在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧，通過文章可以把我們那些零零散散的思想，聚集在一塊。相信許多人會覺得范文很難寫？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，歡迎大家分享閱讀。

如何寫航空學(xué)校培訓(xùn)協(xié)議書(推薦)一

國際航空運輸合同標(biāo)準版1

第一條 代理事項

1.1 乙方委托甲方，由甲方代理乙方辦理_________地區(qū)的國際航線、地區(qū)航線的航空貨物國際運輸業(yè)務(wù)。

1.2

1.1所述的委托與代理是一個廣義的范圍;不能理解為一旦乙方委托甲方從事個案航空貨物國際運輸業(yè)務(wù)，甲方就事實上成為乙方的貨運代理人。

1.3 乙方對個案的航空貨物國際運輸業(yè)務(wù)的委托，必須依照本協(xié)議

第二條的規(guī)定單獨簽發(fā)委托書。

第二條 職責(zé)范圍

2.1對于個案的國際貨物出口運輸事務(wù)，乙方應(yīng)當(dāng)正確無誤地，真實地制作委托書(該委托書的內(nèi)容包括出口貨物的件數(shù)、重量、體積、目的港、出運品名、要求航班、出運價格等要素)，并送交或傳真給甲方。如果甲方收到的委托書缺少上述括號內(nèi)的要求，除非乙方另行書面甲方，否則視為乙方授權(quán)甲方補記。對該甲方補記的內(nèi)容，乙方應(yīng)予以承認。

2.2 乙方交給甲方貨物的運輸標(biāo)志(嘜頭)必須有以下內(nèi)容：收貨人代號、參考號碼(如：合同號、發(fā)票號等)、目的地名稱、件數(shù)號碼。

2.3乙方在提供貨物的同時，應(yīng)提供有關(guān)出口的報關(guān)文件。該文件應(yīng)根據(jù)不同的貿(mào)易性質(zhì)提供以下的相應(yīng)單證，包括：報關(guān)單、報關(guān)委托書、發(fā)票、裝箱單、核銷單、配額、許可證、手冊、合同、進口報關(guān)副本、協(xié)議書及國家有關(guān)批文等。

2.4 乙方送交或傳真的委托書應(yīng)有乙方的印章或有業(yè)務(wù)人員的簽名。如委托書上沒有印章或簽名的、甲方有權(quán)拒收委托書。

2.5甲方對乙方送交貨物的空運出口業(yè)務(wù)，應(yīng)及時承辦收貨、出口訂艙、制單、報關(guān)、報驗、裝板、交接等整套手續(xù)。甲方應(yīng)按乙方提供的委托書以及補記內(nèi)容或相應(yīng)的書面補正材料正確地制作運單，根據(jù)乙方的一切定妥航班。當(dāng)乙方有要求時，甲方應(yīng)及時通知乙方已定妥的航班信息及出運航班信息，以及主、分運單號、板箱號。貨物出運后，甲方將有關(guān)單證及文件返回乙方，乙方在沒有相反證據(jù)的前提下，運單視為甲方代乙方或乙方客戶填制。甲方如認為乙方可能不依照協(xié)議的規(guī)定如期支付運雜費，甲方有權(quán)利暫扣有關(guān)單證及文件。

2.6 甲、乙雙方在辦理國際貨運業(yè)務(wù)中，必須遵守我國以及過境國或地區(qū)、到達國或地區(qū)政府的法令等有關(guān)規(guī)定。

2.7乙方保證在所出運的貨物中不夾帶易燃、易爆等物品及國家禁止出口的物品。甲方不受理危險品(包括不明化學(xué)物質(zhì)的化學(xué)物品)、貴重物品、尸體、骨灰和活動物。其他有特殊要求的貨物，按航空公司有關(guān)條例辦理。

2.8 乙方在貨物出運中要求預(yù)付改為到付、到付改為預(yù)付的，應(yīng)在航班到達目的港前10小時通知甲方。如貨物在目的港被提取，甲方對此不負責(zé)任。

2.9 乙方在貨物出運后因修改運單中有關(guān)項目或變更對貨物的處置方式，要求甲方代發(fā)電報通知有關(guān)承運人的，由此產(chǎn)生的費用由乙方承擔(dān)。

