服務整改提升與應急處理。針對自查和測試發(fā)現的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。完善和細化銀行服務突發(fā)事件應急處理機制，緊急情況及時啟動應急預案，認真、高效處理銀行服務突發(fā)事件，確保奧運期間銀行業(yè)服務萬無一失，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。

明確具體步驟和完成時間，逐級逐人落實，限期整改提升，。

2．建立迎奧運應急保障隊伍，制定突發(fā)事件應急預案，明確職責，加強協調，快速響應，嚴格落實，確保應急預案能及時啟動、及時運轉。

3．組織服務應急預案演練和境外客戶模擬服務，實地檢驗各項服務方案的響應效果，檢測各種服務流程的便利性、合理性和安全性。

4．配合中銀協制定并落實《中國銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機構零售業(yè)務服務規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務規(guī)范標準，并切實抓好推廣執(zhí)行，完善協會文明規(guī)范服務管理制度體系。

（七）迎奧運服務檢驗。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經營機構，全力以赴開展以規(guī)范服務標準、提高服務效率為內容的奧運服務檢驗活動，讓境內外客戶全方位體驗銀行改進和提升奧運服務的活動成果。設立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務等候時間預告制度，合理疏導分流客戶，減少客戶排隊等候時間，避免客戶排長隊現象的發(fā)生，提高客戶滿意度。

（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機制，保證客戶服務問題有效處理，實現爭端解決“無障礙”。

1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務糾錯機制和跟蹤機制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運期間無法一次性解決的復雜糾紛問題，要與客戶保持聯系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。

2．加強客戶投訴管理。協會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時答復、解決客戶的合理正當訴求，妥善處理業(yè)務糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報送投訴情況分析報告。

（九）示范單位評選與經驗推廣。利用××協會網站、會刊和工作簡報，學習、宣傳和推廣文明規(guī)范服務先進典型經驗，以點帶面，推動全行業(yè)服務工作開展。

1．按照中銀協的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”的推薦、評選、考核、驗收工作，培育行業(yè)服務品牌。

中銀協已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進行了部署。要求各地方協會嚴格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位考核標準》的規(guī)定，切實組織好示范單位的推選、驗收、評定工作。

評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報工作；7月至9月，中銀協組織地方協會對申報的示范單位進行驗收，驗收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協自律工作委員會對通過驗收的示范單位進行審議認定，10月進行表彰。

協會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認真組織好本系統的申報、推薦，并配合協會做好檢查驗收工作，確保示范單位先進性、代表性和示范性。××協會具體評選實施方案，另行制定印發(fā)。

2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務“同業(yè)體驗”和示范單位、示范標兵學習、觀摩活動，交流服務工作經驗。

（十）系列活動總結評比表彰。系列活動結束后，中銀協擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務大會”，對系列活動進行全面總結，對活動成效突出的會員單位、地方協會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”進行表彰獎勵?！痢羺f會將認真總結系列活動的經驗，對組織實施到位、活動形式多樣、服務措施得力、宣傳效果突出的迎奧運服務先進集體和先進個人進行表彰。

（一）要加強系列活動的組織領導，認真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運服務做貢獻。要結合本意見和各自總行的要求，制定切實可行的實施方案，明確活動進度，確保系列活動扎實推進；要明確系列活動工作聯絡機構，指定聯絡員，加強與協會的協調與溝通，保證系列活動協調聯動推進。

（二）要嚴格遵守奧林匹克知識產權保護的相關規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當權益，不能通過銀行網點、社區(qū)和媒體等渠道進行有關奧運活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標志。

（三）要加大活動期間服務檢查的力度，通過明察暗訪、現場督導、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結、培育、宣傳和推廣服務先進典型，培育一批服務品牌，廣泛交流學習。

（四）要強化系列活動的宣傳工作，協調新聞媒體有計劃的宣傳報道銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作成績和先進經驗，加強對輿論的正面引導，減少負面影響。

（五）要及時掌控迎奧運服務系列活動各階段工作進度，重視信息報送工作，按要求和規(guī)定時間，及時把××銀行業(yè)服務系列活動的信息傳播出去，擴大××銀行業(yè)迎奧運服務系列活動在全國的影響。

