2.總結是我們對過去一段時間的思考和總結，使我們更好地認識自己。寫心得體會時要注意語言的規(guī)范和表達的清晰度，避免掉入空洞和廢話的陷阱。6.我整理了一些優(yōu)秀的心得體會范文，供大家參考和借鑒。

提高鐵路服務質量心得體會篇一

隨著社會的進步和競爭的激烈，提高服務質量已經(jīng)成為企業(yè)立足市場的必要條件。作為一名銷售人員，我也深刻地認識到了提升服務質量的重要性。在過去的工作中，我不僅學到了很多提高服務質量的方法，也體會到了服務質量不足的痛苦。在今天的文章中，我將分享我對提高服務質量的心得體會，同時也對自己的工作進行了一番反思和改進。

首先，提高服務質量的關鍵在于關注客戶需求?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的根本，沒有了客戶的支持，企業(yè)的生存將會面臨困難。因此，我們銷售人員需要對客戶的需求進行深入了解，并根據(jù)客戶需求提供相應的產品和服務。過去，在接觸客戶時，我常常只是按照自己的思維模式去推銷產品，忽視了客戶的實際需求。這種做法導致了銷售過程中的諸多問題，比如客戶投訴和退貨率的增加。通過反思和檢討，我意識到了自己的問題所在，并開始加強與客戶的溝通，以更好地了解客戶的需求。在與客戶的交流中，我盡量保持平和的心態(tài)，耐心傾聽客戶的問題和需求，并提供針對性的解決方案。通過這種方式，不僅客戶滿意度有所提升，而且銷售業(yè)績也較以前有了明顯的改善。

其次，提高服務質量需要注重團隊合作。一個優(yōu)秀的銷售團隊需要保持良好的協(xié)作氛圍，團隊成員之間相互支持和配合，共同為客戶提供更好的服務。在過去的工作中，我常常只關注自己的個人業(yè)績，而忽視了團隊的重要性。這種做法不僅影響了團隊的合作效率，也讓我錯失了學習和成長的機會。通過與同事的交流和思想碰撞，我意識到了團隊合作的重要性，并在工作中積極主動地與他們合作，互幫互助。與此同時，我也要學會向同事請教和學習，善于分享自己的經(jīng)驗和心得。通過團隊合作和共同進步，我發(fā)現(xiàn)工作中的問題不再那么困擾我，銷售業(yè)績也得到了明顯的提升。

此外，提高服務質量還需要注重細節(jié)管理。細節(jié)決定成敗，一個優(yōu)秀的銷售人員必須要有對細節(jié)的敏銳度和耐心。在過去的工作中，我常常忽略了細節(jié)管理，這導致了一些小問題的逐漸累積，最終影響了客戶的滿意度。通過對過去工作中的整個流程進行分析，我發(fā)現(xiàn)了一些可能影響服務質量的細節(jié)問題，并通過制定詳細的流程和標準操作來進行規(guī)范。例如，在產品銷售過程中，我加強了對產品質量的檢查，確保每一款產品都是符合質量標準的。同時，在與客戶的溝通中，我也更加注重細節(jié)問題，例如及時回應客戶的問題和及時提供相關資料。這些細節(jié)管理的改進不僅提升了服務質量，還強化了客戶對企業(yè)的信任。

最后，提高服務質量需要不斷學習和創(chuàng)新。銷售人員作為企業(yè)的形象代言人，必須要具備廣博的知識和專業(yè)技能。在過去的工作中，我往往只滿足于現(xiàn)有的知識和技能，并沒有積極主動地去學習和探索新的知識。然而，市場是不斷變化的，只有不斷學習和創(chuàng)新才能跟上市場的步伐。通過不斷學習和參加培訓課程，我不僅獲取了更多的專業(yè)知識，還了解到了一些新的銷售技巧和市場趨勢。通過靈活運用這些學到的新知識和技巧，我在工作中體會到了自己的成長和進步。

綜上所述，提高服務質量是銷售人員必須要重視的問題。通過關注客戶需求、注重團隊合作、細節(jié)管理以及不斷學習和創(chuàng)新，我提高了自己的服務質量水平。盡管我在這個過程中也曾經(jīng)遇到了一些困難和挫折，但是通過檢討和反思，我愿意與團隊一起努力，精益求精，為客戶提供更好的服務。我相信，通過不斷地努力和改進，我們的服務質量將會不斷提升，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。

提高鐵路服務質量心得體會篇二

近年來，我國鐵路交通得到了長足的發(fā)展，不僅線路密度大幅增加，還延伸到了偏遠地區(qū)。作為火車出行的一份子，我有幸親身體驗了這一快速發(fā)展的鐵路服務。通過與乘客們的交流和自己的親身經(jīng)歷，我體會到了鐵路服務質量的重要性和提升途徑。以下就是我對鐵路服務質量的心得體會。

第一段：重視乘客體驗，鑄就卓越服務。

作為乘客，我發(fā)現(xiàn)鐵路部門在服務質量方面做了很多努力，給我留下了深刻的印象。首先，他們注重在車站和列車上給乘客提供便利設施。各大車站普遍設有休息室、免費手機充電區(qū)、兒童樂園等乘客休息場所，為長途乘車帶來了舒適感。此外，鐵路職員經(jīng)常在車上提供免費礦泉水、茶水等飲料，使乘客充分滿足基本生活需求。這些便利措施讓我們感受到了鐵路部門對乘客體驗的重視，也得到了廣大乘客的好評。

第二段：加強服務培訓，提升服務水平。

鐵路部門積極加強服務培訓，提升服務水平，讓我切身感受到了他們的付出和努力。在我乘坐的列車上，服務員會定期組織培訓班，向服務員傳授更多專業(yè)知識和服務技巧。他們會學習如何更好地應對不同乘客的需求，包括老人、兒童、殘障人士等。這些培訓不僅加強了服務員的專業(yè)素養(yǎng)，也使他們更有能力為乘客提供更高質量的服務。我個人在與服務員交流的過程中，感受到了他們的溫暖和專業(yè)。這讓我瞬間感受到了鐵路服務質量的提升。

第三段：合理調配資源，提高運營效率。

在處理大量乘客需求的過程中，鐵路部門合理調配資源，提高了運營效率，讓我印象深刻。他們在高峰期增加列車班次，確保乘客的出行不受影響。此外，他們還嚴格控制列車停靠時間，提高運行速度，減少了乘車時間，大大提高了運營效率。這些措施為乘客提供了更好的出行體驗，也為鐵路運輸保駕護航。

第四段：加大投入力度，改善硬件設施。

近年來，鐵路部門加大了對硬件設施的投入力度，改善了列車和車站的條件。例如，他們引入了新型高鐵，提高了列車的舒適性和速度，大大縮短了旅程時間。此外，他們還對車站進行了升級改造，提供了更多便利設施和服務。這些投入為乘客提供了更好的出行環(huán)境，提升了鐵路服務質量。

第五段：建立投訴建議渠道，提升服務質量。

鐵路部門積極建立投訴建議渠道，接受乘客的反饋意見，不斷完善服務質量。他們設立了客戶服務熱線，乘客可以隨時撥打電話反饋問題和建議。此外，他們還建立了相關部門的投訴處理機制，確保每一位乘客的問題能夠得到及時解決。這些舉措不僅幫助鐵路部門了解乘客需求，也能夠準確把握服務疏導方向，為服務質量的提升提供了依據(jù)。

總結：

通過這些心得體會，我認識到了鐵路服務質量的重要性以及提升的途徑。通過重視乘客體驗、加強服務培訓、合理調配資源、改善硬件設施和建立投訴建議渠道，鐵路部門不斷提升服務質量，為乘客提供更好的出行體驗。我衷心希望在未來，鐵路服務質量能夠繼續(xù)提升，為廣大乘客提供更好的服務。

提高鐵路服務質量心得體會篇三

鐵路是我國重要的交通方式之一，越來越多的人選擇乘坐火車旅行、出行。然而，鐵路服務質量一直是人們關注的焦點。近年來，鐵路部門在服務質量改善上加大了力度，在全國范圍內推出了一系列措施，提高了鐵路服務質量，給廣大旅客帶來了更多、更優(yōu)質的服務。本文將介紹我在鐵路服務中所遇到的一些具體的案例和我的體會。

第二段：鐵路服務中的積極變化。

最近幾年，鐵路部門不斷通過技術改革和服務升級，為旅客提供更好的服務體驗。例如，火車站建設高鐵專門候車間，提供免費WIFI，讓旅客在候車時候可以隨時深度體驗高科技便利帶來的現(xiàn)代化風尚，大大提高了乘客的出行舒適度。此外，車站還開設VIP候車室和特等座服務，給旅客提供更高品質、更個性化的服務體驗。這些改善體現(xiàn)在服務標準上，使人們對鐵路的認識有所改變。

第三段：鐵路服務中的一些不足與改進。

雖然鐵路服務有了積極的變化，但仍存在一些不足和需要改進的地方。比如，鐵路部門雖然增加了班車的數(shù)量和站點，但由于客流量大等原因，票務系統(tǒng)有時會出現(xiàn)崩潰，導致人們無法購票。第二，火車站工作人員的服務水平和態(tài)度有待提高。雖然在正常情況下工作人員的服務態(tài)度良好，但在遇到不可預料的突發(fā)事件時，應對方案不明確，甚至出現(xiàn)延誤信息的錯誤，讓旅客感到不安。

