思考和總結，是對自己成長的一種責任和尊重。總結時要客觀公正，不要過于自我標榜或自卑。總結范文中的語言和結構值得我們借鑒，讓我們一起來看看吧。

公文寫作技巧培訓篇一

平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的`“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”

很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部?！痹谖胰胪鶡o數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結束。

酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者?？腿嗽诰频甑慕洑v，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質的“心理服務”，就是生產了優(yōu)質的“經歷產品”。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

公文寫作技巧培訓篇二

2、培訓師先和相鄰的人進行演示。

培訓師：這是蘋果。

相鄰的人回答：什么?

培訓師：蘋果。

相鄰的人回答：謝謝!

3、回答完這一對話程序，由相鄰的人(甲)開始問他的'下一個同伴(乙)相同的問題：

甲：這是蘋果。

乙：什么?

甲(對培訓師說)：什么?

培訓師：蘋果。

甲：蘋果。

乙：謝謝!

4、將此對話一直持續(xù)下去，最終傳到培訓師;同時培訓師向另一個方向相鄰的人傳遞鳳梨，這樣兩句話就朝相反的方向進行傳遞。

5、注意事項：

1)培訓師要密切注意對話的流向，特別是蘋果和鳳梨的走向;。

3)可做為晚會游戲或者暖場游戲。對于發(fā)生回答錯誤的學員，可以適當做些懲罰。

公文寫作技巧培訓篇三

與孩子的溝通應該是一個雙向互動的過程，如果你講的話，孩子無法理解，那么溝通就不是有效的。有些父母經常會一廂情愿地喋喋不休，根本不考慮孩子有沒有興趣聽、能不能理解自己所講的話，久而久之，孩子就學會了對父母的話充耳不聞。這就是因為父母沒有注意用孩子能夠理解的語言進行溝通。

在與孩子溝通過程中，不僅要考慮孩子能夠理解，而且最好采用孩子喜歡的溝通方式。一味地用說教、命令、強迫等方式讓孩子聽你的話，孩子必然產生反感。孩子喜歡的方式可以是聊天，父母在聊天的過程中把要教育的道理融進去;可以是講故事，通過講故事，讓孩子從故事中領悟道理，這比簡單說教要好得多;可以是在游戲過程中溝通，因為孩子處于比較興奮的狀態(tài)，比較容易接受父母的教育。

言

在與孩子溝通的時候，要注意用語，比如，當你要求孩子放學后不要在外面玩耍，要按時回家時，你應該說：“放學后你不按時回家，媽媽會擔心的!”這樣孩子就會感受到父母的關心，比較容易接受父母的意見。如果你說：“放學后不準在外面玩，給我立即回家!”孩子則會感覺到你在限制他，必然產生逆反心理。

現代父母由于工作忙碌，在和孩子說話時，常常會急著表達自己的意見和指示，期望孩子乖乖照自己的話做，最好不要有意見。所以，往往沒有仔細地把孩子的話聽完，而孩子感覺與父母難以溝通，代溝必然越來越深。所以家長與孩子說話時的耐心很重要，不但要聽完孩子的講述，還要理解孩子所表達的意愿。

如果孩子在外面受了委屈，或者與好朋友或心愛的寵物分離時，孩子細膩的'小心靈會難過半天。這時候就很需要家長的關心，但父母如果只是一味地告訴他“沒關系，堅強一點”，“這沒什么好難過的”等話語，這就會讓孩子覺得父母一點都不能體會他的感受。

如果父母把話改一改，比如說：“你很難過吧?我要是你也會有這種感受的。”相信孩子聽到這樣的話一定會有不同的表現。

父母應該知道多大的孩子理解多少的話，如果父母盡說些孩子無法理解的話，或提出一些孩子達不到的要求。這不僅讓孩子覺得辛苦、壓力大，親子間對話也勢必難以搭得上線，就很容易形成交流不暢而使雙方之間有代溝的產生。

孩子提出問題時，應先了解其真正含意，并針對孩子的需要做回答。例如孩子問：“媽媽，你要不要去買菜?”這個問題的真正意義其實是：“媽媽，我想跟你一起去買菜?！奔偃缒阒篮⒆拥恼嬲康模涂梢哉f：“是啊!你要不要一起去?”孩子聽了必定會很高興，因為這正是孩子當時的心愿。

公文寫作技巧培訓篇四

隨著網絡化的發(fā)展，公文通過e-mail的方式批閱使傳統的辦公模式正在發(fā)生著革命性的變化，但現在國內缺少實現網上公文批閱的軟件，文件容易被拷貝、篡改，企業(yè)的辦公方式還無法真正實現無紙化。

電子公文的寫法。

電子公文主要由主題、事項或附件落款組成。

一、收件單位/人。

二、抄送單位/人。

三、主題。相當與公文的標題，如《關于***請示》、《關于****報告》。

四、事項。公文的主要內容，包括發(fā)文目的，事項等(與日常公文協作方法一致)，若提供相關文件或報告等，可以附件方式發(fā)送(注明)。

五、落款。署名及成文時間。

遞交程序以遞交直屬領導為宜。

公文寫作技巧培訓篇五

某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的`到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩!我們自己來收拾吧?！弊詈?，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

公文寫作技巧培訓篇六

舉例來說，如果對方是廚師，千萬不要說：你真是了不起的廚師。他心里知道有更多廚師比他還優(yōu)秀。但如果你告訴他，你一星期有一半的時間會到他的餐廳吃飯，這就是非常高明的恭維。

客氣話是表示你的恭敬和感激，所以要適可而止。

如果對方是經由他人間接聽到你的稱贊，比你直接告訴本人更多了一份驚喜。相反地，如果是批評對方，千萬不要透過第三者告訴當事人，避免加油添醋。

一般人被稱贊時，多半會回答還好！或是以笑容帶過。與其這樣，不如坦率接受并直接跟對方說謝謝。有時候對方稱贊我們的服飾或某樣東西，如果你說：這只是便宜貨！反而會讓對方尷尬。

當你的對手或討厭的人被稱贊時，不要急著說：可是…，就算你不認同對方，表面上還是要說：是啊，他很努力。顯示自己的雅量。

忠言未必逆耳，即便你是好意，對方也未必會領情，甚至誤解你的好意。除非你和對方有一定的交情或信任基礎，否則不要隨意提出批評。

公文寫作技巧培訓篇七

培訓目的：使受訓人員了解公文的基本特點和一般格式，掌握常用快速的寫作方法及其變化提高日常公文的寫作能力。

2、日常公文的分類。

3、公文擬寫的步驟與方法。

4、電子公文。

課程長度：6時。

培訓方式：講解法+范文欣賞+模擬練習。

引言。

在科學技術突飛猛進，經濟競爭日趨激烈，人類社會快步走向信息時代的今天，公文在為黨政機關、人民團體和企事業(yè)單位實施領導、處理公務、溝通信息、聯系事務、傳達企業(yè)決策中發(fā)揮著越來越重要的作用，公文的寫作也正在從舊模式中解放出來，逐步走向科學化、規(guī)范化、制度化。

所謂公文，它是公務文書的簡稱，它是國家機關在行政管理過程中為處理公務而按規(guī)定格式制作的書面材料。公文的種類主要包括：命令、議案、決定、公告、通告、通報、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要。

公文擬寫的步驟與方法大體同一般文章的寫作方式相似，但是由于公文在性質、作用上及其寫作要求上的不同，擬寫時也有一些需要特別注意的問題。

任何一份公文都是根據工作中的實際需要來擬寫的。因此，在動筆之前，首先要弄清楚發(fā)文的主旨，即發(fā)文的主題與目的，包括以下幾項內容：

1、文件的中心內容是什么？比如相關工作的改善，主要提出目前情況怎樣？存在哪些問題，解決方式、需協助事項；再如請求事項，擬請上級機關答復或解決問題等。

2、根據文件內容，準備采用什么文種？比如，匯報工作情況，是寫專題報告還是寫情況簡報；針對下級來文所反映的問題，是寫一個指示或復函，還是一個帶規(guī)定性質的通知等。