銀行信訪投訴工作總結篇七

對于信訪工作，銀行方面也需要做好的，年底這部分工作也需要提交總結，小下面是由xx整理的銀行信訪工作總結。

一是成立以鄉(xiāng)黨委書記祖彥平為組長的信訪穩(wěn)定工作領導小組，每月定期召開專題會，專門研究全鄉(xiāng)信訪穩(wěn)定工作形勢，分析信訪工作中的不足和問題，制定解決和改進辦法，調度信訪案件的解決進度。二是鄉(xiāng)黨委政府今年投入資金，完善了信訪基礎工作，實現了四有，即有陣地，有辦公地點，有工作人員，有檔案。各村也設立了信訪接待室，并明確一名黨支部副書記或村委會主任主抓信訪工作。三是堅持實行領導接待群眾來訪制度，鄉(xiāng)每周一設2名鄉(xiāng)領導在2樓會議室接待來訪群眾，接待領導要認真聽取和答復群眾反映的問題，信訪辦工作人員要做好接待記錄。并將接待時間、地點和領導姓名公布于群眾，對于群眾進京、赴省、到市的個體訪主要領導接待率規(guī)定要保持在90%以上。

為了確保農民安定、農村穩(wěn)定，我鄉(xiāng)嚴格落實矛盾糾紛排調責任制，認真做好群眾工作，妥善處理各類矛盾。一是早預防。充分考慮了每項政策可能觸及的群眾利益，可能誘發(fā)的矛盾，超前研究了苗頭，認真做好矛盾糾紛的預警工作，確實做到了及早發(fā)現、及時化解。二是快介入。我鄉(xiāng)對矛盾糾紛高度重視，并做好了隨時應對的準備。群眾事無小事，一發(fā)現，就迅速深入到現場，立即著手辦、迅速辦，抓緊解決，避免矛盾激化，真正把各類矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，防止了群體性事件的發(fā)生。三是好態(tài)度。我們進行換位思考，自覺站在群眾的角度考慮問題，真心實意為群眾解決實際問題。待之以情，曉之以理，把道理講透講明，讓群眾心服口服，真心實意為他們排憂解難，對反映的問題能解決的及時予以解決，一時解決不了的，也做好記錄，給群眾一個滿意的答復。今年以來，全鄉(xiāng)共排查調處矛盾糾紛10起，調解率100%，調解成功率達100%，有力的促進全鄉(xiāng)的和諧穩(wěn)定。

一是暢通信訪渠道，引導群眾依法上訪，推動依法治訪工作。我鄉(xiāng)利用書寫大字標語、辦板報、喇叭廣播、印明白紙等形式向廣大群眾宣傳信訪知識。全鄉(xiāng)共書寫大字標語25條，辦專欄12塊，發(fā)信訪明白紙5200張(一戶一張)，廣播喇叭每周早、晚廣播信訪宣傳提綱兩次，二是配備人員，實行專門機構接訪。為信訪辦配備了6名專門工作人員，設立了接待室，實行領導接待日，每天由領導班子成員負責接待，及時與上訪人勾通情況，認真聽取他們反映的問題，歸納整理，及時答復解決。

三是建立和實行鄉(xiāng)、村干部與上訪人對話制度，對因同類問題上訪人數較多，或因上訪的案情比較復雜、重大事件，信訪接待領導了解情況后，及時組織鄉(xiāng)、村有關人員與上訪人員進行對話，核實有關情況，找準爭議和分岐，依照法規(guī)權衡，求得共識，對無理上訪的做好解釋和說服疏導工作，向上訪人宣傳法規(guī)和政策。對有理訪應當解決的問題，根據情況確定解決期限，交有關人員和村級共同處理。四是領導帶頭，積極解決信訪問題。對排查出各類信訪問題及時解決，對于歷史遺留的問題，組成工作組，實行包案責任制，限期解決，對于新發(fā)生的信訪案件，實行包村干部和村主要干部包案責任制，依法依理處理，對于涉法案件引導上訪人通過司法程序解決。解決信訪問題過程中，書記、鄉(xiāng)長親自參與，及時督促，通過依法治訪，控制了群體性事件的發(fā)生。

求限期解決，絕不允許不負責任上推下搡，態(tài)度生硬粗暴，激化矛盾的現象發(fā)生。

并明確規(guī)定凡因包案的鄉(xiāng)、村干部工作不負責任，監(jiān)控不力，致使出現越級到石市以上上訪的，對包案的鄉(xiāng)干部給予下崗處理，村干部給予免職處理。發(fā)生嚴重問題的要進行組織處理并依據黨紀國法追究責任。四是對疑難問題在千方百計尋找解決辦法的同時，做好上訪人思想工作，明確專人搞好監(jiān)控，必要時，采取人盯人、死看死守、派專人蹲坑把口的辦法，確保不發(fā)生一起赴省、進京越級上訪。尤其是在重大節(jié)日和國家重大政治活動期間，鄉(xiāng)、村、各單位安排好值班、巡邏人員。鄉(xiāng)值班、巡邏人員由鄉(xiāng)領導干部帶班，村由兩委班子成員帶班，鄉(xiāng)直單位由班子成員帶班，值班巡邏人員要做好安全保衛(wèi)工作和信息反饋。