2.10 雙方對貨物的收運要求：乙方送甲方倉庫的貨物，如有破損、受潮、嚴重變形等，甲方有權(quán)不予接受。

2.11 乙方發(fā)出委托后，甲方已定妥艙位，乙方要求撤消委托的，乙方除承擔(dān)本協(xié)議規(guī)定的義務(wù)外，應(yīng)承擔(dān)由于撤消委托行為而引起的甲方經(jīng)濟損失。

國際航空運輸合同標(biāo)準版

甲方：

地址：

編碼：

電話：

傳真：

乙方：

地址：

編碼：

電話：

傳真：

經(jīng)過平等、友好協(xié)商，甲、乙雙方就 空運貨物出口運輸事宜，于________年____月____日簽訂如下協(xié)議：

(一) 委托事項

甲方接受乙方委托，承接乙方委托的空運出口運輸業(yè)務(wù)。乙方指定甲方作為其代理人，代為安排提貨、辦理出口報關(guān)和出口商品檢驗檢疫等事務(wù)。

(二) 乙方應(yīng)在每票貨物出運之前五個工作日以書面形式(包括信函、傳真、電報、電傳)向甲方提交《出口運輸委托書》(簡稱“委托書”或“托單”)。

“委托書”應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：

托運人(e)名稱、姓名、地址、聯(lián)系付款;

收貨人(cgee)名稱、姓名、地址、聯(lián)系付款;

通知方名稱、姓名、地址、聯(lián)系付款;

航班號、日期、始發(fā)港、目的港;

貨物品名、件數(shù)、重量、體積、聲明價值;

運費及其它費用的標(biāo)準和支付方式;

托運人的簽名、蓋章、日期。

國際航空運輸合同標(biāo)準版

托運人(姓名)__與中國xx公司(以下簡稱承運人)協(xié)商空運)__(貨物名稱)到__(到達地名)，特簽訂本合同，并共同遵守下列條款：

第一條 托運人于____月____日起需用__型飛機__架次運送__(貨物名稱)，其航程如下：

____月____日自__至__，停留____日;

____月____日自__至__，停留____日;

運輸費用總計人幣__元。

第二條 根據(jù)飛機航程及經(jīng)停站，可供托運人使用的載量為__公斤(內(nèi)含客座)。如因天氣或其它特殊原因需增加空勤人員或燃油時，載量照減。

第三條 飛機噸位如托運人未充分利用，航可以利用空隙噸位。

第四條 承運人除因氣象、政府禁令等原因外，應(yīng)依期飛行。

第五條 托運人簽訂本合同后要求取消飛機班次，應(yīng)交付退機費__元。如托運人退機前承運人為執(zhí)行本合同已發(fā)生調(diào)機費用，應(yīng)由托運人負責(zé)交付此項費用。

第六條 托運方負責(zé)所運貨物的包裝。運輸中如因包裝不善造成貨物損毀，由托運方自行負責(zé)。

第七條 運輸貨物的保險費由承運方負擔(dān)。貨物因承運方問題所造成的損失，由承運方賠償。

第八條 在執(zhí)行合同的飛行途中，托運人如要求停留，應(yīng)按規(guī)定收取留機費。

第九條 本合同如有其他未盡事宜，應(yīng)由雙方共同協(xié)商解決。凡涉及航空運輸規(guī)則規(guī)定的問題，按運輸規(guī)則辦理。

托運人：___ 承運人：___

開戶銀行：__ 開戶銀行：__

銀行帳號：__ 銀行帳號：__

國際航空運輸合同標(biāo)準

如何寫航空學(xué)校培訓(xùn)協(xié)議書(推薦)二

摘要：改革開放，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，曾經(jīng)只有部分人能夠承受的飛機出行也漸漸的變得越來越政策。我國航空事業(yè)也隨著我國經(jīng)濟社會的發(fā)展進入了高速發(fā)展的軌道，與此同時，地方性空乘服務(wù)行業(yè)也進入了前所未有的發(fā)展階段。但是，高速發(fā)展的同時也存在著許許多多的問題，空乘服務(wù)質(zhì)量與配套設(shè)備無法趕上發(fā)展的需求。而這些問題當(dāng)中，如何培養(yǎng)高素質(zhì)的空乘人才問題顯得尤為突出。因此，本文的研究重點就是通過簡單介紹南方航空有限公司空乘服務(wù)的發(fā)展歷程之后，找出其存在的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因，包括內(nèi)在原因和外在原因，最后根據(jù)問題產(chǎn)生的原因提出相應(yīng)的改進對策，旨在提高南方航空有限公司的空乘服務(wù)質(zhì)量水平，以及培養(yǎng)出更多高素質(zhì)的優(yōu)秀空乘人才。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù);民航乘務(wù)員;現(xiàn)實中的發(fā)展;問題與對策