3、明確文件發(fā)送范圍和閱讀對象。比如，向上級匯報工作，還是向有關單位推廣、介紹經驗；是給領導、有關部門人員閱讀，還是向全體人員進行傳達。

4、明確發(fā)文的具體要求。例如，是要求對方了解，還是要求對方答復，是供收文機關貫徹執(zhí)行，還是參照執(zhí)行、研究參考、征求意見等。

總之，發(fā)文必須明確采取什么方式，主要闡述哪些問題，具體要達到什么目的，只有對這些問題做到心中有數，才能夠落筆起草。

發(fā)文的目的和主題明確之后，就可以圍繞這個主題搜集材料和進行一定的調查研究當然，這也要根據具體的情況，并不是擬寫每一份公文都要進行這一步工作。例如，擬寫一份簡短的通知、公告，一般來說不需要專門做搜集材料和調查研究工作，在明確發(fā)文主旨之后，稍加考慮就可以提筆寫作了。但對于問題較為復雜，還要進行具體的分析和歸納；如擬訂篇幅較長的文件，擬訂工作計劃、進行工作總結、起草規(guī)章、條例、擬寫工作指示等，往往都需要搜集有關材料和進行進一步調查研究工作。

怎樣為擬寫公文搜集材料和進行調查研究呢？一是收集和閱讀有關的文字材料；二是到實際當中搜集活材料。例如，要草擬本部門的年度工作計劃，首先需要查閱去年的工作計劃及工作總結，以及參考有關先進企業(yè)的同類工作計劃等，還要研究本部門今年所面臨的形勢，今年的中心任務上級要求等。

總之，收集材料及調查研究，是一個醞釀的過程，是為了掌握全面的、大量的素材了解問題的各個方面，然后經過分析思考產生一個認識的飛躍。

在收集材料的基礎上，草擬出一個寫作提綱。提綱是所要擬寫的文件的內容要點，把它的主要框架勾畫出來，以便正式動筆之前，對全篇做到通盤安排、胸有成竹，使寫作進展順利，盡量避免半途返工。

提綱的詳略，可以根據文件的具體情況和個人的習慣、寫作的熟練程度而定。篇幅不長的文件，可以大致安排一下文件的結構，先寫什么問題，依次再寫什么問題，主要分幾層意思等。篇幅較長、比較重要的文件，往往需要擬出比較詳細的提綱，包括文件共分幾個部分，每一個部分又分作幾個問題，各個大小問題的題目和要點及使用什么具體材料說明等。提綱的文字不需要很多，也不需要在文字上推敲。當然，需要集體討論或送給領導審閱的提綱除外。

擬寫提綱是一個很重要的構思過程，文件的`基本觀點，可以召集相關人員進行集體討論研究和修改，使提綱日益完善。由兩人以上分工合寫的文件，更需要共同研究寫作提綱，以免發(fā)生前后重復、脫節(jié)或相互矛盾的現象。

結構安排好后，要按照要求所列順序，開宗明義、緊扣主題、擬寫正文。寫作中注意兩點：

1、要觀點鮮明，用材得當。也就是說要用觀點來統帥材料，使材料來為觀點服務。運用材料要能說明問題，做到材料與觀點統一。

在寫作當中，要注意明確觀點，用語不能含糊不清，模棱兩可、詞不達意，似是而非。如果觀點不明，令人不知所云。有些文件，只講觀點沒有實際材料，就會使人感到抽象空洞、缺乏依據，不易信服。而只羅列材料沒有鮮明的觀點，則會使人弄不清要說明什么問題，不了解發(fā)文的意圖，特別是情況匯報、工作匯報介紹。

2、要語句簡練，交代清楚。擬寫文件既要盡量節(jié)省用字、縮短篇幅、簡潔通順，又要注意交代的問題清楚明了。

初稿寫出后，要認真進行修改。寫文章，需要下功夫。自古以來，好文章都要經過反復修改的，寫文件也同樣，尤其是重要的文件，往往要經過幾稿才能通過。

1、關于主題的修改?？粗黝}是否明確，主題論述是否集中，主題挖掘是否深刻。

2、關于觀點的修改。修改公文要考慮到觀點是否正確，表達有無問題。

3、關于材料的修改。材料是文件的基礎，有了正確的觀點，還要通過適當的材料表現出來。

4、關于結構的修改。修改文件的結構，包括文件總體結構的修正，使全文更加嚴謹。

5、關于語言的精練。主要是修改不通順的語句，不規(guī)范的字及標點符號。

修改工作要做到認真仔細，必須有足夠的耐心和精益求精的精神。

請示。

請示是下級向上級請求決斷、指示或批準事項所使用的呈批性公文。

請示的特點。

一、針對性。只有本單位權限范圍內無法決定的重大事項，如重要決定、重要決策、人事安排等問題，以及在工作中遇到的新問題、新情況或克服不了的困難，才可用"請示"行文。請示上級給予指示、決斷或答復、批準。因而"請示"具有很強的針對性。

二、呈批性。請示是有針對性的上行文，上級領導對于呈報的請示事項，無論同意與否，都必須給予明確的"批復"回文。

三、單一性。請示應一文一事，一般只寫一個受文領導，即使需要同時呈送其他領導，也只能用抄送形式。

四、時效性。請示是針對本單位當前工作中出現的情況和問題，求得上級單位指示、批準的公文，如能及時發(fā)出，就會使問題得以及時解決。

根據內容、性質的不同，請示分為以下三種：

一、請求指示性請示。

二、請求批準性請示。

三、請求批轉性請示。

請示的結構、內容和寫法。

請示由首部、正文和尾部三部分組成，其各部分的格式、內容和寫法如下：

一、首部。主要包括標題和主送機關兩個項目內容。

2、受文領導。每份請示只能寫一個受文領導，不能多頭請示。

二、正文，其結構一般由開頭、主體、結語構成。

1、開頭。主要交代請示的理由。

2、主題。主要說明請示事項，它是向上級機關提出的具體請求，這部分內容要單一，只宜請求一件事。

3、結語。另起一段，其習慣用語有"當否，請批示"、"妥否、請批復"、"以上請示，請予審批"、"以上請示，呈請核準"或"以上請示如無不妥，請批轉各部門予以執(zhí)行"。

三、尾部，其主要結構為落款與成文時間兩部分。

請示應注意的問題。

二、材料真實，不要為得到領導批準而虛構情況。

三、理由充分，請示事項明確。

報告。

報告是下級向上級匯報工作、反映情況、提出意見或建議、答復詢問的陳述性上行公文。

"報告"是陳述性文體。寫作時要以真實材料為主要內容，以概括敘述為主要的表達方式。"報告"是行政公文中的上行文種，撰寫"報告"的目的就是為了讓上級掌握本單位的情況，了解本單位的工作狀況及要求，使上級領導能及時給予支持，為上級機關處理問題，布置工作或作出某一決策提供依據。"下情上達"是制發(fā)報告的目的。所以報告的內容要求以擺事實為主，要客觀的反映具體情況，不要過多的采用議論和說明，表達方式以概括為主，語氣要委婉、謙和、不宜用指令性語言。

一、報告的目的為了向上級匯報工作、情況、建議、答復等，它不直。

接請求上級機關正面回答報告中的問題，所以不帶請示事項，這是它與請示的重要區(qū)別之一。

二、報告中一般不提建議或意見。如果確實需要在某一領域或某些部門貫徹報告中提出的建議或意見，可建議上級機關批轉到有關部門貫徹執(zhí)行，報告一經批準，便作為批轉文件的附件下發(fā)，其權威性依賴或附屬于批轉機關。