在州委、州政府的正確領導下，在省聯席辦、省信訪局的指導下，我州認真貫徹落實中央、省關于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎建設年活動，突出事要解決，維護群眾合法權益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。

1-12月份全州信訪總量同比增長%，其中群眾來信同比增長%，群眾來訪同比增長%。

州本級群眾來信同比增長%，其中重信同比下降%，聯名。

信同比增長%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網上公開回復55件。

縣市群眾來信同比下降%，其中重信40件，同比增長%，聯名信4件，同比下降%。

群眾到縣市上訪同比分別增長%，%，其中個體訪同比分別增長%、%，集體訪同比分別增長%、%。

群眾到州上訪同比批次下降%、人次增長%，其中個體訪同比分別下降%、%，集體訪同比分別增長%、%。

群眾到省上訪同比分別上升%、%，集體訪同比分別上升50%、%，非訪同比批次持平、人次下降%。

群眾到京上訪同比增長%,其中非訪同比增長%，重復非訪同比下降%。

分析2019年信訪形勢，有以下幾個特點：一是信訪總量高位運行，但仍在可控范圍。1-12月全州信訪總量同比增長%，相對于我州經濟社會發(fā)展水平和人口總量，我州信訪總量仍處于一個較高的水平。與此同時，信訪工作的力度也在不斷加大，信訪形勢仍在可控范圍。二是群眾來信小幅增長，上級交辦件增多。今年州本級群眾來信同比增長%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長%;直轉件大幅增多，同比增長近40%。三是重復信訪仍然較多，集體上訪比較突出。

重復來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現象。

一把手是信訪工作第一責任人，專職副書記為牽頭人，政法委書記、常務副縣市長是分管責任人，其他領導實行一崗雙責。同時繼續(xù)實行目標管理，州委、州政府與各縣市委、政府和湘西經開區(qū)簽訂了信訪工作目標管理責任書，下發(fā)了信訪工作目標管理考核辦法，對信訪重點工作提出了明確的量化考核指標，把8縣市委政府、湘西經開區(qū)、州縣市直單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)全部納入考核范圍。

批示案件，辦結后及時匯報，同時抄送督查室;對來信來訪案件，要求上訪人簽署意見，或電話回訪。

(三)突出領導接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領導接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持三定一公開(定接訪領導、定接訪時間和地點、定接訪方式，把三定內容向公眾公開)，緊扣三個環(huán)節(jié)(接訪前的案件準備、接訪中的調度協調、接訪后的跟蹤督辦)，確保領導接訪件件有著落，事事有回音。三是多措并舉。采取現場接訪、帶案下訪、預約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領導帶頭。五是建立檔案。對領導接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領導接訪規(guī)范進行。

信訪積案化解進度表，每月進行統計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。

(五)突出非訪控制，進一步抓好信訪維穩(wěn)。把敏感時段的信訪維穩(wěn)作為一項十分重要的工作來抓，進一步提高認識，精心安排，強化責任，落實措施，確保了全國、省、州兩會以及中央、省領導來州視察等特護期間的社會穩(wěn)定。一是抓排查化解。建立了矛盾糾紛定期排查機制，鄉(xiāng)鎮(zhèn)半月一排查，縣市一月一排查，重要節(jié)日、重大政治活動等特殊敏感時期，隨時開展集中排查。對排查出的問題，及時研究，落實責任，做到發(fā)現得早、化解得了、控制得住、處理得好。二是抓值班調度。在特護期期間，每天安排人員值班，調度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現場接訪。制定現場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統一指揮調度，強化現場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現群眾越級上訪、影響較壞的，實行責任倒查和追究。

點調研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)建立群眾工作站，村(社區(qū))建立群眾工作室，組設立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風險評估、信訪對象結對疏導等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統的應用和管理，構建信、訪、網、電四位一體新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導，全年開展調研18次。

訴;開通了12345社會求助熱線(州、縣市長熱線)，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網、吉首新聞網、湘西生活網設立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設立民聲信箱，民生職能部門設立民聲熱線。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關于進一步加強基層建設的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關管理服務和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設立便民服務點，負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村(社區(qū))干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村(社區(qū))干部考核內容。五是嚴格落實信訪責任追究。