與家人一起在鐵路上旅行的時候，我感受到了鐵路部門對旅客的關心和關愛。在旅程中，由于交通堵塞，我們趕到車站時已經(jīng)晚了，但是工作人員仍然耐心地為我們解決了所有的問題，并幫助我們盡快趕上旅程。在火車上，列車員的服務質量也非常好，無論是拿塑料袋幫我們收拾垃圾，還是保持列車衛(wèi)生，都非常周到細致。這種服務體驗讓人感覺到鐵路部門真正的用心，對人們的出行充滿了信心。

第五段：結語。

鐵路服務質量對每位乘客來說都是重要的。我們不僅可以享受到優(yōu)質、高效的服務，也要提出更多的建議和意見幫助鐵路部門不斷改進。我們相信未來的鐵路服務質量一定會不斷提高，人們的旅游和出行生活也會變得更加便利、更加美好。

提高鐵路服務質量心得體會篇四

鐵路服務的質量一直是人們比較關注的話題，無論是從乘客的安全和舒適度還是從鐵路公司的運營績效來看，服務質量都是至關重要的。這篇文章將通過介紹鐵路服務質量案例以及筆者的感悟體會，探討如何優(yōu)化鐵路服務質量，提高服務滿意度。

第二段：案例分析。

在中國鐵路建設與運營不斷推進的過程中，有很多關于服務質量的經(jīng)典案例。例如，在鐵路公司加強服務意識和培訓的帶動下，旅客滿意度水平逐年提高。還有一些優(yōu)質的服務項目，比如提供更多豐富的車站服務和列車餐飲選擇，加強信息化建設，推崇“綠色出行”的理念等等。鐵路公司在不斷發(fā)展與改進的同時，逐漸將服務質量提高到了一個新的高度，贏得了廣大旅客和社會的信賴。

第三段：影響分析。

然而，在服務過程中，仍然會出現(xiàn)一些不如意的情況，如誤點、擁堵、服務不周等，這時候，重要的是讓鐵路公司及時反思與改進。通過對影響因素的深入分析，可以發(fā)現(xiàn)很多問題的產生都與管理、技術、人員等有關。尤其是在人員崗位流動和多任務執(zhí)行中，面對客觀情況的不同，需要更加注重員工的培訓和素質提升，從而實現(xiàn)始終保持服務質量。

第四段：對策建議。

如何提升鐵路服務質量呢？總結上述案例和影響，筆者提出以下建議：第一，建立健全的服務質量監(jiān)測機制，找出影響服務質量的痛點及其原因，采取針對性的措施。第二，注重人員培訓和管理工作，聯(lián)合多個部門，提高服務人員識別和解決客戶問題的能力。第三，引入更多先進的信息化管理技術，通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)業(yè)務監(jiān)控和效益評估，并及時獲得信息反饋，有助于整體提高服務質量、效率與經(jīng)濟效益。第四，不斷提高對環(huán)保之能源、車輛、設施等的投入，實現(xiàn)可持續(xù)的綠色追蹤管理。

第五段：結論。

鐵路作為出行重要方式之一，在服務質量上具有特殊的意義，如何提高服務質量，滿足乘客日益增長的多元化需求，是鐵路公司不斷探究和發(fā)展的方向。只有不斷優(yōu)化和改進服務質量，尊重旅客，滿足其需求，鐵路才能在日新月異的時代發(fā)展步伐中乘風破浪，迎接明天的更加輝煌的發(fā)展前景。

提高鐵路服務質量心得體會篇五

鐵路是一種重要的公共交通工具，也是連接國家各地的動脈。作為乘客，我多次體驗了鐵路服務，積累了一些關于鐵路服務質量的心得體會。以下將以五段式的結構，逐一闡述我對鐵路服務質量的感受和見解。

第一段：介紹鐵路服務的重要性和普遍存在的問題（200字）。

鐵路服務的質量直接關系到乘客的出行體驗，并且與國家經(jīng)濟和社會的發(fā)展密切相關。然而，在現(xiàn)實中，鐵路服務存在一些普遍的問題。其中，車站擁擠、安檢繁瑣、售票混亂等是乘客常遇到的問題。這些問題嚴重影響了乘客的出行體驗，因此提高鐵路服務質量迫在眉睫。

第二段：鐵路服務的改進措施帶來的積極體驗（200字）。

為提高鐵路服務質量，相關部門采取了一系列改進措施。例如，不少車站開始實行預約進站，以緩解擁擠情況；安檢設備更新，提高安檢速度和效率；售票系統(tǒng)升級，實行電子票務等。這些改進舉措的實施，使我作為乘客感到便利和舒適。不再需要排長隊，安檢速度明顯加快，購票更加方便快捷。

盡管已經(jīng)有了一些改進，但鐵路服務質量仍有待提升。例如，車站雖然實行了預約進站，但排隊的乘客依然擁擠；安檢雖然速度提升了，但過程中仍存在繁瑣的環(huán)節(jié)；電子售票系統(tǒng)的使用仍然需要進一步普及，很多老年人和鄉(xiāng)村地區(qū)的居民仍然感到困擾。因此，鐵路管理部門應該持續(xù)努力，探索更加便捷和高效的服務方式，滿足乘客的需求。

鐵路服務質量的提升，關鍵在于乘客的需求和體驗。首先，車站應該增加服務設施，提供舒適的候車環(huán)境和便利的服務；其次，安檢流程應該簡化，例如通過引入自助安檢機等設備；最后，售票系統(tǒng)的普及應該得到推進，可以在銀行、郵局等地方增設售票點，并提供相關操作培訓。這樣，乘客的服務需求可以得到更好的滿足，服務質量也會有較大的提升。

鐵路服務質量對于乘客的出行體驗和國家的發(fā)展至關重要。良好的服務質量將吸引更多的乘客選擇鐵路出行，對緩解交通擁堵、減少污染、促進經(jīng)濟發(fā)展等方面都有積極的影響。作為乘客，我希望鐵路管理部門能夠進一步改善服務質量，提高乘客滿意度。同時，我也愿意以一個文明乘客的身份，維護公共秩序，共同營造一個和諧的鐵路出行環(huán)境。

總結：

通過對鐵路服務質量的心得體會，我們可以看到它對于乘客和社會都具有重要影響。改善鐵路服務質量需要持續(xù)的努力和不斷的創(chuàng)新。只有以乘客需求為中心，通過提供更多舒適便捷的服務，才能讓鐵路成為人們出行的首選，為國家交通事業(yè)的發(fā)展做出更大貢獻。

提高鐵路服務質量心得體會篇六

鐵路貨運服務質量，對于現(xiàn)代物流業(yè)而言，無疑是一個非常重要的話題。畢竟，在快速的交付貨物過程中，貨物的安全和快速交貨，都是必須要保障的。在這樣的情況下，鐵路貨運服務的質量就被推向了一個非常關鍵的位置。而在我的工作中，深度了解了鐵路貨運服務的細節(jié)之后，我也從中得到了很多心得體會，在此分享給大家。

第二段：了解服務內容。

首先，要想客戶得到滿意的服務質量，就必須要了解服務內容。鐵路貨運服務通常包括運輸服務、操作服務、客服服務三大部分。在運輸服務方面，我們需要了解貨物的種類、數(shù)量、出發(fā)地、目的地、運輸時間、運輸方式等詳細信息，以便進行安排和調度。在操作服務方面，我們還需要完善操作流程，并對貨物進行分類、包裝、標記、配載、轉運等操作服務。除此之外，我們還需要提供高效的客戶服務，包括客戶咨詢、投訴服務等。

第三段：保障服務質量。

一般來說，要想提升服務質量，我們需要提高服務標準，保障服務質量。首先，我們需要建立完善的服務流程，確保貨物可以在規(guī)定的時間內運送到達目的地。同時，我們還需要開展各種專業(yè)培訓，包括業(yè)務、技能、安全等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質與能力。最后，我們必須要提高服務標準，加強服務意識，為我們的客戶提供更加優(yōu)質的服務體驗。

第四段：提升服務體驗。

服務體驗對于客戶的滿意度有著非常重要的影響，因此，我們必須不斷提升服務體驗。首先，我們需要保障貨物的安全與快速交貨，并及時調整運輸計劃，降低運輸成本，提高服務質量。同時，我們還需要進行系統(tǒng)化的服務管理，完善服務流程并提高操作效率，縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度。特別是在對客戶投訴及時回應并及時采取改進行動，讓客戶感受到我們的真誠服務。

第五段：總結。

根據(jù)以上體會，我了解到鐵路貨運服務質量的重要性。服務從種種細節(jié)開始，完善的服務流程和高效的工作人員綜合素質是提升服務質量的基本保障。同時，我們還需要注重客戶服務體驗，為客戶提供更加優(yōu)質的服務，最終實現(xiàn)行業(yè)領先地位的目標。而我也將繼續(xù)努力提高自己的能力，為客戶提供更加完善的服務。

提高鐵路服務質量心得體會篇七

在現(xiàn)代社會中，服務質量已經(jīng)成為企業(yè)競爭的關鍵要素之一。良好的服務質量不僅可以提升企業(yè)的聲譽和競爭力，還能夠贏得客戶的忠誠和口碑效應。然而，在日常的服務工作中，我們常常會遇到種種問題，如不專業(yè)、不主動、不負責任等。本文將從個人角度出發(fā)，總結提高服務質量的心得體會，并進行自我檢討，從而更好地促進服務質量的提升。