三、報告在內容上不像"請示"那樣有"一文一事"的要求，它可在一件公文中綜合報告幾件事情，層次結構比較復雜。

四、報告廣泛使用于下級向上級反饋信息，是溝通上下級機關縱向聯系的一種重要形式。向上級及時匯報工作、反映問題、提出建議，也是下級機關必須履行的一項工作制度。

報告從種類與內容上分主要有：匯報性報告、答復性報告、呈報性報告、例行工作報告。

寫法。

報告的結構一般由標題、受文領導、正文、落款、成文時間組成，下面介紹幾種報告的寫法。

匯報性報告主要是下級向上級匯報工作、反映情況的報告，一般分為兩類：

1、綜合報告。這種報告是本單位工作到一定的階段，就工作的全面情況向上級寫的匯報性報告。其內容大體包括工作進展情況，成績或問題，經驗或教訓以及對今后工作的意見或建議。這種報告的特點全面、概括、精練。

2、專題報告。這種報告是針對某項工作中的某個問題，向上級所寫的匯報性報告。

這種報告是針對上級或管理層所提出的問題或某些要求而寫出的報告。這種報告要求問什么答什么，不涉及詢問以外的問題或情況。

呈報性報告主要用于下級向上級報送文件、物件隨文呈報的一種報告。一般是一兩句話說明報送文件或物件的根據或目的以及與文件、物件相關的事宜。

例行工作報告是下級向上級，因工作需要定期向上級所寫的報告。如，財務報告、費用支出報告等。

公告。

公告是用于對企業(yè)內、外宣布重要事項的公文。

公告是一種嚴肅、莊重的公文，它內容較為單一，篇幅較短，表達直截了當，語言簡潔明快。

公告標題有三種：一種是完全標題，包括發(fā)文機關、事由、文種；二是發(fā)文機關和文種以上兩項，多用于政府機關；有的只有文種，如《公告》，標題之下，有時可依公告單獨編號。

正文一般由主旨與說明構成。

主旨單獨成段，用簡短的一句話概括出此公告的主題內容。

說明寫出公告依據、公告事項。結尾一般用"特此公告"作為結語。

公告日期有的標注在標題下方，也可以注在公告結尾處。重要的公告落款處除注明發(fā)文單位外，還應標明發(fā)文地點。

會議紀要是一種記載、傳達會議情況及議定事項的紀實性公文。它用于各機關、企事業(yè)單位召開的工作會議、座談會、研討會等重要會議。

會議紀要通過記載會議的基本情況、會議成果、會議議定事項，綜合概括反映會議精神，以便使與會者統一認識，會后全面如實的進行傳達組織開展工作的依據。同時"會議紀要"是可以多向行文，具有上報、下達以及同級單位進行交流的作用。

會議紀要一般由首部、正文、尾部三部分組成。其各部分的寫作要求如下：

一、首部。這部分的主要項目是標題。有的會議紀要的首部還有成文時間等項目內容。會議紀要的標題通常是由會議名稱和文種構成的。如《*****公司******會議紀要》。

二、正文。會議紀要正文結構由前言、主體兩部分組成。

1、前言。首先概括交代會議的名稱、時間、地點、主持人、主要議程、參加人員、會議形式以及會議主要的成果。

2、主體。它是會議機要的核心內容，主要記載會議情況和會議結果，寫作時要注意緊緊圍繞中心議題，把會議的基本精神，特別是會議形成的決定、決議準確的表達清楚。對于會議上有爭議的問題和不同意見，必須如實予以反映。

三、尾部。包括署名和成文時間兩項內容。

隨著網絡化的發(fā)展，公文通過e-mail的方式批閱使傳統的辦公模式正在發(fā)生著革命性的變化，但現在國內缺少實現網上公文批閱的軟件，文件容易被拷貝、篡改，企業(yè)的辦公方式還無法真正實現無紙化。

電子公文主要由主題、事項或附件落款組成。

一、收件單位/人。

二、抄送單位/人。

三、主題。相當與公文的標題，如《關于***請示》、《關于****報告》。

四、事項。公文的主要內容，包括發(fā)文目的，事項等（與日常公文協作方法一致），若提供相關文件或報告等，可以附件方式發(fā)送（注明）。

五、落款。署名及成文時間。

遞交程序以遞交直屬領導為宜。

公文寫作技巧培訓篇八

企業(yè)如果完全采用外部的培訓課程，就會大量出現培訓內容與實際工作不一致的情形，出現培訓的現場感很好，但在實際工作中無法應用的情形。為了改變這一狀況，企業(yè)就需要開發(fā)適合自己的內部培訓課程，提高培訓的針對性。

課程開發(fā)的準備。

培訓課程開發(fā)周期長、成本高，企業(yè)可以選擇與生產經營關系密切的觀念、知識和技能類課程進行開發(fā)，提高課程開發(fā)的針對性和實效性。以下幾類課程比較適合企業(yè)自主開發(fā):。

核心業(yè)務類:生產工藝、生產流程和生產技術，銷售類，服務類等(根據企業(yè)的不同業(yè)務特點進行選擇)。

員工素質類、管理素質類、專業(yè)認證類培訓建議選擇外部供應商提供，不一定需要自己開發(fā)。

為了保證課程的穩(wěn)定性和不同培訓師之間傳授的一致性，企業(yè)的關鍵課程要具備標準化和完整性，一般需要包括七個部分的內容:。

個部分，課程描述主要指課程培訓對象、課程名稱、課程目的、培訓目標、培訓人數、課程時間和設施要求等;授課計劃則包括課程綱要、內容要點、培訓方法、練習項目或案例、時間分配等內容。

講師手冊:講師培訓的指導手冊,包括了每一個知識點講師培訓的具體步驟,培訓方法和講評要點,是講師理解和掌握課程的關鍵資料。

學員手冊:學員培訓時使用的文件，包括培訓前的閱讀資料、培訓中的課程資料和培訓后的復習資料。

講師演示文件(powerpoint文件):講師培訓時用來演示用的文件。

練習手冊:培訓過程中學員需要進行的案例分析、角色扮演、互動活動等的詳細說明,包括背景資料、練習要求、講師操作步驟和講評要點等。

考核文件:包括考核方式、考核題目、參考答案和評分標準，是評價學員學習掌握程度的工具。

企業(yè)根據課程的特點、內部的能力和資源條件來選擇開發(fā)課程的方式，主要有以下三種選擇:。

聯合開發(fā)或教練式開發(fā):企業(yè)培訓部與外部咨詢公司共同組建開發(fā)團隊，聯合開發(fā)。想要開發(fā)一個成功的課程需要配備三方面的專家:項目經理、內容專家、方法專家。

項目經理主要負責課程開發(fā)立項、項目團隊管理、開發(fā)項目進程控制、組織課程評審、組織課程推廣等任務;內容專家主要負責對開發(fā)課程內容、典型案例、練習和角色扮演場景等的提供，并對課程內容和互動活動的正確性和針對性進行把關;方法專家主要負責課程開發(fā)流程和開發(fā)技術的提供，協助內容專家將正確的培訓內容設計出良好的培訓方式，提高培訓的有效性。

如果這三個方面的專家企業(yè)都具備，課程難度不是很高，自主開發(fā)比較好;企業(yè)有優(yōu)秀的項目經理，但是缺乏內容專家和方法專家，選擇外包開發(fā)比較合適，但是，外部合作伙伴必須應該非常了解企業(yè)的業(yè)務，并且對課程開發(fā)方法非常了解;企業(yè)有內容專家、但是缺乏方法專家時可以選擇聯合開發(fā)的方式。企業(yè)初次進行內部課程開發(fā)時選擇聯合開發(fā)比較好，這樣不僅可以保證課程的質量，而且可以培養(yǎng)內部的開發(fā)力量，提高企業(yè)課程開發(fā)的管理能力。企業(yè)具備了開發(fā)能力和開發(fā)隊伍時，就可以根據實際情況選擇外包或內部開發(fā)。