真貫徹中央、省、州關于作風建設有關規(guī)定，強化工作紀律，加強機關管理;對州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。

雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。

銀行信訪投訴工作總結篇八

銀行競爭激烈，誰的信譽好，誰的服務好，誰能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰就能贏得客戶、贏得市場。銀行服務好壞體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。我行自網點轉型以來積極轉變觀念，強化金融服務創(chuàng)新，打造差異化服務，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。2012年上半年我行客戶投訴情況如下：

一、基本情況。

2012年上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網點規(guī)范化服務中還是存在一定的問題，具體分析如下：

1、對員工服務應急措施培訓和演練不到位。沒有組織營業(yè)網點員工進行必要的培訓和實地演練，一線員工對突發(fā)事件的應對處置能力不強。

2、服務環(huán)境有待改善。受營業(yè)場地的限制，部分營業(yè)網點空間狹小，未實現分區(qū)，各種硬件設備不到位，使客戶不能在一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務。

3、營業(yè)網點人員服務質量有待進一步細化。自網點轉型以來經過兩次導入網點員工均已能按照網點文明標準服務制度來要求自己做到規(guī)范化的服務，但還是會顯得比較公式化，要真正把客戶當親人，從客戶的角度想問題，把服務做細。

二、策略與建議。

1、從細節(jié)著手，完善服務規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細節(jié)服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務。全行定期學習行為規(guī)范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規(guī)范化，使客戶在營業(yè)網點均能享受到溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短客戶等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，以理財業(yè)務為平臺，改造傳統業(yè)務，全面提升金融服務功能，主動引導客戶，不斷地推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

2、借力微笑服務提升金融價值。營業(yè)網點要深入開展微笑服務活動，全力打造微笑服務品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動腦筋。提問題、想辦法。也就是善于發(fā)現工作中存在的問題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務或對舊的銀行業(yè)務進行改進。通過這些手段更好地為客戶服務，全面提高服務質量水平。

客戶的滿意和信任，是我們實現企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護，以推動我行的文明服務質量和水平，創(chuàng)建金融服務健康發(fā)展。

銀行信訪投訴工作總結篇九

第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。

第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對我司所提供的業(yè)務產品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現場或非現場意見、建議或投訴。

第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。

第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。

(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。

(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。

(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。

(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協調處理工作。(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網點關系的協調，并全程督促相關部門、網點在時限內進行處理。

(四）各營業(yè)網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。

(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。

(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。

(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。

第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。

有效投訴：由于員工主觀原因或我司網絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。

特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。(一）營業(yè)網點直接受理的客戶投訴。

1.投訴登記。營業(yè)網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。

2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業(yè)網點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門協調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門?，F場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業(yè)網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。

(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網點及總行。

5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。

(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協調，指定主辦單位及協辦單位，在三個工作曰內解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網點及一級行部。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。

(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協調解決的問題，應及時報告。

(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。

第八條在投訴處理過程中嚴禁出現以下情況：(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。

(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。(三）強行讓客戶接受處理結果。

第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協調處理，一級行部、營業(yè)網點要執(zhí)行上級服務管理部門的協調處理結果。第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：

(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以100元至1000元的罰款。

(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網點負責人分別處以200元至2000元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分。

(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人、網點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。

第十一條客戶投訴處理中出現爭議的問題，可向總行工會提請申訴。第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。

第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：xx銀行客戶投訴處理單附件:xx銀行客戶投訴處理單受理時間：年月日時分（星期）。

銀行信訪投訴工作總結篇十

在州委、州政府的正確領導下，在省聯席辦、省信訪局的指導下，我州認真貫徹落實中央、省關于信訪工作的一系列精神，堅持用群眾工作統攬信訪工作，積極開展信訪工作基層基礎建設年活動，突出事要解決，維護群眾合法權益和正常信訪秩序，信訪工作取得新的成績。

一、基本數據及分析。

1-12月份全州信訪總量同比增長20.42%，其中群眾來信同比增長3.85%，群眾來訪同比增長20.82%。州本級群眾來信同比增長17.51%，其中重信同比下降15.91%，聯名信同比增長415%。州長信箱群眾來信立案交辦103件，在州政府門戶網上公開回復55件。