1、引言

首先，空中乘務(wù)員的工作環(huán)境空間相對狹小，空氣不流通，飛機的飛行高度一般在1 萬米左右，遠離地球磁場，高空作業(yè)，不同程度地存在著噪音污染。處在這樣特殊的工作環(huán)境中，要不斷與各種人群發(fā)生互動行為，為旅客提供各種服務(wù)，如安全須知及程序介紹、餐飲服務(wù)、應(yīng)急處置等。

其次，空中飛行的不確定危險性，這就使得空乘服務(wù)員本身就處于一種高度緊張的狀態(tài)之中，在對乘客進行服務(wù)的時候，也難免會帶來一絲額外的緊張，只有一個經(jīng)過數(shù)次空乘任務(wù)的服務(wù)員才能夠客服這宗現(xiàn)象[1]。

再次，空乘服務(wù)員因為長期的駐外工作導(dǎo)致她們的日常生活變得很不規(guī)律，這就導(dǎo)致她們的日常生活或多或少的帶有很突發(fā)的情緒因素，從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。

基于這種特點，它要求空乘人員不僅要有得體的儀態(tài)、良好的身體及心理素質(zhì)，還要有較強的語言表達能力、廣博的天文地理知識。更要具備組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、良好的合作精神。要求的是集理論知識、綜合素質(zhì)和實踐能力于一體的高素質(zhì)應(yīng)用型人才。

有人說：微笑時通達世界各地的免費機票，略微夸張的話語形象的闡述了微笑的莫大能量。微笑能縮短人與人之間的距離，讓人覺得親近。我們以微笑迎接乘客，以微笑送別乘客，用微笑來化解矛盾，用微笑來啟迪心靈，讓每位乘坐國航班機的乘客乘興而來，滿意而歸，因為客人的滿意和高興回饋給我們的感謝與親切，也讓我們在辛苦的工作中感受快樂。

本文通過大量閱讀有關(guān)方面的書籍，同時上網(wǎng)查閱了相關(guān)資料，以及自己在乘坐國航航班時和乘務(wù)人員的聊天溝通中，總結(jié)出了我國空乘服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題。然后對比國外空乘服務(wù)的優(yōu)點并結(jié)合自己的親身體會，提出一些應(yīng)對策略。

空乘的服務(wù)在民航運輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠為旅客提供更好的服務(wù)質(zhì)量就對對航空公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時也是一個航空公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在[2]。

二、南方航空有限公司空乘服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

(一)乘務(wù)員無法滿足旅客需求(枕頭毛毯、餐食等)

由于南方航空有限公司準備上的失誤，在某些情況下，可能對所準備的服務(wù)用品有所欠缺，比如說枕頭毛毯、餐食等，可能會由于工作人員的疏忽導(dǎo)致準備不充分的情況。總之，據(jù)調(diào)查反映，旅客在乘坐飛機時經(jīng)常會碰到需求無法被滿足的情況，比如說婦女帶著嬰兒需要一個有嬰兒座的座位，但是很多飛機由于設(shè)備老舊，都沒有配備這種必須設(shè)備。

在這些情況下，乘務(wù)員難免就不能夠?qū)λ新每偷囊蠼o予滿足，從而會導(dǎo)致飛機上，部分乘客的不滿。要杜絕這一問題，首先要從航空公司自身出發(fā)，必須要著眼于各種準備，將起飛之前的各種問題，方方面面都考慮在內(nèi)，只有這樣，才能使得無法滿足乘客要求這樣的問題不在出現(xiàn)[3]。