課程開發(fā)流程和關鍵技術。

企業(yè)自主開發(fā)內部培訓課程的成本比較大，只有按照科學的開發(fā)流程和開發(fā)技術，并且進行有效的質量控制，才能控制成本、提高課程質量。這里以某電信公司為例，該公司在開發(fā)一線員工投訴處理技能的課程中，是按照以下的流程來進行的。

需求分析與立項:主要從組織、崗位和人員角度進行分析來決定是否開發(fā)某一課程。對于該電信公司來講，客戶滿意度是贏得客戶的關鍵，而處理客戶不滿和投訴的程度將極大地影響客戶滿意度。公司一次投訴的解決率只有50%，需要占用上級主管大量時間，而且投訴升級嚴重，影響客戶滿意度。營業(yè)員和呼叫中心話務員是企業(yè)受理投訴最重要的渠道，處理投訴是他們的關鍵職責之一。電信公司的一線人員有3000多人，從未舉辦過投訴處理技巧的培訓，95%以上的員工缺乏處理投訴的專業(yè)知識和技能，83%的營業(yè)員害怕處理投訴，其中有50%的職員因此產生過離職的念頭。所以，電信公司開發(fā)一線員工的投訴處理技能的課程非常必要。

課程設計:解決課程整體邏輯設計，是課程開發(fā)的總體計劃，需要明確培訓目的、培訓目標、培訓主要內容、內容的重要性和難易程度、對應的培訓方法和案例要求、考核方式要求、與其它課程的關系等。該電信公司的《客戶投訴技巧訓練》課程開發(fā)計劃包括以下內容:。

培訓對象:營業(yè)廳工作三個月以上的營業(yè)員、呼教中心實習期滿的話務員。

培訓目的:通過有效地處理客戶投訴，挽回客戶對公司的信任，維持并提高客戶對企業(yè)的忠誠度，提高營業(yè)員處理投訴的能力，提高工作效率，減少員工工作壓力。

與其它課程的配合關系:以良好的《客戶滿意技巧》為基礎，熟悉業(yè)務知、內部工作流程。

在課程設計中，培訓目標和培訓方法的選擇是關鍵，明確的課程目標有助于制定翔實的培訓計劃，幫助學員確認培訓后應改變的行為，幫助講師和學員對培訓過程做出客觀評價，培訓目標是學習、教課和評估的指南。正確的培訓方法能保證學員有效達成培訓目標，選擇培訓方法需要考慮培訓內容類型、培訓內容的重要與難易程度、培訓要達到的目標等級。常見的培訓方法有以下幾種:。

理論知識類:講授、閱讀、討論、案例分析、練習等;。

技能類:錄像觀摩、示范、練習、角色扮演、模擬練習、現場參觀等。

觀念態(tài)度類:演講、現場參觀、角色表演、案例研究、電影、錄像帶、自我分析等。

如果培訓內容重要、學習難度大、要求達到的目標等級高，那么培訓方法的參與度和深入程度就高。在電信公司的投訴處理中，客戶投訴心理分析非常重要，如果不了解客戶投訴心理就無法明確處理原則。要在短時間內掌握了解客戶心理的技巧難度很高，這部分的培訓方法就要強調學員的參與度，用錄像片正反對比進行研討，用角色扮演來體會客戶心理，用案例分析來確認掌握程度。

課程內容開發(fā)及評估。

課程開發(fā):內容開發(fā)一般按照why—what—how—if的原則進行開發(fā)。為什么/why(觀念和理念)體現學習本部分內容的目的與價值;是什么/what指知識和理論要點，及其詳細要求;怎么做/how是技能項目、實施步驟和實施要點;典型情形/if指這個任務有哪些典型工作情形。

開發(fā)中最難做的是how的部分，也就是具體的操作技巧部分，因為學員學習的目的是為了在實際工作中應用，所以技巧的可執(zhí)行性要求很高。如電信公司的培訓中如何道歉的問題，道歉的關鍵點:把表示歉意的話和表示歉意的原因結合起來，才顯得真誠。在培訓中采用案例演示的方法進行這個環(huán)節(jié)的訓練，首先要保證案例的典型性，典型性不夠，會影響培訓的針對性，也不利于模仿。案例練習開發(fā)第二個關鍵點是案例練習與所培訓知識點和技能點的練習，如果案例和練習的分析講評不能與培訓內容相聯系，就無法讓學員理解培訓內容，達不成培訓效果，所以一個好的案例練習需要包括5個部分:目的、背景、練習要求或討論問題、操作步驟和講評要點。

考核方式開發(fā):考核是培訓課程開發(fā)的一個關鍵部分，學員是學習的主角，所以只有考核才能衡量他們學習的掌握程度，也是促進學習的內在動力。

不僅要編寫題目、參考答案，還要編寫評分標準。

課程評估:課程是否真正適合企業(yè)需要是課程開發(fā)的關鍵點，要進行審核和質量控制，課程開發(fā)的控制點有以下幾個:。

過程中的課程案例和練習審核:保證案例練習的典型性、講評的科學性;。

課程開發(fā)結束后試講審核:安排目標學員接受培訓，通過學員反饋、現場觀察、學員考核等方式了解課程，明確課程該如何修正。

課程推廣:課程開發(fā)完成后，為了使課程能夠得到使用部門的認可，講師的質量有保證，需要進行課程推廣。首先是對管理者進行推廣，安排課程匯報會，向目標學員的主管部門領導進行推廣，獲得他們對課程的認同;其次，要進行內部講師的培訓，保證內部培訓師能夠掌握課程，保證培訓的正確性和一致性;最后，制作課程說明與相應的培訓計劃進行課程的正式推廣。

公文寫作技巧培訓篇九

從心理學角度來看，人的性格一般可分為：

多血質活潑型；

膽汁質急躁型；

粘液質穩(wěn)定型；

抑郁憂郁型。

興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂于交朋友，所以應選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議，主動向他們介紹酒店推出的最新活動。

膽汁質急躁型的人豪爽、思維敏捷，常常爭強好勝溢于言表。與他們交往應注意態(tài)度溫和親切，避其鋒芒，以柔克剛，不與客人爭論，更不要激怒他們，服務要求迅速和到位，不要使用不禮貌的語言，針對其特點，適時當眾贊美，可激勵其熱情和積極性，與其交談要坦蕩，真誠開門見山，中肯直接?！皬潖澙@”“暗示”等手法作用不大，但“激將法”卻往往可以奏效。

喜歡清凈的環(huán)境，實際，比較容易交往，自制力強，沉穩(wěn)安靜，對服務不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們交往要施之以“情”，態(tài)度要誠懇，作風要踏實，少說漂亮話。多做實際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會對你真誠專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久。