縣市群眾來信同比下降。

9.09%，其中重信40件，同比增長33.33%，聯名信4件，同比下降71.43%。

群眾到縣市上訪同比分別增長20.1%，11.02%，其中個體訪同比分別增長。

9.96%、8.62%，集體訪同比分別增長21.24%、19%。

群眾到州上訪同比批次下降266%、人次增長43.71%，其中個體訪同比分別下降41.4%、369%，集體訪同比分別增長327%、73.41%。

群眾到省上訪同比分別上升28.87%、54.05%，集體訪同比分別上升50%、164.57%，非訪同比批次持平、人次下降20.14%。群眾到京上訪同比增長44.68%,其中非訪同比增長99.14%，重復非訪同比下降311%。

分析201x年信訪形勢，有以下幾個特點：

3.85%。國家投訴受理辦公室從7月1日開始，全面放開受理公民、法人和外籍人士的投訴和意見建議，我州群眾在國家投訴受理辦公室投訴大幅增長，同比增長155.93%;直轉件大幅增多，同比增長近40%。三是重復信訪仍然較多，集體上訪比較突出。

重復來信、來訪較多，特別是一部分老上訪戶，多年來經過多次研究處理，仍然屢訪不息，甚至故意越級上訪，有意多次登記，藉此給地方政府施壓。集體上訪也比較突出，主要是到州集體訪，占到州訪總量的833%。四是反映問題比較集中，處理難度較大。群眾上訪反映的問題主要集中在復退軍人、企業(yè)改制、征地拆遷、涉法涉訴、交通營運、退耕還林、水庫移民等幾個方面。涉法涉訴問題比較多，老上訪戶中大部分是反映涉法涉訴問題，進京訪中50%以上是反映涉法涉訴問題。五是上訪人行為過激，纏訪鬧訪時有發(fā)生。部分上訪人員不聽勸告，到政府機關纏訪鬧訪、滯留不歸，甚至出現堵門堵路、下跪、穿孝衣、揚言自殺、踢打接訪干部等現象。

二、主要工作及成效。

導也多次對信訪工作進行強調。二是成立州委群眾工作部。賦予群眾工作部社會建設指導權、直接交辦督辦權、重大決策評估權、考核獎懲建議權、干部提拔任用發(fā)表意見權。三是進一步明確信訪責任。黨政一把手是信訪工作突出領導接訪，進一步提高處訪實效。一是高度重視。州委、州政府下發(fā)文件，每周安排一名州委常委、副州長接訪，每半年開展一次下訪?？h市委書記、縣市長每月接訪一次，每個工作日均安排一名縣級領導接訪。二是精心組織。制定接訪方案，堅持三定一公開，緊扣三個環(huán)節(jié)，確保領導接訪件件有著落，事事有回音。三是多措并舉。采取現場接訪、帶案下訪、預約接訪、專題研究等形式，注重解決問題。四是主要領導帶頭。五是建立檔案。對領導接訪建立五個一檔案，即一本記錄本、一本臺帳、一套照片、一期信訪簡報、一張接訪簽到表，確保領導接訪規(guī)范進行。

突出積案化解，進一步促進息訴息訪。一是精心安排部署。州委辦、州政府辦印發(fā)了信訪積案化解活動方案。12月，州委辦、州政府辦又印發(fā)《信訪積案和矛盾糾紛大排查大梳理大化解方案》。二是逐一明確責任。對積案逐一明確包案領導、問題化解和穩(wěn)控疏導責任單位及責任人員，按照一個問題、一名領導、一套班子、一個方案、一抓到底的要求，細化工作方案，積極化解。三是狠抓督查督辦。制定信訪積案化解進度表，每月進行統計和通報;同時開展督查督辦，將信訪積案化解作為督查重點，有力推動了積案化解工作順利開展。

是抓值班調度。在特護期期間，每天安排人員值班，調度老戶穩(wěn)控情況，發(fā)現問題，及時處置，確保了社會穩(wěn)定。三是抓現場接訪。制定現場接訪勸返方案，組織專門接訪隊伍，精心安排部署，統一指揮調度，強化現場接訪處置，確保上訪人員及時接出、安全送返、不會倒流。四是抓責任追究。嚴格接訪工作紀律，對工作不主動、處置不及時、穩(wěn)控不到位，出現群眾越級上訪、影響較壞的，實行責任倒查和追究。