第二段：重視客戶需求。

在提供優(yōu)質服務的過程中，重視客戶需求是非常重要的。首先，我們應該學會傾聽客戶的聲音，了解客戶的需求和期望。只有與客戶進行有效的溝通，才能把握住客戶的真實需求，并采取相應措施來滿足他們。其次，我們還應該關注客戶的細節(jié)需求。客戶往往會有一些細微的需求，比如對產品的顏色、尺寸、包裝等有特殊的要求。我們應該耐心聽取客戶的要求，并盡量滿足他們，以提升客戶的滿意度。

第三段：持續(xù)學習與提升。

為了提高服務質量，我們必須不斷學習和提升自己的專業(yè)素質。首先，我們可以參加一些相關培訓和學習課程，學習一些服務技巧和知識，如溝通技巧、解決問題的能力等。其次，我們還可以通過閱讀相關書籍和資料，了解行業(yè)最新的發(fā)展動態(tài)和標準，及時調整和改進自己的服務方式。同時，我們還應該關注客戶的反饋和建議，借助他們的意見來反思和改進自己的服務方法。

第四段：培養(yǎng)團隊合作精神。

提高服務質量不僅僅是個人的努力，更需要團隊的配合和合作。一個協(xié)作的團隊能夠充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，提供更加完善的服務。因此，我們應該積極與團隊成員合作，相互協(xié)助。在服務過程中，我們應該及時溝通和協(xié)商，共同解決問題。另外，我們還應該相互學習和分享經(jīng)驗，共同提高服務質量。通過團隊合作，我們可以更好地滿足客戶需求，提供優(yōu)質的服務體驗。

第五段：自我反思與改進。

在提高服務質量的過程中，我們要時刻保持自我反思的態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。首先，我們應該關注客戶的反饋和投訴，認真傾聽他們的意見和建議。如果客戶對我們的服務不滿意，我們應該及時反思自己的不足之處，并采取措施解決問題。其次，我們還應該自我檢討，找出自己存在的問題和不足之處。例如，過于焦慮或是工作中的不認真細致等。通過自我反思，我們可以不斷改進自己的服務質量，提供更好的服務。

結論：

在提高服務質量的過程中，我們需要重視客戶需求、持續(xù)學習和提升自己的專業(yè)素質、培養(yǎng)團隊合作精神，并不斷進行自我反思與改進。只有保持良好的服務態(tài)度和高水平的服務質量，我們才能夠贏得客戶的認可和信任，從而提升企業(yè)和個人的競爭力。同時，提高服務質量也離不開與客戶的溝通和合作，只有通過不斷改進和優(yōu)化服務，才能夠獲得長期的發(fā)展和成功。因此，我們應該將提高服務質量作為一個長期的目標，并不斷努力。

提高鐵路服務質量心得體會篇八

隨著社會發(fā)展和科技進步，人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高。提高醫(yī)療質量服務已經(jīng)成為醫(yī)療機構必須面對和解決的問題。在醫(yī)院工作多年以來，我總結出了一些提高醫(yī)療質量服務的心得體會。本文將圍繞著這一主題，從事前準備、專業(yè)技能、人文關懷、信息化服務和醫(yī)患溝通五個方面展開論述，以期在落地實踐中為醫(yī)療質量服務的提高提供一些有益的借鑒。

第一，強化事前準備。對醫(yī)療質量服務的提高來說，事前準備至關重要。醫(yī)院需要建立積極健全的科學管理體系，通過制定嚴格的規(guī)章制度確保醫(yī)生和護士的醫(yī)療行為符合規(guī)范。此外，醫(yī)院還需嚴格篩選各科室醫(yī)生和護士，保證他們具備專業(yè)技能和道德素養(yǎng)。同時，醫(yī)院還應開展定期的培訓和教育，提升員工的綜合素質。這些都是提高醫(yī)療質量服務的重要基礎。

第二，加強專業(yè)技能。醫(yī)生和護士作為醫(yī)療服務的主要提供者，必須具備扎實的專業(yè)知識和技能。提高醫(yī)療質量服務的關鍵是不斷深化專業(yè)知識，緊跟醫(yī)學進展和技術創(chuàng)新。醫(yī)生和護士應該參加各種學術會議和培訓班，及時更新知識，提升技術水平。此外，醫(yī)院要加強團隊合作，鼓勵醫(yī)護人員相互學習和交流，提高整體醫(yī)療水平。

第三，注重人文關懷。在醫(yī)療過程中，醫(yī)療人員不僅需要提供專業(yè)的治療和護理，更要注重患者的心理和情感需求。醫(yī)護人員應該保持良好的職業(yè)道德和真誠的態(tài)度，與患者建立良好的溝通和信任關系。在醫(yī)治疾病的同時，給予患者關心、安慰和鼓勵，讓患者感受到家庭般的溫暖。此外，醫(yī)院還可以開設心理咨詢室，提供心理支持服務，幫助患者調整心態(tài)，積極面對疾病和康復。

第四，推進信息化服務。隨著信息技術的發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)也應該積極借助信息技術，推進醫(yī)療服務的信息化。醫(yī)院可以建立電子病歷和醫(yī)療信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)療信息的互通共享，提高醫(yī)院的管理效率和醫(yī)療質量。此外，通過建立醫(yī)院網(wǎng)站和手機App等方式，方便患者預約掛號、查看檢查結果等，提升患者就醫(yī)體驗。信息化服務的推進不僅可以提高醫(yī)療質量服務的效率，也可以減少醫(yī)患間的誤解和矛盾。

第五，改善醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)療質量服務的關鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)生和護士需要與患者進行良好的溝通，了解患者的病情和需求，給予合適的建議和治療方案。同時，醫(yī)院也應該加強與患者之間的溝通渠道，設立投訴處理機構，及時解決患者的問題和不滿。通過改善醫(yī)患溝通，可以消除誤解和矛盾，增強患者對醫(yī)療服務的滿意度，提升醫(yī)院的聲譽和品牌形象。

綜上所述，提高醫(yī)療質量服務是醫(yī)院必須面對和解決的問題。通過事前準備、專業(yè)技能、人文關懷、信息化服務和醫(yī)患溝通五個方面的努力，可以有效提高醫(yī)療質量服務，提升患者的滿意度和醫(yī)院的聲譽。我希望這些心得體會能夠為醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展和改進提供一些有益的借鑒和參考。

提高鐵路服務質量心得體會篇九

醫(yī)療質量服務是指醫(yī)療機構為患者提供的醫(yī)療服務的質量水平。提高醫(yī)療質量服務對于患者的健康和幸福至關重要。近年來，隨著醫(yī)療技術的進步和醫(yī)療體系的完善，醫(yī)療質量服務得到了長足的發(fā)展。然而，仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。在該文章中，我將分享我在提升醫(yī)療質量服務方面的心得體會。

首先，提高醫(yī)療質量服務需要建立一個有效的溝通機制。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生與患者之間的溝通至關重要。通過與患者建立良好的溝通，醫(yī)生可以更好地了解患者的病情和需求。在我的經(jīng)驗中，我發(fā)現(xiàn)患者對醫(yī)生的關注和傾聽非常重要。患者需要感受到醫(yī)生的關懷和尊重，才能夠更好地配合治療，從而提高醫(yī)療質量。

其次，醫(yī)生需要不斷提升自己的專業(yè)知識和技術水平。醫(yī)學是一門高度專業(yè)化的學科，醫(yī)生需要具備豐富的知識和技能。在我的工作中，我發(fā)現(xiàn)醫(yī)生的專業(yè)知識和技術水平直接影響著醫(yī)療質量服務的提高。因此，我建議醫(yī)生們要不斷學習和研究最新的醫(yī)學知識和技術，提升自己的專業(yè)能力，以更好地為患者提供更高質量的醫(yī)療服務。

第三，醫(yī)療機構需要加強團隊協(xié)作和合作。在醫(yī)院的工作中，醫(yī)生只是一個重要的環(huán)節(jié)，還有護士、醫(yī)技人員、管理人員等等。大家需要通力合作，共同努力，才能實現(xiàn)提高醫(yī)療質量服務的目標。團隊協(xié)作不僅是醫(yī)療工作的需要，也是提高醫(yī)療質量服務的必要條件。醫(yī)療機構應該加強團隊建設和培訓，提高醫(yī)療團隊的整體素質和綜合能力。

第四，醫(yī)療機構要重視患者的滿意度調查和反饋意見?；颊叩臐M意度是衡量醫(yī)療質量服務的重要指標之一。醫(yī)療機構應該定期開展患者滿意度調查，了解患者對醫(yī)療質量服務的評價和建議。同時，醫(yī)療機構要充分重視患者的反饋意見，并采取積極的措施改進服務質量。只有不斷傾聽患者的聲音，才能為他們提供更好的醫(yī)療質量服務。

最后，提高醫(yī)療質量服務離不開醫(yī)療法規(guī)和管理制度的健全。醫(yī)療質量服務需要有一套規(guī)范和標準，以確保醫(yī)療行為的合理性和規(guī)范性。醫(yī)療機構要嚴格按照法規(guī)和規(guī)定的要求開展醫(yī)療工作，確保醫(yī)療質量服務的提高。同時，醫(yī)療機構還要加強對醫(yī)生和醫(yī)務人員的培訓和管理，提高他們的專業(yè)素質和職業(yè)道德，以保證醫(yī)療質量服務的可持續(xù)發(fā)展。