抑郁質的客人情感細膩，不大合群。接待時，酒店員工應多親近，默默的為他們服務，而不可過分熱情，可主動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽客人的意見，要注意態(tài)度始終如一。

a、含義：

就算客人有錯，也不要說他錯，永遠不要得罪客人；即使客人在投訴時理由不足或與實際情況有出入時也能把對讓給客人，又使酒店的利益無損。

b、如何正確認識客人。

（1）客人是人。

b、要充分理解、尊重、滿足客人做為“人”的需求。

（2）客人是服務的對象。

所有與提供服務不相容的事情，都不應該做，無論如何不能去氣客人，客人是“花錢買享受”不是“花錢買氣受”。

a、客人不是品頭論足的對象。

b、客人不是比高低、爭輸贏的對象。

c、客人不是說理的對象。

d、客人不是教育和改造的對象。

含義：

1）一個客人的不滿意可以導致100個客人的不滿意（潛在市場的流失）；

2）以點代面，客人以一件事判定整個酒店的服務質量（暈輪效應）。

客人的投訴是酒店發(fā)展的一把鑰匙，客人的投訴是送給酒店的禮物。

1)知道酒店內部管理存在的不足。

2)反映了酒店的服務質量和管理水平。

3)優(yōu)質服務的基本內容：規(guī)范的有效性、服務的個性化、歡迎客人的投訴。

4)投訴客人的三個心理：求尊重、求補償、求發(fā)泄。

這個公式表示酒店任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待顧客的一言一行都帶表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平，酒店員工表現出色，就會使客人不僅對員工個人，而且對整個酒店留下良好印象；表現惡劣，則會影響到正家酒店的聲譽。因此，酒店員工應當在接待中扮演好主任的角色，熱情周到服務客人，通過每一個員工的出色表現共同構筑起酒店堅固的形象大廈。

在這一公式中，酒店員工表現出色，服務優(yōu)質，其得分為100，表現惡劣，態(tài)度極差，得分則零。酒店的影響并不是每個員工的表現簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店所有的員工表現越出色，表現出色的員工越多，顧客的滿意度就會越高。但只要其中任何一個員工表現惡劣，態(tài)度差勁，服務員表現的乘積也就是客人的意見滿意度為零，其他員工的表現乘積再大也無補于事。這一公式特別強調的是酒店員工的集體意識和合作意識，員工不能因為自己個人的原因而使整個集體的榮譽受到損害，酒店員工雖然在各自的崗位上按照各自的服務要求對顧客進行服務，表面上似乎并沒有什么聯系，但其實卻是一個緊密相聯的鏈條，那一個環(huán)節(jié)斷了，都使整個鏈條作廢。

1、員工每天提前5-10分鐘上班，在各自的崗位上準備好設備、用品，整理好著裝、儀表、個人衛(wèi)生。各項準備工作做得充分、細致。開始營業(yè)后，能迅速提供服務。無因準備工作不充分影響和延誤服務工作的現象發(fā)生。

2、每一位員工在各自的崗位均應快速接待賓客。公園接待賓客各項服務工作的開始時間，不超過三分鐘。只有服務人員等候賓客，不能出現賓客等候服務人員的現象。若因工作繁忙，事先向賓客表示歉意，請賓客稍候。

3、每一位員工均應嚴格按工作程序和質量標準在規(guī)定時間內完成規(guī)定的工作量。無拖拉、延誤、怠慢賓客現象發(fā)生。工作效率高。

公文寫作技巧培訓篇十

機會是留給有需要的人的，你準備的越充分，越能收到機會的眷顧和青睞。

我們要做一個樂觀自信，熱誠的人，很多從事微商行業(yè)的朋友都深刻的感覺自己變得積極而又自信了，這說明后天環(huán)境的影響很重要。

微商需要一種喜樂的精神，如果想要別人跟隨你，你就要首選自己快樂起來，想要別人跟隨你嗎？開心起來吧！

下面講一下溝通的三大原則，溝通有一定的原則，遵循了這些原則，成交的幾率就提高了幾倍。

在溝通中，如果你能認真傾聽對方的講話，你不僅能獲得重要的對方信息，和需求點，還能獲得對方的`信任和好感，他會認為你尊重他，在乎他，認同他的觀點，那么以后的溝通就會輕松多了，這個所說的傾聽呢分五種：

完全漠視的聽。

假裝在聽，這種人呢一般都是自以為是的人。

選擇性的聽，聽自己想聽的東西，大約70%的人屬于這種。

積極同心的聽，感同深受。

不難發(fā)現，我們經常會遇到振振有詞的人，卻不能獲得良好的客戶認可度，這其中呢存在兩個非常嚴重的錯誤：

我是對的你是錯的，總站在自己的立場，堅持自己是對的，別人是錯的，喜歡與你爭辯。

我這樣做是為你好，表面上出發(fā)點是好的，是善意的實際上卻是影響客戶信賴度的另一個最具殺傷力的規(guī)則。

所以，在溝通中，不要直接指出對方的錯誤，即使對方是錯的，記住溝通的目的是成交，不是不斷證明自己是對的，對方是錯的，所以在表達不同意見的時候，我很認可您的觀點，我覺得非常好，同時我有另一種看法，不知你認為如何，所以頂尖的溝通者都是進入對方的頻道，讓別人喜歡他，從而呢來獲得信任達成交易。

大家都有這樣的感覺，盡管第一次見到某一個人，內心親切，而有的時候，卻不知原因打心底不喜歡這個人甚至反感，這就是親和力，對方不接受你主要有兩個因素：

第一：對方不喜歡你，不信認你，

所以讓客戶信任你，喜歡你，提升客戶購買興趣的方法就是真誠的發(fā)自肺腑的說出自己的真實想法和情況。有的人能力并不強，口才也不好，但是業(yè)績就是好，原因何在呢？是因為他們放棄了花言巧語和故作姿態(tài)，而且大膽地說出自己的真實感受，讓客戶感受到了真正的誠意，從而促進更多的成交量。

問題是需求的前提，有問題才會有需求，成交從挖掘客戶的需求開始，客戶的問題就是他的傷口，我們要擴大他的問題，問題越大越能激發(fā)他的需求，找出客戶的需求和痛苦，如果你不了解客戶的需求在哪里，就不能幫客戶解決問題，就無法達成交易！

公文寫作技巧培訓篇十一

很多朋友都想考取公務員職位，但這個職位的競爭是大家有目共睹的。成功的前提是首先要掌握好公務員面試技巧，都有哪些呢?以下的資料可謂是公務員面試技巧大全，可供參考。

公務員面試中常用套話主要有以下五大類：

一、開篇話

1、對于題目中的情況，我會按如下步驟來解決：……

2、我覺得應該辯證的看待這個問題，不能一概而論。

3、如果發(fā)生題目中假設的情況，我會保持冷靜，尋找妥善的解決方法，時刻從大局出

發(fā)，維護單位的整體利益。

4、領導把這項任務交給我來完成，是對我工作能力的信任，同時也是鍛煉能力提升個人

驟來完成。

5、在公務員工作中，我們會遇到許多突發(fā)事件，我們應該要有冷靜的頭腦和非凡的判斷

能力。如果遇到題目中假設的情況，我會按以下步驟去處理。

6、……現象是當前普遍存在的一種不良現象，它嚴重影響了社會秩序的正常運行。關于

這個現象，我有如下幾點看法：……

7、由于每個人的觀點、立場、經驗閱歷、看待和分析問題的.方式不同，……，起爭執(zhí)時

一種正?，F象，我會理智地處理好這件事情。

8、這幅漫畫通過詼諧的手筆揭示了一個深刻的含義，我是這樣理解這幅漫畫的：……

二、萬能話

1、古人云：人心齊，泰山移。我們也常說：“團結就是力量”，我會用寬容的態(tài)度和博大的胸懷去對待同事，把工作放在第一位，時刻注意團結同事，時刻注意維護團隊形象，這樣才能形成一個和-諧的團隊，最大限度地發(fā)揮大家的合力，順利完成工作。

2、政府部門各項工作的開展，都離不開本單位人員之間、各部門之間的協調配合。在具體工作的交流溝通上，可能會由于種種原因存在這樣那樣的問題。對待分歧，要換位思考，大事講原則，小事講風格，不求全責備，不斤斤計較。