突出基層基礎，進一步推進重心下移。積極貫徹落實全省信訪工作基層基礎建設年活動安排，制定《湘西自治州信訪工作基層基礎建設年活動方案》、《基層群眾工作機構建設規(guī)范和標準》、《信訪工作基層基礎建設年蹲點調研活動實施方案》，加大力度進行推進。一是健全基層機構。州、縣市成立群眾工作部，建立信訪接待辦理中心，鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立群眾工作站，村建立群眾工作室，組設立群眾工作信息員。二是完善工作機制。建立矛盾糾紛排查化解、信訪穩(wěn)定風險評估、信訪對象結對疏導等九項工作制度，確?；鶎有旁L工作規(guī)范開展。三是加強初信初訪辦理。強化首問、首辦責任，強化信訪新戶交辦、督辦，新戶交辦率、按時辦結率達100%。四是暢通信訪渠道。認真做好群眾來信辦理、來訪接待、電話投訴、網上投訴等受理工作，加強州長信箱和信訪信息系統的應用和管理，構建信、訪、網、電四位一體新格局。五是積極開展試點工作。在每個縣市區(qū)選取一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為試點，局班子成員分別掛點，深入基層進行調研，對試點鄉(xiāng)鎮(zhèn)信訪工作進行指導，全年開展調研18次。

案回訪活動，共回訪102件，其中問題已解決63件，正在落實34件，不符政策5件，收集群眾意見建議8條，群眾滿意和比較滿意達67%。二是積極推動滿意度評價工作。召開全州培訓動員會議，對各縣市分管辦信工作副局長、技術員、操作人員共34人進行了培訓。三是大力拓展群眾信訪渠道。開通了州長信箱，接受群眾網上投訴;開通了12345社會求助熱線，接受群眾電話投訴;暢通群眾來信綠色通道，減輕群眾信訪成本。xx市出臺了群眾意見督辦工作制度，在吉首政府網、吉首新聞網、湘西生活網設立吉首民聲版塊，在部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道設立民聲信箱，民生職能部門設立民聲熱線。四是切實強化基層干部責任。州委、州政府出臺了《關于進一步加強基層建設的意見》，明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部信訪維穩(wěn)工作職責，整合鄉(xiāng)鎮(zhèn)群眾工作站，對面向群眾的有關管理服務和信訪接待實行開放式、規(guī)范化集中辦理;依托村群眾工作組，設立便民服務點，負責了解社情民意、排查和化解矛盾糾紛，做到小事不出村、大事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)、矛盾不上交。xx縣出臺了《xx縣村干部六項工作創(chuàng)先爭優(yōu)績效考核辦法》，首次將綜治信訪工作納入村干部考核五是嚴格落實信訪責任追究。

州信訪接待辦理中心實行通報制度和人員退回制度，對不服管理的人員進行批評教育，直至退回原單位。

雖然我州信訪工作取得了很大成績，但是信訪總量仍在高位運行，各種矛盾糾紛還比較突出，信訪工作基礎仍然比較薄弱，信訪形勢仍然不容樂觀，還需要作出更大的努力。

措施：

一、抓住一個龍頭，建立健全信訪綜合治理制約和激勵機制。支行領導非常重視客戶投訴信訪工作，把信訪和綜合發(fā)展有機的結合起來，牢固樹立及時處理信訪，穩(wěn)定支行發(fā)展，是二是堅持穩(wěn)定分析和信訪工作情況分析制度。每半年召開一次全行性的穩(wěn)定分析會，研究分析全行信訪工作，部置信訪于綜合管理工作，解決影響重、難點問題，全年未發(fā)期和不定期進行通報，既指出問題、危害、原因，又提出具體措施和要求。

附送：

因為我們是做信用貸款，如果你幫助她。我們要努力成為她們的知心朋友，要是做到這點那么這客戶你是絕對的放心。

系，有著他們的最新收成信息、有著他們的思想動態(tài)，這樣我們就不會被動。如果做好這些工作那么我相信業(yè)務量會直線上升，以后的回收率更是百分之百。

伴隨著x年尾聲的悄悄臨近，我走上工作崗位一年了，從剛開始對業(yè)務技能的不自信，到現在可以獨自分析授信業(yè)務，其中發(fā)生的種種真的是受益匪淺。回顧這一年的工作，在銀行領導的關心及全體同事的幫助下，我認真學習業(yè)務知識和技能，積極主動地履行工作職責，及時總結工作中的不足，努力提高業(yè)務素質，較好地完成了個人的工作任務，在思想覺悟、業(yè)務素質、操作技能、優(yōu)質服務方面都有了一定的提高?，F將這一年的經歷與體會總結如下：

一、問渠那得清如許，為有源頭活水來。

人無論從事什么職業(yè)，都需要不斷學習，在思想、文化、業(yè)務諸方面得到鮮活的源頭之水，只有這樣，才能不斷進步，保持一渠清泉。

論及業(yè)務知識的學習，不斷充實自己。對行里提供的各種培訓，積極參加，對行里下發(fā)的各種學習資料能夠融會貫通，學以致用，業(yè)余時間，翻看金融書籍，參考成功信貸案例。

