報告還應(yīng)該注意語言簡練、表達清楚，避免使用過多的專業(yè)術(shù)語和復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)。在報告中使用圖表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等輔助工具能夠更好地展示研究結(jié)果和趨勢。范文中的案例和數(shù)據(jù)可以豐富我們的報告內(nèi)容，讓報告更具有實證效果和可信度。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇一

您好！

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的'都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了x元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

此致

敬禮！

述職人：xxx。

20xx年xx月xx日。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇二

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

20xx年過去了，回首xx酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨，我們有過挫折，有過困惑，有過喜悅。今天，我想感謝和xx酒店一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持，讓xx酒店在xx酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角，取得今天這樣的成績。

我還記得20xx年酒店開荒的時候，有這樣一位員工，當(dāng)時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血，我看到他的時候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對我笑笑說：“沒事，小傷口，輕傷不下火線。”說著又挽起袖子干起活來了。說實話，當(dāng)時，我真的是很心酸！很心疼！我知道在xx酒店，還有許許多多這樣的員工，為了工作，主動放棄休息，加班加點，甚至通霄達旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團聚。

很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計和想象的。在此，我想借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們！你們辛苦了！擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪！”

作為一名xx人，我希望你們每個人對工作都要有充滿激-情。這種激-情，首先源自你對這份工作的熱愛。我們很難想象，一個不熱愛工作的人，怎么可能主動積極地去工作？怎么可能把工作做得好？只有熱愛工作、對工作充滿激-情的人，才會自動自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的。前者是主動的，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關(guān)部們，相關(guān)部們的負責(zé)人說，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧！咋聽起來，好象沒有什么問題，挺正常。但相關(guān)部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系。”這就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了，會形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產(chǎn)生厭煩的情緒。而主動工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機會，是挑戰(zhàn)。

其次，我想要求我們每一個xx人都要有團隊合作的精神。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到整個比賽的輸贏。因此，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地、順利地讓我的隊友接到。同時，準(zhǔn)備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能。其實，我們每個人，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好，接得穩(wěn)，跑得快，誰才能拿第一！目前，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么，我希望，我們每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題。如果在合作中意見不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦；我希望，我們都能有一顆寬容之心。

此外，還有很重要的一點，就是執(zhí)行力！這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢？我認為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動的能力，這一點我認為中國人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。

我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績。

20xx年的成績已經(jīng)成為歷史，20xx年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目標(biāo)一定會實現(xiàn)，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實。

此致

敬禮！

述職人：xxx。

20xx年x月x日。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇三

各位領(lǐng)導(dǎo)： 各位同事！大家好！

我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了，回顧過去，感慨頗多。其中一點就是對大堂經(jīng)理的深刻認識。 客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片、是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使，大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象、文明的言談舉止作支撐，而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度，直接代表著中行的形象，所以我著重在這方面下功夫。 因為我是全行第一個接觸客戶的人，也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人，同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時，我就和柜面人員積極協(xié)調(diào)，為客戶著想，合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負著醫(yī)保、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作，因此到我行辦理這項業(yè)務(wù)的客戶較多，占用了我行窗口資源。再加上我行是外匯專業(yè)銀行，到我們這里辦理國外匯款、購匯、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少，這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短，窗口時常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力，使整個團隊的運作程序不混亂。

說句實話，我剛開始在大堂工作，很不適應(yīng)，覺得大堂經(jīng)理工作很累、很繁瑣，責(zé)任相對比較重大。但是，慢慢的，當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時，我開始明白這就是我今后要努力做的工作：那就是更好的加強團隊協(xié)作，為客戶答疑解惑，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目的明確了，工作目標(biāo)和重點也有了，接下來對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中，我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變，比如說：當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù)，不會的就問，你像開辦對公帳戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金等業(yè)務(wù)，我都進行詳細的了解并從中總結(jié)出一些要點，向客戶解說，再例如，在銀行辦卡的好處：atm跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收取等等，當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解，客戶們都能與我進行良好的溝通，并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù)，而在解答問題的過程中，我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富，而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感。

如今客戶的咨詢我基本上都能解答，也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?，做好自己的工作?/p>