3、我會服從領導的安排。公務員首要原則就是服從領導，維護組織的原則紀律性。

4、我會從容對待，從大局出發(fā)，以工作為重，堅持求同存異、體諒包容的原則，抱著謙虛謹慎、尊重理解、溝通交流的態(tài)度去處理這個事情。

5、對于這個問題，黨和政府已經給與了高度的重視，出臺了一系列相關政策措施，以切實維護人民群眾的根本利益，落實科學發(fā)展觀，建設社會主義和-諧社會，讓全體人民共享改革成果。

6、和-諧的關系是建立在尊重基礎之上的，尊重對方，是解決分歧的前提條件，否則，溝通就不可能站靠，分歧也不可能解決。

7、橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。同事之間由于經歷、立場等方面的差異，對同一個問題往往產生不同的看法。許多時候，雙方的分歧只是看問題的角度不同而已。因此，我的看法是正確的，并不標明別人的看法就一定是錯誤的。我會仔細分析對方觀點中可取之處，反思自自己觀點中考慮不周的地方。

8、毛澤東曾說：沒有調查就沒有發(fā)言權，調查研究時我們黨開展工作的一種重要方法，它有利于科學地認識和正確地解釋紛繁復雜的社會現象。

9、健全有效的計劃，常常是優(yōu)秀管理的特征之一。計劃可以預測將會出現的問題，而不會在問題突發(fā)然出現時感到詫異。

10、權為民所用，情為民所系，利為民所謀

注：查看本文相關詳情請搜索進入安徽人事資料網然后站內搜索面試技巧培訓。

公文寫作技巧培訓篇十二

公司各部門：

為了提高公司相關業(yè)務人員的談判技巧和綜合業(yè)務素質，公司決定開展“實戰(zhàn)談判技巧”培訓，具體內容如下:。

觀看培訓視頻資料。

2016年11月12日（周六）上午。

受訓人員：

招商部全體人員及配送公司業(yè)務人員。

培訓地點：招商中心會議室。

注意事項：

1、受訓相關人員應根據培訓時間安排準時參加，不得無故遲到、早退、離席、缺席。

2、請受訓人員帶好筆記本、筆，認真學習，做好記錄。

3、培訓期間請將手機關機或調制無聲狀態(tài)，保持安靜。

4、所用受訓人員需在培訓簽到表簽字確認。

特此通知！

人力資源部。

2016年11月11日。

公文寫作技巧培訓篇十三

前幾天有幸能參加部門安排的課程，通過這次的培訓讓我從中領悟到在我們的日常工作中，對上級領導、對同事、對其它部門的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關系，有利于大家工作的開展。

無論在生活中，還是在工作中，溝通無所不在。無論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語言來打動對方或營造一種氛圍。

而我們樓宇交收部是與多個部門有著業(yè)務往來的部門，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門的形象和個人的素質。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場合和自己的場合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對業(yè)主時，更需要注重語氣及禮儀。

業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關系，有利于我們日后工作的順利完成。因此我們要以最好的服務態(tài)度服務業(yè)主，讓他們真正的感受到“?！?/p>

在這個團隊里，要進行有效的溝通，就必須明確目標。對于團隊領導來說，目標管理是進行有效溝通的一種解決方法，在目標管理中，團隊領導和成員共同討論目標，計劃，存在的問題和解決的方案。

由于整個團隊都著眼于共同的'目標，有了共同的溝通基礎，彼此就能夠更加了解對方，有時即使上級領導不能接受你的建議，他也能理解其觀點，同時上級對下屬有了進一步的了解，溝通的結果也自然得以改善。

溝通帶來理解，理解帶來合作。如果不能很好地溝通，就無法理解對方的意圖，而不理解對方的意圖，就不可能進行有效的合作。這對于每一個人來說，都尤為重要。一個溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。

加強企業(yè)內部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。而我們樓宇交收部面對的眾多業(yè)主和各部門，更需要建立良好溝通關系，這樣才有利于部門同事之間、部門之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開展和完成。

果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

溝通是雙方的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結果會怎樣呢?在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。

如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自己溝通的情況下，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結果會怎樣呢?雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣。

所以，加強企業(yè)內部的溝通管理，一定不要忽視溝通的三向性。作為管理者，應該要有主動與部屬溝通的胸懷;作為部屬也應該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。作為同事也應該大家相互溝通，相互理解，相互合作。

只有大家都真誠地溝通，雙方密切配合，那么我們的企業(yè)才可能發(fā)展得更好更快!溝通是每個人都要面臨的問題，也要被當作每個人都應該學習的課程，應該把提高自己的溝通技能提升到戰(zhàn)略高度——從團隊協作的角度來對待溝通。唯有如此，才能真正打造一個溝通良好、理解互信、高效運作的團隊。

公文寫作技巧培訓篇十四

【課程前言】。

證券服務營銷亟需培訓！

證券服務營銷戰(zhàn)的本質是客戶爭奪戰(zhàn)，以最大化吸引新客戶和最大化挽留老客戶為目標，并在“戰(zhàn)爭”中最大化提升客戶滿意度與客戶忠誠度。企業(yè)要想在這場無硝煙的戰(zhàn)爭中勝出，還必須以正確的證券服務營銷理念為指導，苦練“內功”：以戰(zhàn)略為指引，以品牌為靈魂，以產品為核心，積極構建證券服務營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)術系統，構筑品牌化服務體系。

同時，企業(yè)還要“攘外安內”，既要讓員工滿意并忠誠，還要通過實施差異化、精細化的客戶管理，收獲客戶的滿意與忠誠，并使客戶管理效益最大化。

張雪奎老師表示，只有如此，企業(yè)才有資格成為證券服務營銷戰(zhàn)的大贏家，收獲利潤、客戶、品牌等“戰(zhàn)利品”，并傲視群雄。

張雪奎老師（歡迎訂制張雪奎講師股票技術課程***）認為，證券服務營銷的真正意義在于營銷人――營銷產品和服務的人。證券服務營銷一線的隊伍建設是證券服務營銷制勝的關鍵，精明強干的員工能為顧客提供上乘的服務。營銷隊伍的建設是體現整合營銷威力的承載者，必須經過精心挑選真正樂于為顧客提供服務并具備專長的員工，直接分配給他們細致的工作，才能創(chuàng)造最大的營銷價值。張雪奎老師認為，證券服務營銷技巧關鍵有三點需要注意：

1、顧客滿意度。

顧客滿意度是顧客對產品忠誠度的前提。只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。張雪奎老師了解到，據美國rds公司調查結果表明：當顧客期望值達到并超越之后，顧客的滿意會變得更加明確和肯定，而顧客相應的情感會變得更加積極和明朗，從而達到欣喜。欣喜的顧客會再次購買或向其親友、同事推薦的熱情就會相應增高。我們就是要提供超出顧客期望值的服務價值。

2、尊重顧客。

尊重顧客是證券服務營銷的關鍵。尊重顧客的審美、感受、情趣等精神愉悅的需要，充分讓顧客感受來自他內心的愉悅的需要，并成就顧客精神愉悅的欲望。這就是證券服務營銷制勝的秘籍。

3、服務補救。

補救服務是證券服務營銷的后續(xù)工程。證券服務營銷的致命點就是喪失顧客的滿意。顧客的抱怨是證券服務營銷的天敵。一旦調查發(fā)現顧客存在抱怨的情緒或開始問題投訴，員工就必須在組織規(guī)定的范圍內，根據服務差錯的性質和顧客的重要性，采取適當的補救服務措施。

證券服務營銷如何達到“三贏”？

三贏就是顧客、企業(yè)、服務者三方都要滿意。與生產截然不同的是，證券服務營銷的主體包括三個重要內容———企業(yè)、員工和顧客，顧客當然是服務當中的一個最關鍵的主體，但其它兩個主體，尤其是員工的利益也不容忽視。如果基于“三贏”去設計整個服務，這個出發(fā)點就可以保證企業(yè)整體運營架構的成效。