(二)乘務(wù)員對于不同的旅客給予的服務(wù)態(tài)度有差異

隨著人們生活水平的提高以及機票價格的降低，飛機作為人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧蛔兊迷絹碓狡胀?，以前只屬于高收入人群才能消費得起的出行方式也被越來越多的人能夠接受。雖然人們已經(jīng)能夠消費的其普通機票，但是對于只是偶爾乘坐飛機出去游玩的人們來說，一般會選擇比較經(jīng)濟實惠的經(jīng)濟艙。在旅客當(dāng)中持有著金卡的游客畢竟只是占少數(shù)。現(xiàn)在，在南方航空有限公司空乘服務(wù)當(dāng)中普遍存在的一個問題就是，乘務(wù)員對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機票的旅客，服務(wù)態(tài)度與購買普通經(jīng)濟艙的旅客態(tài)度會有所差別。對于持有金卡的游客，或者購買頭等艙機票的旅客，乘務(wù)員的態(tài)度一般會較為主動，服務(wù)也比較熱情，會優(yōu)秀給與提供服務(wù)[4]。而對于普通的游客服務(wù)態(tài)度不夠積極、熱情，有時甚至?xí)霈F(xiàn)態(tài)度惡劣的情況。

(三)乘務(wù)員不懂與旅客溝通不夠人性化

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

三、南方航空有限公司空乘服務(wù)暴露出的原因分析

(一)主觀原因

1、乘務(wù)員優(yōu)先給金卡旅客準備

乘務(wù)員會優(yōu)先給與金卡旅客準本物品，這是南方航空有限公司的一個潛規(guī)則，針對于金卡旅客，由于消費水平、消費需求相比較于普通乘客而言要大很多，給與南方航空有限公司帶來的利潤也要高很多。所以，在飛機飛行的過程乘務(wù)員會優(yōu)先給金科旅客準備物品，包括頭等艙的環(huán)境以及提供的服務(wù)、所需的物品等相比較于經(jīng)濟艙的旅客都會有所不同。南方航空有限公司這種經(jīng)營方式本沒有問題，持有金卡或者購買頭等艙的旅客享受著類似于vip的服務(wù)本無可厚非[5]。南方航空有限公司也是屬于盈利性企業(yè)，通過提供不同質(zhì)量的服務(wù)體驗以收取不同的價格，讓不同階層、不同消費能力的旅客能夠選擇適合自己的服務(wù)。但是，這種情況就會導(dǎo)致乘務(wù)員在物資不夠的情況下就會先給金卡旅客準備，金卡或者頭等艙的旅客只是提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是并不代表可以優(yōu)先享用物資，購買經(jīng)濟艙的普通旅客也有權(quán)享受應(yīng)有的服務(wù)。

2、乘務(wù)員對旅客重要程度進行比較

在現(xiàn)代交通運輸?shù)膸状箝T類中，航空運輸?shù)牡匚蝗遮呏匾Ｔ谖覈孙w機旅行對廣大的消費者來說不再是遙不可及的事情。人們乘飛機旅行的經(jīng)驗越來越豐富，對機上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機時對客艙服務(wù)不滿意，甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量，看來不僅需要乘務(wù)員的努力，提高旅客服務(wù)的認識也同樣重要。

3、溝通語言過多倚重知識點的記憶掌握

在飛機上，很多時候空乘服務(wù)員的服務(wù)都很機械化，公式化，基本上都是統(tǒng)一的流程，相當(dāng)一部分的缺乏人性化。在服務(wù)時往往過多倚重平時歲記憶的知識點和方法，對于個性化的服務(wù)培養(yǎng)缺乏應(yīng)有的重視，乘務(wù)員在服務(wù)的時候應(yīng)該跟多的考慮現(xiàn)場情況，有針對性的對現(xiàn)場的狀況作出服務(wù)，期中最為重要的就是通過語音來進行交流，讓乘客切身的體會到服務(wù)的人性化，智能化，讓每一個服務(wù)都深入人心。因而，僅僅通過在學(xué)校的學(xué)習(xí)是很難將這種服務(wù)人性化的，還需要空乘人員用心掌握，好好的服務(wù)[6]。

(二)客觀原因

1、南方航空有限公司物資不足

雖然我國民航業(yè)迎來了黃金發(fā)展時期，但隨著經(jīng)濟全球化和全球金融市場的動蕩，南方航空有限公司面臨的財務(wù)風(fēng)險有逐步加大的趨勢。南方航空有限公司未能結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營狀況和企業(yè)在市場中所處的地位進行更加深入的分析，在發(fā)展過程中過于強調(diào)市場開拓，在資金、成本、收入的籌措、運用、管理等諸多方面存在較多的問題，使企業(yè)在發(fā)展過程中面臨著較大的財務(wù)風(fēng)險，給南方航空有限公司的健康發(fā)展構(gòu)成了不利的影響。