總結起來，提高醫(yī)療質量服務是醫(yī)療機構和醫(yī)務工作者的共同責任。這需要建立良好的溝通機制，提升醫(yī)生的專業(yè)能力，加強團隊協(xié)作，重視患者滿意度調查和反饋意見，以及健全醫(yī)療法規(guī)和管理制度。通過不斷努力和改進，相信醫(yī)療質量服務可以得到進一步提高，為患者提供更加優(yōu)質的醫(yī)療服務。

提高鐵路服務質量心得體會篇十

鐵路貨運服務質量是指鐵路貨運提供的一系列服務的質量水平，包括貨物的及時安全到達、運輸成本控制、信息反饋速度和服務態(tài)度等方面。在日常工作中，鐵路貨運服務質量的好壞直接關系到企業(yè)的營銷策略和客戶口碑。在不斷提高服務質量的過程中，我從工作中得出了一些心得體會。

服務質量意味著企業(yè)對客戶需求的認識和滿足程度，同時也涉及著服務員的專業(yè)素質和服務態(tài)度。在鐵路貨運的工作中，衛(wèi)生環(huán)境的清潔、貨品的及時送達、貨物運輸?shù)陌踩际欠召|量的具體體現(xiàn)。服務質量的重要性不容忽視，并且它的提升需要我們不斷調整自己的服務理念，適應客戶的需求。

第三段：客戶需求的重要性。

對于鐵路貨運的客戶，他們希望能夠享受質量服務的同時也希望價格合理。然而，每個客戶的需求都是不同的。因此，服務質量的提升需要我們不斷完善服務內容、提高服務水平，同時也需要有高效的反饋機制以便更好地理解客戶的需求。

第四段：服務意識的提高。

鐵路貨運需要更好地從客戶利益出發(fā)，提升服務質量。我們需要樹立以質量為中心的服務理念，嚴控服務質量標準，提高服務人員的技能和服務意識。只有如此，才能夠更好的滿足客戶的需求，并提升企業(yè)的影響力。

第五段：總結。

在此次鐵路貨運服務工作中，我認為我們應該不斷努力提高服務質量，樹立服務意識，了解客戶需求，加強服務體驗，在提高效率和控制成本的基礎上實現(xiàn)服務的升級。我相信，通過不斷的努力，鐵路貨運服務質量水平會不斷得到提升，為客戶提供更好的服務。

提高鐵路服務質量心得體會篇十一

隨著社會發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對醫(yī)療服務的要求也越來越高。如何提高醫(yī)療質量和服務水平成為醫(yī)療機構面臨的重要課題。本文將分享我對于提高醫(yī)療質量服務的心得體會，并探討如何從不同角度提升醫(yī)療質量。

第二段：重視患者的參與和需求。

首先，要提高醫(yī)療質量服務，我們必須重視患者的參與和需求。患者是醫(yī)療服務的受益者，他們對醫(yī)療服務的評價最直接。因此，我們要重視患者的反饋意見，并進行及時的改進。同時，還要加強患者教育，提高他們的健康管理能力，讓患者成為自己健康的主導者，以達到最佳醫(yī)療效果。

第三段：加強專業(yè)團隊建設。

其次，加強專業(yè)團隊建設是提高醫(yī)療質量服務的關鍵。醫(yī)生是醫(yī)療服務的核心力量，他們的專業(yè)能力和服務態(tài)度直接影響患者的體驗和醫(yī)療質量。因此，醫(yī)療機構要加強醫(yī)生的培訓和學習機會，提高他們的專業(yè)技能和知識水平。同時，推行團隊協(xié)作模式，讓醫(yī)生、護士、藥師等各個專業(yè)人員共同參與患者的診療過程，提高治療效果和減少醫(yī)療錯誤。

第四段：建立科學的管理體系。

第三，建立科學的管理體系是提高醫(yī)療質量服務的必要條件。醫(yī)療機構應該建立全面的質量管理體系，包括制定規(guī)范的工作流程和標準操作程序，提供全面的醫(yī)療服務和質量保障。同時，要加強對醫(yī)療技術的監(jiān)督和評估，確保醫(yī)療技術的科學性和安全性。另外，應引入信息化技術，加強信息系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)醫(yī)療信息的共享和流通，提高醫(yī)療服務的效率和質量。

第五段：加強醫(yī)患溝通和合作。

最后，加強醫(yī)患溝通和合作是提高醫(yī)療質量服務的關鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)患關系是醫(yī)療行業(yè)中最為重要的關系之一。只有醫(yī)患雙方能夠真誠地進行溝通合作，才能夠更好地解決患者的問題和滿足他們的需求。因此，醫(yī)療機構應該加強對醫(yī)患溝通技巧的培訓和提升，改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。另外，醫(yī)生也應該加強自身的情感與溝通能力，提升對患者的關懷和責任心。

總結。

提高醫(yī)療質量服務是醫(yī)療機構的責任和使命。通過重視患者的參與和需求、加強專業(yè)團隊建設、建立科學的管理體系以及加強醫(yī)患溝通和合作，我們可以有效地提高醫(yī)療質量服務水平，為患者提供更好的醫(yī)療服務和照顧。這個過程中，醫(yī)療機構需要與時間和社會的發(fā)展不斷適應和改進，才能夠滿足人民日益增長的醫(yī)療需求，更好地服務于人民群眾的健康事業(yè)。

提高鐵路服務質量心得體會篇十二

鐵路出行已經(jīng)成為人們日常生活中不可或缺的一部分，但是眾所周知，鐵路服務存在許多問題，包括車站混亂、售票系統(tǒng)緩慢、列車晚點、車廂衛(wèi)生差等，這些問題嚴重影響了旅客出行體驗，甚至成為旅客最大的煩惱之一。因此，在本文中，我將從自己的鐵路出行體驗中，總結出一些相關的案例和心得體會，分享給大家。

第二段：鐵路售票系統(tǒng)緩慢。

售票系統(tǒng)緩慢一直是鐵路服務的重要問題之一，而這個問題也曾在我的出行體驗中出現(xiàn)過。在一次回家的路上，我提前預訂了一張硬座票，但到達車站后卻發(fā)現(xiàn)只有自助售票機可以領取我預訂的票，而這些自助售票機每個人的操作時間都很長，而且還有幾個機器還經(jīng)常出現(xiàn)故障。這導致車站的售票通道很擁堵，很多人都無法及時領取到自己的車票。

第三段：車站混亂。

除了售票系統(tǒng)的問題，車站的混亂也是許多旅客的痛點。由于旅客眾多，加上工作人員不夠，往往會導致車站內部的秩序混亂，許多人都在趕著找自己的候車室，找自己的車廂，從而浪費了許多寶貴的時間。另外，由于車站的環(huán)境所限，有時候會出現(xiàn)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況不佳等問題，這也會影響旅客的出行體驗。

第四段：列車環(huán)境差。

鐵路出行不僅包括售票和車站配置的問題，還包括列車環(huán)境的問題。在我的乘車體驗中，我曾經(jīng)遇到過去廁所衛(wèi)生差的情況，而且車廂里的噪音也比較大，這會對旅客的體驗造成很大的影響。

第五段：改進的辦法和建議。

雖然鐵路交通服務存在許多問題，但我們可以通過一些方法和建議來改善旅客的出行體驗。首先，鐵路部門可以引入更加智能化的售票系統(tǒng)，以減少機器故障和操作時間。其次，車站可以加強管理，提高安保水平，增加標識并加強衛(wèi)生清潔力度。最后，車輛環(huán)境方面可以加強維護和清潔，以及努力建立更良好的乘車環(huán)境。

總結：

通過對鐵路服務質量案例的分析和個人感受，我們可以發(fā)現(xiàn)鐵路服務存在的問題是比較普遍且嚴重的。通過不斷地改進和進一步完善，我們可以為旅客提供更為優(yōu)質的服務，使他們在鐵路出行中感受到更多的方便和舒適。

提高鐵路服務質量心得體會篇十三

活動方案》的通知。

各科室、社區(qū)服務站：

為規(guī)范我院管理，加強醫(yī)院醫(yī)療服務能力建設，推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)市衛(wèi)生局榮衛(wèi)字[2013]108號關于《榮成市鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動方案》要求，結合我院實際，制定管理年活動方案，現(xiàn)印發(fā)給你們，各科室對照管理年要求，認真抓好落實。

榮成市第三人民醫(yī)院。

榮成市第三人民醫(yī)院。

為規(guī)范醫(yī)院管理，提升醫(yī)院綜合服務能力，市衛(wèi)生局開展了以“規(guī)范管理，提升能力”為主題的鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理年活動，結合我院實際情況，制定我院醫(yī)院管理年活動方案如下。

一、工作目標。

圍繞“規(guī)范管理、提升能力”為主題，規(guī)范我院臨床診療服務、公共衛(wèi)生服務、鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理、新型農村合作醫(yī)療、財務管理、基本藥物制度實施、醫(yī)護人員和醫(yī)德醫(yī)風管理，重點加強我院醫(yī)療服務能力建設，發(fā)揮我院綜合服務功能，增強醫(yī)院活力，力爭通過一年時間，達到管理年活動評價優(yōu)秀標準，醫(yī)院工作制度更加健全，服務行為更加規(guī)范，服務質量明顯提高。推動我院向功能合理、規(guī)模適度、服務規(guī)范、健康運行方向發(fā)展。