服務是在企業(yè)的基本業(yè)務模式基礎上，一線員工和顧客互動，在服務的過程中產生結果。所以這三個主體在證券服務營銷里面是要受到關注的。過去，我們經常忽視一線員工的“贏”，就是通常說的“奉獻”兩個字，這是不現實的。因為商業(yè)的一個基本規(guī)則是交易———付出一些東西，得到一些另外的東西。所以談不上“無私奉獻”。從社會管理、分工的角度來說，企業(yè)要為一線員工找到做事情的根本動力、一些內在的動力，而不能僅憑公司的制度、管理的要求。這是證券服務營銷里相當重要的一個環(huán)節(jié)。

只服務不營銷的原因：

隨著企業(yè)不斷發(fā)展，客戶數量也不斷增多，售服被提上日程。當市場競爭激烈，企業(yè)利潤下滑，售服還停留在只滿足客戶的維修、維護的服務功能需求上，沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。產生問題的原因具體有以下幾個方面：

1：相關規(guī)章制度的功能不健全。

2：激勵體系未能有效建立，對售服人員的勞動回報體系不合理。3：經營者對服務細節(jié)實踐不夠深入。

服務其實是一個極其老的話題，行業(yè)內很多人都在高喊“服務意識”“服務制勝”“贏在服務”，更有甚者甚至喊出了“21世紀是證券服務營銷制勝的時代”！值得大家欽佩的是很多娛樂場所的老板也對小姐進行培訓，提升職業(yè)化水平和服務意識。服務業(yè)因為競爭的家加劇，大家都在搞營銷，但為何很多人把一門營銷學倒背如流，卻往往做不好營銷呢？因為社會學是營銷學的血脈，心理學是營銷學的靈魂，如果把社會學和心理學拿掉，營銷學就僅剩下了一個骨架。那么，對于營銷來說，營銷的血肉是什么呢？我想感動客戶是其中主要部分。有一個這樣的故事，雖說不是發(fā)生在酒店，但卻有助于我們對服務的理解。日本有一位著名的癌癥專家，每到冬天他總要在口袋里放一個手爐，使手總保持熱乎乎的。到他那就診的人，都是飽受病魔纏身，卻對專家抱有極大希望的病人。當病人伸出手,讓專家診斷時，其所碰到的是一雙溫暖的手，于是他的生命便重新燃起希望之火，產生治愈的信心。而假如那是一雙冰冷的手，也許病人的心也會發(fā)涼，因而喪失生的希望。在證券服務營銷專家張雪奎老師長期的培訓和咨詢的經驗中，企業(yè)經營要讓人感動，必須要持續(xù)地、每次都毫無失誤地將服務準確地傳達給消費者，讓他們的期待不落空，甚至時常有超乎期待的驚喜。

我們都知道，在情場上，給人意外驚喜是實現超越的妙招，那些能夠給女孩帶來意外驚喜的男孩通常是競爭的勝利者。其實，在商場上也是如此，而且有過而無不及。例如，當你邁入機場出發(fā)大廳或走出接機廊橋的時候，如仙女般的禮儀人員立即送上一束鮮花，緊接著是閃光燈齊刷刷地對準了你，然后是有人宣布你成為xx機場的第x000萬乘客，接著領導向你頒發(fā)證書，老總向你贈機票等等，那是多么愜意的時刻，讓人刻骨銘心、終身難忘。張雪奎老師認為，有時候，品牌經營者就要時不時給消費者一些預想不到的驚喜，不僅可以提高消費者的熱情，而且有助于加深品牌情感體驗。

就拿在北京的一家“老伴”體驗店，服務人員在得知一對老年體驗夫婦每天上下樓不便，就主動幫助這對老人購買早點，并送到家中。兒女不在身邊的兩位老人對這種超常規(guī)的服務相當感動。可謂“逢人就說，見人就夸”。

讓我們把目光轉向不久前去世的臺塑集團總裁王永慶先生，這位臺灣“經營之神”年輕時曾經開過米店。那時候，還沒有送貨上門的服務，但是王永慶卻主動給顧客送米（十一分的付出），且并非送到就算，還要幫顧客將米倒進米缸里（十二分的付出）。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層（十三分的付出）。這樣，米就不至于因陳放過久而變質。就是這個“十三分”的付出令顧客感動得一塌糊涂，大家都鐵了心要買他的米。

“意外的驚喜”最令人滿意，如果滿意超越了“意外的驚喜”，對方就會大為感動。那么如何超越客戶的期望呢？如何持續(xù)地、不斷地客戶期望呢？企業(yè)培訓講師張雪奎（歡迎訂制張雪奎講師股票技術課程***）與您分享以下兩個案例：

1、中脈集團。

我曾經看過一個深受感動的電視節(jié)目，談的是一個女孩身患怪病，幾乎癱瘓在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一個年邁的爺爺；她的爺爺非常疼愛她，為了治愈她的疾病，變賣了家里的所有財產，還欠下了幾十萬的外債，四處求醫(yī)問藥，能找到的名醫(yī)和偏方都找了、用了，還是沒有任何效果。

這件事引起了媒體的關注，希望能夠得到社會的資助，來拯救這個年輕的生命，有家經營多功能磁療保健按摩床的企業(yè)主動承擔了這個重任，贈送給這位女孩一臺價值上萬元的按摩床，再配合多位專家的綜合治療，這位女孩的怪病竟然完全康復，一時間成為媒體競相傳播的超級新聞，這種神奇的按摩床也立刻暢銷起來，那家生產企業(yè)的謎底也每每在新聞的末尾揭開，竟然是中脈集團。中脈集團用感動打進了消費者的心，也就解決了產品的療效信任問題，也就打開了消費者的荷包。

2、英國航空公司。

當越來越多的中國人搭乘飛機旅行時，我們對國外航空公司品牌的認知，遠不象對耐克、麥當勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經常有乘客抱怨國內的航空公司服務質量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機會乘坐英國航空公司的飛機的話，可能要重新認識和評價中國國內航空公司的服務水準。

英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現在服務方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設計的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產，而且每年都獲得許多國際大獎。

英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點訴求為座位的極大改進。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達了世界俱樂部提供的座位改進之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務家庭式的溫馨，而打著領結只穿襪子的形象則迎合了目標客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。

3、海爾感動服務。

以前聽說海爾的售后服務很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務。

我去年年底買了一臺海爾洗衣機，前兩天除了故障，電機不轉了，昨天下午四點多鐘，我打電話給海爾武漢客服中心，請求上門維修。客服人員詢問我什么時候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時候安排個時間?？头t疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點了，今天肯定沒戲。

六點多鐘的時候，我接到了武昌維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個講信譽的的人是不會輕易作出承諾的，因為他的每一個承諾都必須實現。這個細節(jié)體現了海爾人信守承諾的品性。

維修站的先生問我什么時間方便，我說：“隨便什么時間?！蔽疫@人有個毛病，對服務態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求?？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時候下班，中間有多少時間，最后建議服務人員十二點鐘上門，由此可以看出，海爾并部因為客戶要求的降低而降低自己的服務水準。

武漢的夏天，太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點準時到達。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進洗衣機里了。

維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機不轉和產生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。