2、公司對金銀卡有標(biāo)準的服務(wù)流程

首先討論的貴賓廳指的是明珠卡，還有運營商，銀行金卡這樣的貴賓廳。在大多數(shù)機場，包括很多筆者去過的，往往給人留下的印象都缺乏好感，甚至有一些機場的貴賓廳出現(xiàn)臟亂差等現(xiàn)象。

大部分貴賓廳的空氣質(zhì)量較差，而且供應(yīng)的也就是杯面還有沙琪瑪一類的東西。飲料也十分的少，并且不分機場規(guī)模大小，大部分都是如此。這里的服務(wù)質(zhì)量亟待提高，相比于金卡和銀卡的服務(wù)相差懸殊。

至于大部分的金銀卡服務(wù)廳，都會會提供熱食。然而vip貴賓廳則良莠不齊。有的提供炒菜5-10樣。大部分還是不提供熱食的。而且熱水經(jīng)常用完。貴賓廳中的環(huán)境也優(yōu)待提高。至于金銀卡的服務(wù)，因為要統(tǒng)一標(biāo)準，因此是有統(tǒng)一的流程的[7]。

3、乘務(wù)員工作經(jīng)驗不足

針對空乘服務(wù)員這個工作來說，因為大多數(shù)的空乘服務(wù)員都是來源于高中的藝術(shù)生，而藝術(shù)生大部分來自城市的家庭，因此首先空乘團體在日常的生活中就存在著很多的優(yōu)待，在平時的日常生活中往往都是衣來伸手飯來張口，首先缺乏主動的服務(wù)意識。因此在從事這一行業(yè)之前就奠定了，她們的“先天優(yōu)勢不足”。

空乘人員的選拔標(biāo)準嚴格是公認的，但是這種嚴格主要是對身體方面，而在文化內(nèi)涵方面還存在很大欠缺，具體表現(xiàn)服務(wù)理念、服務(wù)意識不到位，而且很多空乘人員包括我自，微笑都給人不自然的感覺，存在職業(yè)化傾向，而且很多空乘人員都是從空乘學(xué)校畢業(yè)，他們接受文化課的教學(xué)較少，不能夠與顧客進行有效交流。根據(jù)2009 年國際民航組織公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場上處于第50位，處于比較靠后的位置，服務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)水平低下離不開服務(wù)人員素質(zhì)低的因素影響，因此中國民航提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)，增強國際競爭力任重道遠[8]。

當(dāng)然通過長期的空乘任務(wù)，乘務(wù)員工作經(jīng)驗不足這一狀況一定會隨著情況慢慢的好轉(zhuǎn)起來。

四、空乘服務(wù)提升對策措施

(一)及時與旅客做好解釋工作或給予其他補償

南方航空有限公司空乘服務(wù)的過程就是相互進行溝通的過程，溝通能力是每一個員工必要的基本素質(zhì)。但是從筆者自身出發(fā)來看，目前南方航空有限公司空乘人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧不但體現(xiàn)在語言上，而且體現(xiàn)在身體上，各種細節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰４蟛糠譁贤▋?nèi)容靠死記硬背，過于模式化，沒有根據(jù)乘客的實際需要選擇合適溝通方式與內(nèi)容，更缺少了創(chuàng)新精神和服務(wù)至上的精神。

空乘服務(wù)工作是現(xiàn)場服務(wù)與溝通工作，過多知識點學(xué)習(xí)僅僅是對考試教育方式，而在服務(wù)現(xiàn)場出現(xiàn)這種應(yīng)試場面幾乎是不存在的。服務(wù)工作的現(xiàn)場性，要求我們必須能夠?qū)χR充分理解、靈活運用，并且能夠隨機應(yīng)變、善于臨場發(fā)揮。因此，經(jīng)過高考的應(yīng)試教育方式來培養(yǎng)出的空乘服務(wù)人員，有些缺乏針對性，必須大力培養(yǎng)空乘人員分析問題、解決問題的能力[9]。

對于乘務(wù)員在服務(wù)過程中，如果存在對旅客有較為激烈的態(tài)度或行為，南方航空有限公司應(yīng)當(dāng)主動承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，而不能推卸責(zé)任，甚至與旅客發(fā)生更為嚴重的分歧，以至于矛盾更加激化，對于南方航空有限公司的形象將十分不利。比如說，在遇到飛機延誤時，旅客們肯定會因為長時間的等待情緒上有點激動，語言上會有點激烈，而這種時候如果乘務(wù)員也無法控制自己的情緒。那么，乘務(wù)員與旅客之間就很有困難會產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致情緒的更加激動，甚至?xí)雒媸Э氐目赡苄?。因此，在遇到這種緊急狀況，或者個人旅客因為沒有給與周到的照顧而情緒激動的時候，乘務(wù)員一定要保持冷靜。