二．工作重點。

（一）、實行目標管理和科室綜合考核管理。

年初制定臨床科室科主任、護士長，醫(yī)技科室主任目標責任制。（具體內容、考評方法詳見各自的目標責任書），年底根據(jù)評分情況評選目標責任制優(yōu)秀科主任、護士長。科室綜合考核分行政考核(20分)、工作量考核（40分）、醫(yī)療質量考核（40分），分別制定各個考核標準，按標準評分，每月統(tǒng)計1次，年底匯總評選優(yōu)秀科室。

（二）、實行全面質量控制。

1、全過程質控分基礎質控、環(huán)節(jié)質控、終末質控。

基礎質控主要體現(xiàn)在科室，科室建立質控體系，明確質控醫(yī)師，負責科室內部質量控制，最終由科室主任、護士長及質控醫(yī)師把關。醫(yī)院質量檢查發(fā)現(xiàn)問題和處罰直接與科室主任掛鉤。

環(huán)節(jié)質控是質控工作中的重中之重。主要體現(xiàn)在醫(yī)療質量檢查小組，包括定期檢查：每周1次針對重點問題進行檢查，每月1次依照檢查標準實行全面醫(yī)療質量檢查；不定期檢查：主要針對某一時期突出問題實施的檢查。

終末質控主要體現(xiàn)在醫(yī)療質量管理委員會，每月對質量檢查小組反饋的問題進行復檢，了解整改情況，對質量檢查小組反饋的重點問題組織各科室召開專題會進行分析、提出整改措施，促進質量持續(xù)改進。月底根據(jù)質控結果，對仍未改進的缺陷，實行點對點直接扣罰。

2、全方面質量控制。

（1）基礎質量。

1）.健全制度，包括病歷管理、急診急救管理、輸血管理、抗生素管理、基本藥物管理、院感管理、醫(yī)療糾紛防范管理制度、三基三嚴培訓制度、處方點評與抗生素使用點評制度。建立并落實各級各類人員崗位責任制，重點落實核心制度（首診醫(yī)師負責制、交接班制度、疑難危重病例搶救制度、三級醫(yī)師查房制度等）。

2).根據(jù)制度制定相應的質量標準和考核標準，（具體見醫(yī)療質量檢查標準）實行院科兩級質控。

（2）專業(yè)質量。

a．提高診斷符合率。

b．規(guī)范處方書寫，實行處方月點評制度。

c．規(guī)范醫(yī)療文書書寫，繼續(xù)執(zhí)行院科兩級質控，重點規(guī)范運行病歷質量。

d.執(zhí)行首診醫(yī)師負責制，危重病人護送制度，規(guī)范門診病歷書寫，出院病人門診病歷有出院小結。

e．規(guī)范抗生素合理使用，每月進行抗生素使用點評，重點是用藥指征及用藥時限。

f．加強輸血管理，執(zhí)行輸血審批制度。每月檢查一次，重點是輸血指征、輸血記錄。

g．加強急診急救培訓，重點是科室搶救流程，做到人人掌握。今年科室組織學習本專業(yè)急救流程，每季度組織急救流程演練一次，醫(yī)務科對照科室上報的計劃抽查落實情況。醫(yī)院組織院級應急演練1-2次，并進行評比。

h．加強三基三嚴培訓，考核每月1次，完善筆記及試卷。i．落實傳染病報告制度，傳染病漏報率為0。

j．完善各項登記:出院登記、交接班記錄、危重病人搶救記錄、疑難病例討論記錄、術前討論記錄、質控手冊等。

k、加強中醫(yī)藥醫(yī)療服務管理推廣中醫(yī)適宜技術，嚴格遵守國家有關中醫(yī)診斷治療原則、技術標準和操作規(guī)范，能夠運用中藥飲品等6種以上中醫(yī)藥技術方法，開展常見病、多發(fā)病基本醫(yī)療和預防保健服務，并做好記錄。

2)護理質量管理。

a、建立二級護理質控網(wǎng)絡。成立院級護理質量控制組，由護理部主任擔任組長、科護士長擔任組員；科室成立護理質量控制組，護士長擔任組長，護理骨干任組員。

b、嚴格遵守各項規(guī)章制度，健全和完善各種護理規(guī)章制度（查。

對制度、分級護理制度、搶救制度、輸血制度、交接班制度、護士長夜查房制度、護理安全制度、各崗位職責）。

c、健全和完善基本技術操作規(guī)程（洗手技術、口腔護理、靜脈輸液、導尿術、肌肉注射等22項技術操作）。

d、修改和完善護理質量評價標準，改進質量監(jiān)控的方法，將環(huán)節(jié)質量、周督導、護士長業(yè)務查房等融檢查、指導為一體，將質控貫穿于護理工作中。

e、護理部每月召開護士長例會，將護士長管理考核、月質量檢查和周督導相結合，對存在的問題查找原因，及時解決，給予整改等。

f、護理風險教育：每月科室有安全教育警示會（用案例說明）。g、護理培訓：完善分層培訓計劃，包括新入科護士、轉科護士及專科護士培訓，全院護士分abc三級培訓，重點培訓a級低年資護士，內容為：法律法規(guī)、專業(yè)理論、應急預案、工作流程、三級三嚴等。護理部有計劃地安排各層次的護士每月考試一次。

h、深化優(yōu)質服務活動。每月組織一次醫(yī)務人員到患者家中進行家庭訪問，給予正確的健康指導，聽取患者的意見和建議。在培養(yǎng)護士禮儀的基礎上，規(guī)范護理操作用語，培養(yǎng)護士職業(yè)形象，利用護士節(jié)以及一些與醫(yī)學有關的節(jié)日，開展至少3-4次有關護士優(yōu)質服務為主題的活動。

3)藥學質量管理。

a、全部配備使用國家基本藥物和省增補基本藥物，并落實零差率銷售政策，優(yōu)先使用國家基本藥物。

提高鐵路服務質量心得體會篇十四

鐵路作為我國主要的交通運輸方式之一，在服務質量方面扮演著重要的角色。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人們出行需求的增加，鐵路服務質量也面臨著更高的要求。我曾多次乘坐鐵路，對于鐵路服務質量有了一些心得體會。在這篇文章中，我將從車票購買、車票檢查、列車服務、車站設施以及站務人員方面，談談我對鐵路服務質量的體會。

首先，購買車票是乘坐鐵路的第一步。如今，互聯(lián)網(wǎng)的普及使得購買車票變得更加便捷。通過手機APP或網(wǎng)站，只需幾分鐘就可以完成購票流程。此外，車票購買時網(wǎng)站也會提供列車時刻表和座位選擇，方便旅客安排行程和選擇自己滿意的座位。說實話，這使我對鐵路服務質量有了很好的印象，因為操作簡單快捷，大大方便了旅客。

然而，購票過程順利并不代表服務質量就會一直維持在高水平。舉一個例子，車票檢查環(huán)節(jié)常常讓人感到不滿。在高峰期，人流量往往很大，車站只有有限的工作人員，導致檢查時間過長。有時乘客因為趕時間，甚至會將行李隨意丟在檢查口，給工作人員增加了不必要的工作量。為了改善這一情況，車站應該增加工作人員數(shù)量，加強時間的管理，以提高服務效率。

另外，列車服務是乘客乘坐鐵路時最直接體驗到的服務。一次愉快的旅程離不開舒適的座椅、整潔的車廂和餐車提供的美食。然而，現(xiàn)實情況是，有些列車的座椅破損嚴重，車廂內衛(wèi)生不佳，餐車提供的食品質量也參差不齊。對于這些問題，鐵路公司應該加大對列車的維護力度，加強衛(wèi)生監(jiān)管，并提高餐車的食品質量，以提升列車服務質量。

此外，車站設施也直接影響著旅客對鐵路服務質量的感受。一些車站老舊的建筑結構、不完善的設施，如缺乏電梯或者不足的候車座位，讓人感受到不便。尤其對于有行動不便的旅客來說，這種不完善的設施更是給他們的出行帶來了很大的困難。因此，鐵路公司應該對車站進行改造和升級，提供更加完善的設施，以增加旅客出行的便利性。

最后，我想談一下站務人員的服務態(tài)度。在我的觀察中，絕大多數(shù)的站務人員對待旅客都是親切有禮的。他們會主動幫助旅客找到正確的乘車線路，解答旅客提出的問題。然而，也有一些不負責任的站務人員，對待旅客態(tài)度冷漠。這種不良的服務態(tài)度會給旅客留下非常不好的印象。因此，鐵路公司應該在培訓站務人員時注重服務意識的培養(yǎng)，保障每位旅客能夠得到禮貌和熱情的服務。

總結起來，鐵路服務質量是一個綜合性的問題，涉及到車票購買、車票檢查、列車服務、車站設施以及站務人員。乘客的滿意度是衡量服務質量的重要指標。通過改進購票流程、加強車票檢查、提升列車服務質量、改善車站設施和加強站務人員培訓，鐵路公司可以有效提升鐵路服務質量，讓旅客在乘坐鐵路時享受到更好的服務體驗。

提高鐵路服務質量心得體會篇十五

改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿易的瞬間轉變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。