通過實踐中的經驗積累、專業(yè)化的培訓和自學，我漸漸地掌握了貸款業(yè)務和操作流程。業(yè)務工作能力、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。

二、立足本職某進取，辛勤澆灌信貸花。

我熱愛我的本職工作，能夠認真對待每一項工作任務，把國家的金融政策靈活體現在工作中。認真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給的各項任務，積極主動地開展業(yè)務，回顧這一年，辛勤的汗水終于換來了喜人的成績。

1、團結守紀，為提高經營效益盡心盡力。一年來，我與同事們團結一致，服從領導的安排，積極主動地做好本職工作。

2、強化意識，積極主動營銷貸款。慢慢接觸信貸工作后，我不斷強化自己貸款營銷的意識，破除懼貸的思想，尋求效益好的貸戶，在保證信貸資產質量的前提下，主動做好貸戶的市場調查，對于那些有市場、講信用的個體工商戶給予信貸支持。

3、堅持信貸原則，做好信貸調查。我深知：

信貸資產的質量事關我行經營發(fā)展大計，責任重于泰山，絲毫馬虎不得。一年來，堅持對每一筆貸款都一絲不茍地認真調查，從借款人的主體資格、信用情況、生產經營項目的現狀與前景、還款能力，到保證人的資格、保證能力，抵、質押物的合法有效性;從庫存的檢查、往來賬目的核對到房屋和設備的實地考察;從資產負債情況的計算、產銷量和利潤的分析到經營項目現金凈流量的研究、貸款風險度的測定，直至提出貸與不貸的理由，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細調查，沒有一絲一毫的懈怠。在貸前調查時，我做到了三個必須，即貸款條件必須符合政策、貸款證件必須是合法原件、貸款人與保證人必須到場核實簽字，并且做到生人熟人一樣對待，保證了貸款發(fā)放的合規(guī)、合法。

4、強化管理，努力清收各項貸款。催收到期貸款，詳實調查客戶當年的經營情況，了解客戶x的收入情況，確保我行到期貸款的及時收回。

三、路漫漫其修遠兮，吾將上下求索。

一年的工作已漸漸落下帷幕，一些成績的取得，離不開行領導的大力支持。本人深知，自己仍有許多不足之處，通過一年的磨礪與鍛煉，自己學會了很多知識以及做人的道理。信貸的路漫漫修遠，我也將上下求索。

在新的一年里，我將努力克服自身的不足，認真學習，努力提高自身素質，積極開拓，履行工作職責，服從領導。當好參謀助手，與全體職工一起，團結一致，為我行經營效益的提高，為完成將來一年的各項目標任務作出自己應有的貢獻。

內勤、廣大貸戶以及信合家屬，通過與他們的說細交流，經我詳細整理，認真總結如下。

三字經中有一句話是子不教，父之過;女不教，母之錯。那么作為我們信用社一個單位來說是否應該這樣理解：

職工不教，領導之過，職工犯錯，管理之錯。我們近年來相繼提出了一系列的管理制度辦法，但是制度棚架現象非常嚴重，致使我們基層信貸員對制度的理解、執(zhí)行以及貫徹落實有著偏差，使大家有時無所適從，不知何為，盲目從事，摸索著工作，人為的出現一些管理不到位現象，更有甚者，自己犯了法、違了章、出了錯不知道究竟錯在哪里。再之，制度追究不力，姑息和縱容了部分違章違紀現象，使之有章不循、充耳不聞、我行我素，損害了信用社的聲譽，也使自己受到了挫折和經濟損失。做一名信貸員就是要知道何可為何不可為，只要我們心中有一道制度高壓線;只要我們視制度如神圣;只要我們兩袖清風一塵不染;只要我們心中裝著集體利益，牢記三大戒，就能作好信貸工作。

一戒不學無術，濫竽充數。信貸人員應該是熟悉政策，懂得業(yè)務，富有責任心，堅持原則，不循私情，善經營，會管理的高能人才，黨的方針政策要靠信貸員的具體工作去貫徹，信用社的便民為民服務工作要靠信貸服務來落實。隨著社會的發(fā)展，形勢的變化，知識需要隨時更新，一些觀念、一些技能也要作到與時俱進，不能憑老經驗辦事，憑相當然辦事，要把一些科學決策融于信貸工作中。如何不認真學習提高，就不能適應新形勢下信貸工作的，那么在當今日競爭日趨激勵的今天，將會被優(yōu)勝劣汰、適者生存這根準繩公平論斷。