對于我行來說，今年的奧運會不僅是我國的一件大事，也是我行的一件大事。做為一個中國人，奧運會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪，而讓我更自豪的是我們中國銀行成為奧運會的合作伙伴，從某種程度上來說，這是對我們行的一種高度認可，但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn)。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作、積極配合，從細節(jié)入手，認真、努力做好服務(wù)工作。經(jīng)過這次奧運服務(wù)的歷練，我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型。

同時，在實踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，那就從疏導(dǎo)開始做起，并且瞅準(zhǔn)機會，向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡，疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)；對發(fā)工資客戶，則推介辦理借記卡，使用我行自動取款機；對還貸客戶推介使用存取一體機辦理存款業(yè)務(wù)；個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等，這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。

回頭看，成績的取得來之不易：年初制定的儲蓄、銀行卡等業(yè)務(wù)都超額完成；在分行舉行的為奧運獻禮活動中以及在年底開展的大干三十天儲蓄、信貸雙提升活動中，都圓滿完成任務(wù)。在下半年的工作中，銀企對賬、企業(yè)簽訂新的對賬協(xié)議、取款機和回單柜的維護、柜員的管理等項工作都能有條不紊的完成。

但也有不足之處，像基金、理財產(chǎn)品的銷售還不理想。分析原因，一方面是今年金融危機等因素影響，另一方面原因在于自己。今后，在此基礎(chǔ)上，我要把更多精力投入到這項的工作中去，引導(dǎo)客戶購買我行的基金和理財產(chǎn)品，擴大市場占有率；另外，繼續(xù)不斷充電，加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，做到理論與實踐相結(jié)合，以理論指導(dǎo)實踐，并且結(jié)合規(guī)章制度，認真查找自身問題，提高自身的風(fēng)險防范意識，杜絕以習(xí)慣代替制度，以信任代替制度的違規(guī)行為；在服務(wù)客戶方面，加強個性化服務(wù)，以服務(wù)留住客戶；在業(yè)務(wù)流程的掌握方面，精益求精，做到客戶有任何問題，都能在我這里得到圓滿答復(fù)，通過這些努力，讓自己更加完善，也讓大堂能夠成為我行對外展示形象的窗口，從而進一步促進我行的可持續(xù)發(fā)展。

20xx.12.31

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇四

您好！

20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入?yún)s減少了x元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有x元。根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出xx年工作計劃：

1、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。

此致

敬禮！

述職人：xxx。

20xx年x月x日。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

20xx年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類型會議與團隊的接待任務(wù)，加強銷售，不斷地提高客人的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標(biāo)。20xx年前廳部工作述職如下：

我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與?？腿后w，圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整，且同行競爭激烈，酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求，根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店娛樂項目較少，較為不滿。綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥，向客人重點推薦豪華標(biāo)間，憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費上網(wǎng)，增加房價的附加值，并以合適的價位留住客人。為穩(wěn)定酒店的?？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部傾注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。

部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進行電話溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習(xí)慣，給客人營造了一個良好的消費氛圍，讓客人放心消費，在消費中體現(xiàn)了應(yīng)有的價值。同時針對在住房緊張的情況下，采取價格不變，提升套房入住政策，受到常客們的贊賞，正是通過這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩(wěn)定了一批?？?，?？头€(wěn)定的消費，在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準(zhǔn)備，詳盡地分析各類數(shù)據(jù)，做好訂房統(tǒng)計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為（xx）。

在做好散客銷售的同時，我部與銷售部密切配合，我部與銷售部對訂房及房價確認等環(huán)節(jié)進行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。同時，積極配合銷售部完成了各類旅行社團隊、會議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。xx大酒店是即將在xx舉行的世界客家大會的接待酒店之一，我部將繼續(xù)與酒店各部門一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會議接待工作，力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象，進一步提升xx大酒店的知名度及品牌效應(yīng)。

在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想，并輔以金鑰匙個性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中。

1、各類客源及會議接待。

前廳部處在酒店的第一線，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽。在20xx年，我部配合各部門，完成了各類型客源、會議的接待工作，特別是xx公司會議，提前做好準(zhǔn)備工作，部門全體員工全部就位，從房間的預(yù)留、vip房的布置、會議代表入住，直至?xí)h代表退房，經(jīng)理和主管都親自進行檢查和監(jiān)督，密切關(guān)注各代表在會議期間的需求，注重每一個服務(wù)上的細節(jié)。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯而導(dǎo)致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。