在高速經(jīng)濟發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務質量良莠不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務現(xiàn)狀，思考提高服務質量，改進客運人員工作思想、服務態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，既是適應鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。

中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務方式。

近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，為旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在著客運服務人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在著“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。

松懈的標準化服務。

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落后于其他行業(yè)的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較為完整的服務質量標準，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務質量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務的總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發(fā)展。

偏低的客運職工素質。

機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務素質和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。

陳舊的客運服務設備。

鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。

用企業(yè)文化建設增強企業(yè)核心力。

企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自于鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業(yè)文化的建設，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。

用落實服務標準強化服務質量。

《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重復進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調查、認真總結先進經(jīng)驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標準。

客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

還要增加客運心里學和溝通技巧的內容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應客運服務的工作要求。

客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業(yè)人員對客運服務人員進行心里健康咨詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養(yǎng)他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平。

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會。可以說是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確?？瓦\服務質量。

鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務。

提高鐵路服務質量心得體會篇十六

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務當中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監(jiān)督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據(jù)，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三是列車設備設施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調和處理。

五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責任追究。

七是干部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衛(wèi)生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助于提高客運人員業(yè)務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業(yè)務知識達標。把提高職工的業(yè)務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業(yè)務學習安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優(yōu)化服務質量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監(jiān)督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業(yè)務學習，上上下下形成“學業(yè)務”風，人人背標、學標、用標，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規(guī)章學習理論和實作，有效的提高了業(yè)務素質，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務學習100%達標。

二是改變服務態(tài)度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質、文明的客運服務作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關系，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創(chuàng)新品牌，領導服務行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

提高鐵路服務質量心得體會篇十七

第一段：引言（大約200字）。

現(xiàn)代社會，服務質量被越來越多的人們所重視。無論是企業(yè)還是個人，在提供服務時都要以提高服務質量為目標。經(jīng)過一段時間的服務工作，我深刻地意識到提高服務質量的重要性。在這篇文章中，我將分享我在提供服務過程中的一些心得體會，并思考如何進一步提高服務質量。

第二段：提高服務意識與態(tài)度（大約300字）。

作為一個服務員，最重要的是要具備良好的服務意識和正確的服務態(tài)度。在我過去的工作中，我逐漸認識到，只有真正關心客戶的需求并以熱情的態(tài)度對待他們，才能提供高質量的服務。我努力保持微笑，積極主動地與客戶溝通，聽取他們的意見和建議，并竭盡全力為他們提供所需的幫助。這樣的態(tài)度不僅能夠讓客戶感受到尊重和關懷，還能夠提高工作的效率和質量。

第三段：提升專業(yè)能力與技能（大約300字）。

除了良好的服務態(tài)度外，提高專業(yè)能力和技能也是提高服務質量的重要因素。在我工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)提高專業(yè)知識對于提供高質量的服務至關重要。因此，我積極參加各種培訓，不斷學習和提升自己的專業(yè)能力。我努力掌握更多的產品知識和技術技能，以便能夠給客戶提供更準確、詳細和專業(yè)的建議和幫助。同時，我注意與同事們的交流和合作，分享彼此的經(jīng)驗和技巧。通過不斷學習和提升，我相信自己的專業(yè)能力將會得到更大的提高，從而提供更好的服務。

第四段：傾聽客戶的聲音（大約200字）。

在提高服務質量的過程中，傾聽客戶的聲音也是不可或缺的一環(huán)?？蛻舻姆答伜徒ㄗh是我們改善服務質量的重要依據(jù)。因此，我始終保持對客戶的傾聽和關注，鼓勵他們分享他們的意見和建議。針對客戶的反饋，我及時進行整理和總結，并采取相應的改進措施。在接受客戶的投訴時，我用積極的態(tài)度對待，堅決解決問題，并積極回應客戶后續(xù)的需求。通過傾聽客戶的聲音，我能更好地了解客戶需求，優(yōu)化服務流程，提高服務質量。

第五段：持續(xù)改進與總結（大約200字）。

提高服務質量是一個持續(xù)不斷的過程，隨著時間的推移，我不斷總結經(jīng)驗教訓，積極尋求改進的方法。每一次工作中的挑戰(zhàn)和困惑都成為我進一步提升服務質量的契機。我會將自己的反思和思考結合客戶的反饋進行綜合分析，并不斷調整和改進服務策略。同時，我也會與同事們一起探討服務問題和解決方案，共同提高服務質量。通過持續(xù)學習、總結和改進，我相信我能夠不斷提高自己的服務質量，并為客戶提供更加滿意的服務體驗。

結尾（大約100字）。

提高服務質量需要我們具備良好的服務意識和正確的服務態(tài)度，同時也需要提升專業(yè)能力和技能。傾聽客戶的聲音，持續(xù)改進與總結是提高服務質量的關鍵要素。我將繼續(xù)努力，不斷學習和提升自己，為客戶提供更好的服務體驗。

提高鐵路服務質量心得體會篇十八

2018年，是貫徹黨的十九大精神開局之年，是“交通強國、鐵路先行”起步年，也是上海局集團公司建立新體制之后第一個完整的年度。年初召開的集團公司一屆一次職代會和集團公司工作會議，明確了“建設全路先進的現(xiàn)代運輸企業(yè)，當好‘交通強國、鐵路先行’排頭兵”這一發(fā)展目標。近5年來，集團公司客運量保持每年10%以上的強勁增長，客發(fā)連續(xù)突破4億、5億、6億人大關，為全路客運增長作出了重要貢獻，也為集團公司從客運大局向客運強局邁進打下了堅實的基礎。新形勢下如何不斷提高列車服務質量，更大程度地吸引客流，持續(xù)鞏固和擴大客運增長態(tài)勢，是需要我們深入思考的一個課題。

1.列車設備設施狀態(tài)無法得到保障。無論是圖定列車，還是加開的臨時列車，對乘務服務工作影響最大的就是列車的設備設施情況。在運輸生產過程中，由于車底故障需要臨時更換、設備設施狀態(tài)不良需要臨時甩車檢修、服務設備設施功能異常需要臨時停用等現(xiàn)象時有發(fā)生，給乘務服務工作帶來一定的難度，也不利于旅客更好地體驗乘車服務。2.列車乘務服務的技術化手段運用不高。目前，鐵路行業(yè)很大程度上還是勞動密集型企業(yè)，很多工作還是依靠人力，突出表現(xiàn)在列車的乘務服務工作更多地還是依靠乘務服務人員。隨著高鐵動車組列車的逐步開行，旅客的自主體驗形式有了長足的進步，但是，依賴人工服務的大形勢仍未得到有效改善，比如在列車運行中的查驗票工作，還是需要通過人工查驗來實現(xiàn)；旅客乘車時的消費行為，大多還是通過服務人員到車廂進行宣傳引導實現(xiàn)購買。

3.列車乘務服務的作業(yè)標準還不夠統(tǒng)一。雖然集團公司對乘務崗位的作業(yè)標準進行了明確，但在日常的生產服務過程中，不同的車型由于上部設備設施設置不一致，導致乘務服務標準也有所不同，也因此一旦涉及臨時更換車底時極易造成旅客不滿。比如，2018年1月份，由于西南地區(qū)降雨影響，上?！啥嫉膁952次動臥列車階段性更換車底，致使許多原先購買了臥鋪車票的旅客只能“以座代臥”，雖然鐵路部門采取了宣傳引導及足額退差的形式，但旅客反響仍然很大，給現(xiàn)場的乘務服務工作帶來很大的不便。

4.列車一體化管理還有待加強。當前，普速列車客運作業(yè)主要涉及車輛、客運、公安等部門，動車組客運作業(yè)涉及客運、車輛、公安、餐飲、保潔人員等部門，結合部眾多。雖然明確客運列車長牽頭負責，但是日常工作中，由于權、責、利不明確，加上客運乘務人員勞務用工較多，導致值乘過程中客運部門對其他部門的約束力不夠，列車長的牽頭作用發(fā)揮并不明顯，一體化管理還有待加強。

1.突出設備保障作用發(fā)揮。充分發(fā)揮列車設備功能，為乘務作業(yè)提供良好的服務條件。一是設備部門認真做好設備設施的保障，確保設備設施狀態(tài)良好；重新界定上部設施中不屬于服務備品的設備（安全錘、滅火器、瀝水設備等）管理界面，日常工作中，統(tǒng)一由設備部門負責配備、檢查、維修和保管，客運部門在服務過程中如發(fā)生損壞、丟失由客運部門依規(guī)賠償，使客運部門騰出更多的精力做好乘務服務工作。二是客運作為上部設施的使用部門，要與設備部門加強聯(lián)系溝通，日常作業(yè)過程中對上部設施加強巡視，對發(fā)現(xiàn)的設備設施異常情況及時向設備部門報告，由設備部門及時修復，不能修復的及時做好故障提示，避免旅客誤用。三是拓展融合高鐵動車組列車上運用的多功能系統(tǒng)功能，推廣使用設備對講、視頻記錄、設備報修等功能，通過信息化手段實現(xiàn)工作聯(lián)動和作業(yè)過程盯控，使列車上部設施故障實時報修、跟蹤銷號，著力提高上部設施修復率。