同時，當(dāng)乘客對于服務(wù)表示十分不滿的時候，應(yīng)對這樣的情況，分析是否是該乘客的無理取鬧，假如并不是這樣，那么可以對于表示不滿的這位乘客在日后通過郵寄禮物通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送虛擬物品的方式來給予補償[10]。

(二)加強乘務(wù)員整體服務(wù)意識，不差別對待

服務(wù)意識是指乘務(wù)員在服務(wù)過程中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識的本質(zhì)在于：它是發(fā)自乘務(wù)人員內(nèi)心的，它是乘務(wù)人員的一種本能反應(yīng)和習(xí)慣。乘務(wù)員在客艙為旅客服務(wù)時的一舉一動，旅客是看在眼里，記在心里的。乘務(wù)員只是按程序，按規(guī)定完成基本的工作，還是在用心為旅客提供所需的需求，旅客心如明鏡。微笑是發(fā)自內(nèi)心，或只是職業(yè)的表情，生硬不自然，旅客都很清楚。飛機正在滑行，旅客按呼喚鈴需要一杯水;飛機剛起飛，帶著很大的起飛坡度，旅客按呼喚鈴需要毛毯;正在為別的旅客提供餐飲時，剛服務(wù)好的旅客按呼喚鈴需要加一份餐飲。這些是在航班中經(jīng)常遇到的情況，這個時候，怎么去服務(wù)?是不耐煩?是認為旅客多事?還是站在旅客的角度為旅客著想?

可能客艙溫度低，旅客確實感到很冷;或是旅客為了趕飛機耽誤了吃飯，饑餓難忍。乘務(wù)員應(yīng)多想想這些，及時迅速去想辦法滿足旅客的需求。一位服務(wù)專家說過：“真正的服務(wù)意識應(yīng)該是完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向，只有能夠自覺服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識的人?！?/p>

(三)增加乘務(wù)員與旅客溝通的技巧培訓(xùn)

乘務(wù)員的服務(wù)工作從本質(zhì)上來說，代表的是一種人際交往關(guān)系。作為“客艙的主人”，需要擁有一個正面的積極的心態(tài)，用現(xiàn)在流行的話說，就是“正能量”的體現(xiàn)。乘務(wù)員的態(tài)度在為旅客服務(wù)過程中占了首要地位。每一個乘務(wù)員都要學(xué)會說話的藝術(shù)，跟金銀卡的溝通、跟老年旅客的溝同、跟兒童旅客的溝通、乃至跟情緒不穩(wěn)定旅客等特殊旅客溝通等等，與不同的旅客應(yīng)該使用不同的語言技巧。同時，笑容也是為旅客服務(wù)時候的強大“武器”，沒有人喜歡受到冷漠的對待，沒有人會喜歡呆板無趣的教條式的對話，凡事要“請”字當(dāng)頭，多說“謝謝”。乘務(wù)員如何對待旅客，旅客的心是可以感受到的，在為旅客服務(wù)的時候，用心感受一下，會發(fā)現(xiàn)，客人其實也有著可愛的一面，他們也會說，“謝謝，辛苦了”。不得不說，我聽到這句話的時候，心里非常感動，自己的辛苦付出原來旅客都看在眼里，是被理解認可的，這種喜悅相信很多同事都體會過。