這讓我想起了海爾得服務理念“海爾人就是要創(chuàng)造感動”。回顧一下這些過程，我還真的挺感動。

證券服務營銷十大要點——。

證券服務營銷要點一：質量高于一切。

證券服務營銷要點五：企業(yè)不可能是萬能的。

證券服務營銷要點六：提供客戶無法拒絕的服務。證券服務營銷要點七：成功的定價。

證券服務營銷要點八：接觸、接觸、接觸、再接觸。證券服務營銷要點九：你不能不溝通。

證券服務營銷要點十：乘上互聯網時代的列車。

證券服務營銷技巧九項原則：

1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。

6、顧客有充分的選擇權力。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。

【課程目標】。

第一節(jié)精準營銷概述。

一、什么是精準營銷。

1、精準營銷的深入理解。

2、目標客戶的正確選定。

3、證券銷售過程中的重要觀念。

4、證券銷售中的構圖技巧。

5、客戶關系三個發(fā)展階段。

二、財富管理業(yè)務發(fā)展中的營銷問題。

1、以產品為中心。

2、產品銷售為指導。

3、交易為目標。

4、強調投資回報。

5、追求短期傭金。

三、財富管理新型營銷：

1、以客戶為中心。

2、客戶關系或需求了解。

3、解決問題的方案、理財規(guī)劃。

4、資產配置和客戶預期管理。

5、長期的客戶及客戶資產積累。

6、以客戶需求分析、了解與客戶關系管理等為主。

第二節(jié)證券營銷人員的金字塔。

1、金融營銷八大專業(yè)化流程。

2、精準營銷——營銷大師菲利普科特勒提出的營銷傳播新概念。

3、運用我們的“火眼金睛”，細分市場，目標準確，資源集中，精確地找到目標客戶，并實現有效銷售。

4、目標客戶的正確選定。

5、客戶需求：利潤的潛力。

避免：在大眾客戶市場過度服務。

在高端客戶市場服務不足。

第三節(jié)掌握80/20銷售策略。

一、金融企業(yè)的主要獲利來源于少數（20%）優(yōu)質客戶。

1、保有現有高端客戶。

2、有效識別高端客戶。

3、要建立起人際關系的主動性。

定期思考：找出20%貢獻最大的客戶定期思考：找出20%貢獻最大的產品。

三、營銷需要明白的道理。

四、證券產品銷售中的構圖技巧。

1、復雜的問題簡單化。

2、深奧的理論通俗化。

3、零散的文字系統化。

4、枯燥的文字圖像化。

五、客戶經理的故事。

1、計較傭金——講故事。

2、交易通道——介紹公司實力。

3、算出實際差額。

4、看對方的著裝打比喻。

5、非常在乎傭金難以溝通——專戶留下一個好印象。

6、有熟人——留不住。

7、先答應再迂回。

8、運用個人能力。

9、能否賺到錢。

10、我們風水好。

六、如何面對客戶的比較。

1、主動比較突出優(yōu)勢。

2、人無我有，強調獨特。

3、超完美服務法。

我們賣給投資者什么？價值體現在哪里？

第四節(jié)接近客戶。

一、目標客戶的正確選定。

1、客戶自動倍增的十八大營銷策略。

2、大口杯大銷售：轉介紹的威力。

3、如何約訪不同類型的中高端客戶。

5、贊美藝術。

二、銷售計劃與達成的關鍵。

1、有數量才有質量。

2、如何確保足夠的目標客戶。

3、如何把目標客戶變成準客戶。

4、如何把準客戶變成客戶。

5、如何管理現有的客戶。

6、機構客戶和個人客戶之比較第五節(jié)客戶自動倍增的十八大來源。

1、緣故關系法——緣出事業(yè)第一步。

2、陌生拜訪法——隨時隨地交換名片。

3、電話行銷——深耕加廣播全方位營銷。

4、十三一——借機接觸和交流。

5、交叉銷售——用第三只眼睛看客戶。

6、轉介紹——客戶自動倍增良策。

7、目標市場法——找到合適自己的細分市場。

8、職團開拓法——善用團隊的力量。

9、優(yōu)質服務法——營造客戶再次購買的機會。

10、聚會參與法——到人多的地方找客戶。

11、交換名片法——重復利用客戶資源。

12、舉辦講座法——專業(yè)展示吸引客戶。

13、報紙資訊——主動進攻大客戶。

14、客戶挖角法——從競爭對手處競爭。

15、購買名單法——大量獲得客戶聯絡信息。

16、網絡交流法——牢記互聯網的財富。

17、群體開拓法——行業(yè)協會、旅伴、寺廟、俱樂部、客戶家中等。

18、培養(yǎng)教父法——寫下二十個教父名單第六節(jié)建立個人影響力中心。

一、客戶認同的基礎。

1、認同證券投資。

2、認同證券經紀人行業(yè)。

3、交往廣泛。

4、有親和力。

5、熱情、愿意幫助別人。

6、有職業(yè)優(yōu)勢。

二、邀約客戶見面的電話流程。

1、我是誰：感性，熱情。

2、建立信任：談關系，贊美。

3、目的：好處，計劃。

4、好處，制造熱銷氣氛。

5、假設對方感興趣。

6、跟進（2選1）。

三、利用短信郵件接近客戶。

1、以客戶的需求為依據。

2、關注客戶現狀。

3、擅用公司咨詢?yōu)楹诵目蛻籼峁﹤€性化服務。

四、銷售人員在郵件營銷中常犯的錯誤1發(fā)送對象不準確2沒有定期回訪。

3沒有認真測試過郵件。

4給不同關系階段的客戶發(fā)送同一郵件5以自我為中心。

6不會站在客戶的角度說明產品7郵件內容復雜，版面混亂。

第七節(jié)、面對面銷售的原理和關鍵：溝通。

一、溝通是由雙方組成。

1、問題是銷售的關鍵所在。

2、問題將銷售過程轉化成購買過程。

3、問題揭露事實，問題和購買動機。

4、問的問題越多客戶就越喜歡你。

5、一切的銷售都始于發(fā)問。

二、問題的四種模式。

1、開放式的問題。

2、封閉式的問題。

3、想象式的問題。

4、高獲得性問題。

三、贊美藝術。

1、人性的奧秘：被接納與贊美。

2、贊美是：打開客戶心扉最直接的鑰匙。

3、馬斯洛需求5個層次。

4、贊美的要領：

不同年齡的贊美需要。

第八節(jié)需求挖掘。

一、大客戶銷售行為心理動機分析。

1、四種類型的購買需求。

2、分析大客戶的需求點、成交點。

3、贏得客戶的關鍵模式。

二、通往銷售的成功橋梁。

1、難以琢磨的熱鍵。

2、高端客戶戰(zhàn)略營銷的五大步驟。

3、沖破你思維和行為的禁錮點。

4、創(chuàng)造客戶價值的重要性。

三、客戶經理銷售行為模式。

1、優(yōu)秀客戶經理。

2、一般客戶經理。

3、提問銷售方法——倍增銷售績效。

4、詢問客戶關心問題造成的后果和影響。

5、鼓勵客戶積極提出解決對策的問題。

6、使客戶談及價值及利益。

第九節(jié)客戶分析。

1、營業(yè)部客戶業(yè)務貢獻度分類。

2、營業(yè)部客戶性格分類。

3、掌握各種客戶的特點和相應的服務方式。

4、掌握各種客戶的具體操作應對方法。

5、經典營銷實戰(zhàn)案例分享。

第十節(jié)證券服務營銷的成功之“道”

1、由“惠普之道”引發(fā)的精細化證券服務營銷思考。

2、精細化證券服務營銷是企業(yè)未來的利潤來源。

3、精細化證券服務營銷是企業(yè)樹立品牌的捷徑。

4、精細化證券服務營銷是企業(yè)誠信的表現。

5、精細化證券服務營銷是企業(yè)競爭優(yōu)勢的體現。

6、個性化服務的核心秘密——細化。

7、高效營銷執(zhí)行力的基礎——量化。

8、穩(wěn)定營銷業(yè)績的硬道理——流程化。

9、快速整合資源的催化劑——協同化。

10、人力資源系統保障戰(zhàn)略——嚴格化。

11、樹立榜樣標桿學習策略——實證化。

12、差異化時代的秘密武器——精確化。