二戒自吹自擂，盲目許愿。我們信貸人員有自己的操作規(guī)程，有各自的工作范圍、服務對象和貸款權限，要嚴格在各自的職權范圍內開展工作，是自己的服務對象，要積極扶持;不是自己的服務對象，婉言謝絕;是自己的權限額度，主動適時辦理，超權需審批的要作好基礎工作，積極上報，切不可盲目許愿，點頭拍胸，超越信用社集體審批組織之上，給自己造成被動失去威信，給貸戶造成損失。諸如：

房產盲目評估過戶，盲目簽訂貸款協議，盲目辦理公證手續(xù)，盲目辦理擔保抵押手續(xù)等。

三戒短期行為，重放輕收。近年來，我們進行了工資制度改革，實行按績計酬，萬元含薪制，這對調動職工積極性，加快信用社發(fā)展，增加信貸規(guī)模擴張，起到了積極的推動作用。全體信貸人員腦海里都有一個共同的想法，那就是要想多掙工資，就得多收貸款利息，要想多收利息，就得多放款，從我們目前執(zhí)行情況看，大多數信貸員都能夠堅持在安全前提下，加快資金流動周轉，從而實現效益。今后，我們要堅持始終，不按一時成敗論英雄，力戒短期行為，搞個人政績，盲目的放大額壘大戶，給信貸資金帶來潛在的風險，同時，我們將進一步完善考核機制，將責權利有機的結合，保證放得出，收得回，落實好我們提出的四定四包責任制，即：

定服務區(qū)域、定服務對象、定貸款權限、定管理責任以及包調查、包發(fā)放、包收回、包效益，從而使我們的信貸管理工作步入一個良性循環(huán)軌道。

年在信用社任信貸員、**年任信用社座班主任兼會計，xx年任信用社主任至今。

自從參加信用社工作以來，我能夠擁護黨的領導，認真學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個代表重要思想，平時注意自己的政治素質培養(yǎng)，團結同志，待人誠懇，于**年光榮的加入了中國共產黨。我認真學習國家的金融方針政策、法律法規(guī)和信用社的各項規(guī)章制度，積極思考，努力鉆研，不斷進取，于**年參加了xx學校金融專業(yè)的學習，**年經市體改辦批準以優(yōu)異的成績被參加xx省廣播電視大學金融專業(yè)的學習，xx年參加xx廣播電視大學金融專業(yè)本科班的學習經過系統理論知識學習，已具有一定的政策理論水平。**年至xx年以來，屢次被縣農行、縣聯社評為綜合先進個人及單項先進個人，受到表彰獎勵。

查，做好大額現金收支備案工作。交替班時做到手續(xù)完整，責任分明，做到防范他人和自我約束。未出現過責任性差錯和案件，圓滿完成了領導分配的各項工作任務。不論是營業(yè)時間還是非營業(yè)時間都能提高警惕，牢記防暴預案，時刻繃緊安全這根弦，確保人身和信用社的資金安全。

在擔任信貸員期間，我堅持下鄉(xiāng)深入農戶，及時掌握各戶生產生活的資金需求，適時發(fā)放小額信用貸款。在農村產業(yè)結構調整中，及時向社主任匯報發(fā)放聯保貸款的建議，經考察向xxx投放聯保貸款30余萬元，當年每戶增收過萬元，取得了支持農民致福和我社業(yè)務發(fā)展的雙贏。合理安排公休和工作的關系，時刻以工作任務為中心，明確階段目標，不達目的不罷休，月月季季按時完成任務今年擔任xx社主任以來，面對該社資產質量低下、存貸占比嚴重超標、職工隊伍人心渙散、環(huán)境衛(wèi)生不整等突出問題。以整頓勞動紀律為突破口，整章建制嚴格內部管理，堅持集體學習和黨員活動日學習，強化考核機制。解決員工生活問題，不斷豐富業(yè)余文化生活，員工隊伍精神面貌煥然一新，業(yè)務經營邁入良性軌道。

不斷發(fā)揚愛社如愛家、社興我榮、社衰我恥的主人翁意識，工作中嚴把腳踏實地，誠實待人，心誠則路正，路正則事業(yè)成的準則。今后的工作，我將發(fā)揚成績，改正缺點，立足本職為農村合作金融事業(yè)的發(fā)展奉獻出自己的一份光和熱。