在與旅客溝通時，會說話、說好話，是溝通的關(guān)鍵，比如為旅客提供餐食的時候，提供到這位旅客的時候，他所需要的餐食品種剛好沒有了，或者旅客提出可供選擇的餐食他都不喜歡，我們乘務(wù)員很熱心的到頭等艙找了一份餐送到旅客面前說：“真對不起，這是頭等艙多余了一份餐，我給您送來了，您看合不合口味?”這個時候，旅客說不定非但沒有感謝你，反而會不高興，如果你這樣跟他說：“真對不起，這是我特地去頭等艙為您拿的餐食，您看是否合口味?”同樣的一份餐，但不同的一句話，可能會帶來不同的效果?；蛘弋?dāng)我們航班延誤的時候，旅客可能在地面等待了幾個小時后，終于上機了，我們歉意的問候到：“你好，讓您久等了，歡迎您登機……”，相信很多人聽到這句話都會有這樣的想法，“好什么好，讓我等了這么久，……”很容易讓旅客感覺問侯沒有誠意，是一種置身事外的程序化的問候，如果乘務(wù)員能夠用另一種話來打招呼呢?“十分抱歉，謝謝您的等候，您辛苦啦，讓您久等了，謝謝您的理解……”這樣的問候語，可能旅客更能接受些，尤其針對帶小孩的旅客們，可以多關(guān)注夸贊小朋友，相信旅客的感受就會不一樣了。

通過以上兩個例子的簡單介紹，說明了乘務(wù)員與旅客溝通技巧的重要性。學(xué)會說話，恰到好處的說話，巧妙的運用我們的語言技巧，在工作中鍛煉提升服務(wù)能力，一定可以為旅客帶來更好的服務(wù)感受，為旅客打造一個和諧溫馨的客艙氛圍，有利提升服務(wù)品質(zhì)，提高旅客對服務(wù)的滿意度。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)加強這方面的培訓(xùn)，包括溝通技巧、禮儀、溝通方式等等各方面進行培訓(xùn)，讓乘務(wù)員能夠掌握溝通的藝術(shù)，更好的提升服務(wù)質(zhì)量。提升乘務(wù)員與旅客溝通技巧，用心溝通用心服務(wù)，旅客們一定能夠感受到服務(wù)的真誠，認可乘務(wù)員的服務(wù)，享受一個愉快的旅程。

5、結(jié)束語

南方航空有限公司空乘服務(wù)在運輸服務(wù)中占了是否重要的組成地位，空乘服務(wù)直接反映了一個航空公司的整體服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)如今，在激烈的航空市場競爭之中，能夠為旅客提供更好的服務(wù)質(zhì)量就對南方航空有限公司占領(lǐng)市場、并贏得更多的回頭客起到非常重要的因素。如何做好服務(wù)工作，如何能讓旅客感到滿意，一直依賴都是乘務(wù)員一直所奮斗的目標(biāo)，同時也是南方航空有限公司是否能夠蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵所在。因此，南方航空有限公司如果要想在現(xiàn)在激烈的市場競爭中贏得更多的旅客，那么公司就必須進可能的提高服務(wù)理念以及服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻

[1] 郭磊.從服務(wù)質(zhì)量模式看如何提高航空服務(wù)質(zhì)量[j].中國民航學(xué)院報，2012

[2] 呂宏志.如何提高服務(wù)質(zhì)量[j].河南航空，2014

[3] 陳秀群.服務(wù)質(zhì)量體系[j].中國計量出版社，2013

[4] 毛原則. 民航概論[m].北京：中國民航出版社，2012

[5] 嚴師. 客艙乘務(wù)員禮儀[m].廈門出版社,2013

[6] 邵國棟.客艙乘務(wù)員禮儀[m].廈門出版社,2013

[7] 胡旭輝.旅客滿意至上[m].杭州：浙江大學(xué)出版社.2012

[8] 劉晨會.如何提高服務(wù)質(zhì)量[j].河南航空，2015

[9] 劉志福.服務(wù)質(zhì)量體系[j].中國計量出版社，2012

[10] 樓志強.360度高效溝通技巧[m].北京：機械工業(yè)出版社，2013

致謝

首先，我要由衷地感謝我的論文指導(dǎo)老師，老師用自己的專業(yè)知識幫助我克服了寫作中遇到的各種難題，從本次論文的選題、分析、修改直到定稿都給了我專業(yè)悉心的指導(dǎo)。

其次，我還要感謝在我整個大學(xué)學(xué)習(xí)生涯中所有給我授過課的老師，正是她們的教導(dǎo)，使我學(xué)習(xí)到了各種專業(yè)知識，為論文的寫作打下了堅實的基礎(chǔ)，也使我具備了成為一名專業(yè)財務(wù)人員的基本素質(zhì)。

同時，我還得感謝我親愛的同學(xué)們以及我的父母對我的支持、鼓勵與陪伴，幫助我克服一個個困難，戰(zhàn)勝自我。

在今后的日子里，我將更加努力不斷完善自己，不辜負大家對我的期望。