2.強化信息化手段的運用。充分發(fā)揮信息化手段作用，為旅客提供更高效、便捷的乘務服務。一是結合“復興號”列車差異化查驗票服務，利用交互系統(tǒng)探索其他列車差異化查驗票服務作業(yè)模式，盡量減少對旅客的干擾，并通過技術手段實現(xiàn)列車查驗、補票無現(xiàn)金等功能。二是通過技術手段實現(xiàn)對重點旅客的重點服務，從旅客需求出發(fā)，將重點旅客的服務信息推送至乘務人員的服務終端上，通過提示功能實現(xiàn)精準服務，提高重點旅客乘車體驗。三是通過技術手段滿足旅客個性化服務需求，借鑒“掃碼點餐”服務模式，拓展二維碼服務功能，延伸主動服務界面，使旅客在享受基礎服務的基礎上，得到更優(yōu)質的服務，進一步提升旅客體驗。

3.注重崗位作業(yè)標準執(zhí)行。充分發(fā)揮乘務作業(yè)人員的工作主動性，使標準成為習慣，更好地為旅客服務。一是統(tǒng)一列車上部設施標準，按動車組列車和普速列車，對不同車型的上部設施設置進行統(tǒng)一，方便突發(fā)情況下乘務作業(yè)人員標準的實施組織，也便于乘務人員更好地為旅客提供服務。二是進一步細化崗位作業(yè)指導書，明確崗位作業(yè)要求，加強教育培訓，使職工熟練掌握本崗位作業(yè)標準和要求，并落實到行動中，為旅客提供更好的乘車服務。三是充分發(fā)揮列車長作為班組長“兵頭將尾”的作用，加強班組管理，督促班組職工按標作業(yè)，熱情服務。四是建立旅客監(jiān)督反饋渠道，結合常旅客會員積分服務獎勵等形式，激勵旅客對乘務人員作業(yè)要求進行監(jiān)督，尤其是對基礎服務要求的執(zhí)行情況，提高旅客的參與率，并以此不斷提升職工執(zhí)行崗位作業(yè)標準的自覺性和主動性。

4.發(fā)揮部門協(xié)同合作作用。充分發(fā)揮鐵路各部門通力合作作用，共同做好乘務服務工作。一是制定完善列車一體化管理辦法，明確列車長管理的主體責任，賦予列車長相應的權力和責任，建立相應的檢查考核標準，使列車長能夠真正履行一體化管理的職能。二是強化一體化服務意識，加強日常聯(lián)勞協(xié)作，暢通信息溝通渠道，對作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)的結合部問題加強分析，剖析原因，深入了解問題發(fā)生的原因，從源頭上對問題進行卡控，不斷強化結合部管理。三是對乘務服務過程中的作業(yè)情況實施一體化獎懲管理，通過經(jīng)濟手段督促結合部各部門形成合力，共同做好乘務服務工作。

摘要：2006年12月4日，《關于印發(fā)鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法的通知》（鐵建設〔2006〕217號）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設單位采購供應的鐵路大中型建設項目甲供物資設備的）采購供應服務”。現(xiàn)在，五年多時間過去了，部管物資代理服務工作隨著鐵路建設的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。作者通過實際工作中的發(fā)現(xiàn)，指出了鐵路建設項目物資代理服務工作中存在的主要不足，并從加強專業(yè)服務隊伍建設，提升代理服務水平；優(yōu)化招標采購工作流程，強化組織供應工作；加大質量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力；協(xié)助建設單位做好生產（供應）商管理，四個方面提出了提高鐵路建設項目物資代理服務工作水平的措施，為從事該先工作的工作人員提供了有價值的參考。

關鍵詞：提高，鐵路項目，物資代理，工作水平。

2006年12月4日，《關于印發(fā)鐵路建設項目甲供物資設備采購供應暫行辦法的通知》（鐵建設〔2006〕217號）確定“由專業(yè)物資代理公司提供（鐵道部組織建設單位采購供應的鐵路大中型建設項目甲供物資設備的）采購供應服務”。現(xiàn)在，五年多時間過去了，部管物資代理服務工作隨著鐵路建設的進程而潮起潮落，其中的酸甜苦辣值得回味和反思。

“十一·五”期間，鐵路基本建設迎來快速發(fā)展的高峰期，部管物資代理服務工作也迎來了發(fā)展、壯大的絕好時機，有了展示自我的廣闊空間。面對千載良機和全新而陌生的工作，在沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可供借鑒的情況下，廣大部管物資代理服務工作者在摸索中前行、成長。各個建設項目如期開通、施工離不開物資管理人員的辛勞，離不開部管物資代理服務的默默奉獻。

進入“十二·五”之后，由于受到2011年鐵道部人事變動以及“7.23”特大動車事故的影響，鐵路建設一度陷入停滯狀態(tài)，鐵路基建板塊慘遭重創(chuàng)。鐵路部管物資代理服務工作也步入嚴冬。但隨著制造業(yè)增速放緩以及房地產調控的深入，以鐵路為代表的基礎設施建設再次成為拉動投資、刺激經(jīng)濟的重要手段。國家發(fā)革委也正制定中國鐵路建設實施方案。對于未來鐵路建設資金的籌集，國家和鐵道部將加大鐵路建設資金籌措和管理力度，對鐵路建設項目物資管理水平的要求也勢必水漲船高。2012年，中國鐵路建設將實現(xiàn)理性回歸。

隨著形勢的不斷變化和工作要求的不斷提高，在這決定命運的關鍵時刻，如何靠自身的不懈努力去贏得客戶信任和闖出一片新天地，是擺在每個部管物資代理服務從業(yè)者面前的嚴肅課題，需要大家認真總結和反思，在“規(guī)范行為，降低采購成本，保證供應和產品質量”等方面不斷有所作為。

（一）嚴格地講，鐵路建設項目物資代理服務屬管理咨詢，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐經(jīng)驗的專家，與鐵路建設項目物資管理有關人員密切配合，應用科學的方法對鐵路建設項目物資管理工作進行調研、診斷，找出存在的問題，分析產生問題的原因，并提出解決方案，指導方案的推行實施，以達到解決問題、達成鐵路建設項目的經(jīng)營目標、推動鐵路建設健康穩(wěn)健發(fā)展的目的。

（二）基于部管物資代理服務的重要性，為實現(xiàn)以上目標，鐵道部先后下發(fā)了鐵建設〔2006〕217號文和鐵建設〔2007〕219號文（《關于印發(fā)鐵路建設項目鐵道部管理的物資采購供應實施細則的通知》），從計劃管理、招標采購、合同管理、組織供應、質量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造及合格供應商的認定等環(huán)節(jié)對部管物資代理服務工作提出了更加細化的要求，以此約束和規(guī)范物資代理公司的行為。

鐵道部還一再強調部管物資代理公司要強化責任心，在鐵路建設中充分發(fā)揮“橋梁、參謀、指導員、協(xié)管員”的作用；要進一步改進管理，層層落實到位，并用相關的制度來保證；要強化內業(yè)管理，加大現(xiàn)場檢查力度；要站在為國家、人民服務的高度去認識部管物資代理服務；部管物資代理服務人員要把握好底線，廉潔自律。

（一）通過幾年的實踐和磨合，部物資辦和各鐵路建設單位在對部管物資代理服務工作進行充分肯定的同時，也就如何不斷改進和優(yōu)化部管物資代理服務工作克服工作中的不足，先后向各物資代理公司提出了以下要求：

1、要強化在建項目中部管物資服務人員的配備；

2、協(xié)助建設單位構建信息化的內業(yè)管理模式；

3、充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，保障施工現(xiàn)場物資供應；

4、要采取有效措施，確保供應商完成合同履約。

（二）針對以上問題，鐵道部曾多次強調各物資代理公司要堅持不斷完善內控制度，把部管物資代理服務工作抓實、做牢，要做到服務重心下移，充分掌握現(xiàn)場第一手資料；要抓好質量監(jiān)控、駐廠監(jiān)造工作，駐廠監(jiān)造與現(xiàn)場服務人員要進行無縫對接、實時溝通，消滅監(jiān)管漏洞；要協(xié)助建設單位做好招標采購工作，做到提前計劃，多研究物資市場價格；要全面提升服務水平，建立信息化平臺。

因此，物資代理工作任重而道遠，機會與挑戰(zhàn)并存，容不得絲毫的滿足和懈怠。

咨詢是一種特殊的服務，它以解決客戶的管理問題為目的，需要全面了解客戶的各種情況，熟悉客戶，才能提出基于客戶實際的解決方案。鐵路建設項目“點多線長”、物資管理“保供責任重、管理難度大、工作要求高”的特點，決定了鐵路建設項目建設單位對物資管理咨詢服務工作的高標準和高要求。建設單位選擇物資代理公司的需求動因和最希望物資代理公司去做的，是協(xié)助其建立一個與其工程地位和目標相適應的、相對科學和完善的物資管理子系統(tǒng)，并同時體現(xiàn)出創(chuàng)新精神和“源頭把住，過程控制，精細管理”的原則，真正創(chuàng)建“分類管理、分級負責、統(tǒng)籌供應、專業(yè)服務”的物資設備管理體制。為此，物資代理公司應積極對自身工作實施以下改進和提高。

（一）加強專業(yè)服務隊伍建設，提升代理服務水平。

如何利用物資代理公司的專業(yè)技能和多年建立的、成熟的物資供應網(wǎng)絡和渠道進行執(zhí)行和操作，協(xié)助鐵路建設項目建設單位研究、解決繁重的甲供物資采購管理工作，才是物資代理公司的中心工作。每一個鐵路建設項目，都面臨著物資管理體系的建立和逐步完善這樣的課題。所以，物資代理公司應該在協(xié)助建設單位不斷建立、完善必要的管理制度、規(guī)范操作的基礎上，適時進行全線物資設備管理人員培訓，使其盡早掌握相關管理制度、物資設備管理工作流程。同時，通過建立科學、適用的統(tǒng)一表格和臺帳并積極推廣、使用，使鐵路建設項目物資管理信息得以順利傳輸，穩(wěn)步推進此方面的信息化建設。物資代理公司還應通過協(xié)助建設單位進行全線物資管理日常檢查、評比，確保相關管理制度在施工中得以執(zhí)行，并做到不斷改進、完善。

“打鐵還需自身硬”。物資代理公司要加強自身隊伍建設，重視業(yè)務培訓，苦練內功，為現(xiàn)場輸送更多了解施工組織、懂管理的專業(yè)化服務人員。

與此同時，物資代理公司還要首先做好認真細致的客戶需求分析，尤其是要弄清鐵路建設項目物資管理部門面臨哪些需要解決的課題，應把握好哪些主要問題，做到“知己知彼”，方能“百戰(zhàn)不殆”。在此基礎上，物資代理公司要確保來自客戶的需求信息（包括工作目標和要求）在建立之前就已被充分理解。只有供需雙方對需求有了共同的認識，才能真正做到物資代理公司為鐵路建設項目提供量身定做的解決方案和個性化服務。

物資代理公司還應重點研究鐵路建設項目物資管理部門的工作思路和風格。部分物資管理部門，雖有“從嚴、創(chuàng)新，勇創(chuàng)一流”等意愿，但由于物資管理工作自身的特殊性，其工作思路和預期目標往往不夠明確，且調整多、變化快，需要物資代理公司全體人員認真揣測和琢磨，盡快適應。同時，物資代理公司應引導其認同任何一個系統(tǒng)的建立都應當有一個逐步完善的過程，不可盲目求新求全。

另外，物資代理公司還要準確做好市場定位，通過不斷提高工作和服務質量，穩(wěn)固既有客戶和市場。應始終把全力做好鐵路建設項目物資管理咨詢服務作為物資代理公司的主要工作和立足之本，力保和穩(wěn)固這一重要的已有市場。在處理好與建設單位的關系，出色完成其交辦的各項工作、不斷使其滿意的基礎上，逐步取得其信任和理解，鞏固這一客戶源和市場。同時，物資代理公司要認真對照“咨詢公司在系統(tǒng)分析問題、提出專業(yè)解決方案、中立的第三方影響力、快速的管理知識傳遞、強有力的管理變革推動這5個方面具有獨特的優(yōu)勢”上所存在的差距，始終關注科技和管理領域最前沿的變化，用最新最好的服務贏得客戶，求得生存和發(fā)展的空間，并努力開拓新的市場。

總之，物資代理服務工作務必要做到“到位而不越位”。

同時，全新的工作，對物資代理服務人員的角色轉換速度也提出了很高的要求。每個物資代理服務人員都要善于不斷總結和認真反思，迅速適應新的工作環(huán)境、工作內容和工作要求，刻苦磨練，迅速彌補個人處理實際問題能力與工作要求之間存在的差距。通過認真總結和反思，逐步提高認識問題的高度和深度，培養(yǎng)能力，不斷充實和完善自己。要善于通過學習和創(chuàng)新，實現(xiàn)專業(yè)化水平的提高。“不日新者則日退”。物資代理服務人員要珍惜為鐵路建設項目服務的寶貴機會，在充分發(fā)揮以往工作經(jīng)驗優(yōu)勢的基礎上，學習和掌握新的分析、解決復雜問題的工作方法，不斷積累經(jīng)驗、更新理念，力求在每項工作上做到從專業(yè)的角度出發(fā)，為客戶提出系統(tǒng)性和方向性的建議。

（二）優(yōu)化招標采購工作流程，強化組織供應工作。

切實把協(xié)助建設單位做好物資設備采購管理當作頭等要務，當好“軍師”和“參謀”。要主動對全線物資設備清單進行認真研究，根據(jù)具體施工進度要求，排出年、季度需求計劃和招標采購計劃。物資代理公司不但要協(xié)助建設單位做好物資招標采購的籌劃和組織工作，還要未雨綢繆，與建設單位一道對重點、特殊物資進行生產、儲備的可行性研究，切實做到“兵馬未動糧草先行”，全力保供。

同時，物資代理公司應向建設單位物資管理部門建議，及早提出本項目重要物資出廠前檢驗制度或入場質量管理專項辦法。必要時由其會同其技術質量部門，提出全線統(tǒng)一的、詳盡明確的重要物資質量、設備、工藝、出廠檢驗要求。尤其是對生產、經(jīng)營群體具有特殊性的產品，進行此項工作顯得更加必要。出臺這些相關辦法，將為有關人員做好此方面的監(jiān)督管理工作、確保工程建設質量提供重要依據(jù)和有力的支持，以及其它有益的幫助。

（三）加大質量監(jiān)控力度，提升駐廠監(jiān)造能力。

在此方面，物資代理公司要高度重視對生產廠主要原材料復檢、使用及產品出廠檢驗過程的監(jiān)控，著力培養(yǎng)駐廠監(jiān)造人員此方面的專業(yè)技能。為切實保證駐廠監(jiān)造工作質量，除了不斷細化和規(guī)范駐廠監(jiān)造工作流程外，物資代理公司保持持續(xù)、高效的巡檢是行之有效的舉措。物資代理公司必須高度重視，常抓不懈。

（四）協(xié)助建設單位做好生產（供應）商管理。

主要是管理供應商的產品制造過程、出貨質量和交期期。為此，物資代理服務人員要熟知合同相關要求，了解質量管理體系和產品相關技術知識，掌握協(xié)調供需雙方關系的技巧，做好情報員和調解員，努力說服雙方盡量避免出現(xiàn)違約等極端情況。對產品質量問題，則必須堅守底線，毫不妥協(xié)，讓各建設單位和鐵道部放心。

(***)。

1、鐵路本身的地位原因造成。

2、體制落后，改革缺乏力度，難以適應形勢的要求。

3、機制不活，缺乏競爭力。

1、務工返鄉(xiāng)客流提早啟動。

2、學生、務工客流集中出行。

3、春運客流高峰持續(xù)時間拉長。

（一）春運服務質量存在的問題：

1、客運人員的服務不到位。

2、客運服務設施陳舊落后。

3、服務標準不高。

4、客運服務管理的不足。

（二）春運服務質量存在的問題的原因：

1、客運基礎設施設備存在的缺陷。

2、客運服務質量難以準確評價和有效控制。

3、客運服務管理存在不足。

1、改進售票組織，

2、改善候車環(huán)境，

3、加強客運組織，

4、提高客運及客運人員的業(yè)務素質水平。

5、擴大服務覆蓋，打造鐵路春運全鏈條志愿服務平臺。

提高鐵路服務質量心得體會篇十九

第一段：引言（200字）。

鐵路貨運服務質量一直是鐵路企業(yè)的重要指標之一。我是一名鐵路貨運員工，多年來，我與同事們一直堅持以客戶需求為中心，注重服務質量，不斷提升服務水平。下面，我將分享一些我的心得體會。

第二段：服務意識的重要性（200字）。

優(yōu)質服務開始于服務意識的培養(yǎng)。出色的服務意識是鐵路貨運員工解決客戶問題的核心，體現(xiàn)在我們對服務標準的把握、對客戶需求的了解和對服務的主動落實上。在工作中，我們要全情投入、積極主動地處理客戶提出的各種要求，先人一步，遠離被動，提高整體工作效率。

第三段：服務流程的優(yōu)化（300字）。

優(yōu)秀的服務流程是提升服務質量的重要保障。我們針對貨運過程中經(jīng)常遇到的客戶問題，進行了反復討論和總結，不斷優(yōu)化服務流程，及時回應客戶的意見和建議，提高服務效率，保證服務的可靠性。如今，我們的服務標準已經(jīng)與時俱進，各流程之間聯(lián)系緊密，工作效率與服務品質有效提升。

第四段：員工的專業(yè)水平（300字）。

鐵路貨運服務的高質量要依靠專業(yè)員工來保障。我所在的鐵路貨運團隊，注重團隊建設，以專業(yè)技能培訓為基礎，并結合實際工作中的問題，不斷進行業(yè)務專業(yè)知識的學習、深入思考和實踐探索。只有不斷提高自己的專業(yè)水平，才能清晰地了解、識別和解決各種服務相關的問題，確保貨運業(yè)務順暢完成。

第五段：客戶體驗的優(yōu)先（200字）。

優(yōu)化服務質量的最終目的是讓客戶擁有良好的體驗。我們重視客戶的反饋，尊重客戶對服務產品的感受，關注每一個服務細節(jié)，以提升客戶滿意度為出發(fā)點，不斷完善服務品質，樹立良好的服務品牌效應。只有受到客戶廣泛認可，我們才能得到長期的持續(xù)發(fā)展。

結語：以上是我的鐵路貨運服務質量心得體會。在市場競爭越來越激烈的背景下，我們將堅持以客戶為中心，不斷提高服務質量，推動鐵路貨運服務的可持續(xù)發(fā)展。