2、vip的接待工作。

我部從細節(jié)入手，盡可能地了解vip客人的住店習(xí)慣及喜好，才能更好地為vip客人提供個性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯vip客人的尊貴。同時我部還著手建立了xx公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄，經(jīng)過培訓(xùn)，部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。

3、大堂副理的客戶關(guān)系維護。

在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及?？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人，了解客人住店的感受及建議，并如實地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。?？腿后w是酒店的忠實消費者，如何做好?？头?wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細節(jié)如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥（贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房等，延時退房），讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩(wěn)定了原有客源的同時，積極開拓新客源，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。

4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個又一個難題，讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)是個性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強調(diào)注意服務(wù)中的細節(jié)，并注意收集客人的個性化要求，從細節(jié)入手，讓服務(wù)與眾不同。金鑰匙一站式的個性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客，真正地實現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在xx領(lǐng)導(dǎo)、xx會議住店期間，根據(jù)要求，多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計，今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為xx領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認可。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，禮賓部主管于20xx年3月參加了第xx期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵，從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng)，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。

管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度，在各項服務(wù)細節(jié)上做好監(jiān)督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。

1、日常服務(wù)管理。

部門經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓(xùn)，定期召開部門管理人員會議，對日常工作中的管理問題進行分析總結(jié)，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時刻，出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問題。同時對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作。

2、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況。

今年是酒店“三標(biāo)”實行的第三年，服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門的工作效率。在今年三標(biāo)的審核工作中，我部表現(xiàn)良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進行了整改。在管理上，我部層層抓落實，管理責(zé)任落實到各分部主管身上，切實地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能，加強對日常服務(wù)工作的監(jiān)管。

3、員工管理。

在部門的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點。在工作中加強與員工的思想交流，聽取員工的意見，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機會，讓員工展示自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度。

對部門困難員工獻愛心，部門內(nèi)部多次組織捐款活動，積極響應(yīng)酒店的號召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上xx看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。

通過酒店各類活動的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門之間的互動，讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感，增強了部門的凝聚力。

隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓(xùn)工作。并按照三標(biāo)的要求，對培訓(xùn)都做好了記錄。

1、加大力度對員工進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定期考核，不斷地督促員工進步，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，加深員工對服務(wù)的理解。強調(diào)培訓(xùn)的時效性，工作中發(fā)生的案例，及時地在培訓(xùn)中進行總結(jié)，有效地改正了錯誤的同時，也對服務(wù)水平有了更大的促進。

2、通過培訓(xùn)，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線。

3、通過培訓(xùn)，讓部門形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門的凝聚力，員工的集體榮譽感增強。嚴格規(guī)范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問題，隨著老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節(jié)方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據(jù)實際情況，制定更有針對性的培訓(xùn)計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。同時需創(chuàng)造機會給員工出去培訓(xùn)，拓寬知識面，學(xué)習(xí)新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。

隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規(guī)范化，對部門的要求也變得更為嚴格，我部會本著在批評中不斷進步，在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌，全身心地投入到20xx年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益。

此致

敬禮！

述職人：xxx。

20xx年x月x日。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇六

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

此致

敬禮！

述職人：xxx。

20xx年x月x日。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇七

工作報告是指各級各類機關(guān)工作人員。通常向業(yè)務(wù)部門提交，重點關(guān)注主要績效業(yè)務(wù)，職能部門和管理部門的陳述很少。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎品鑒！

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好！

今天，能夠作為優(yōu)秀員工候選人上臺述職，我倍感自豪。20xx年度，我在工作中取得了一定的成績，這不但得益于各位同事的支持與默契配合，更得益于武陵城建安公司優(yōu)良的團隊氛圍和企業(yè)文化對我的熏陶。在這里，我對各位領(lǐng)導(dǎo)的栽培和厚愛，對各位同事對我工作的支持表示深深地感謝！下面將一年來的工作情況作一總結(jié)，為20xx年的工作確立新的目標(biāo)。

1、資料管理：a、按照資料的類別進行了劃分并編號登記在冊，做到了隨用隨取，借、還登記詳細；b、先后完成了公司企業(yè)負責(zé)人、項目負責(zé)人、專職安全員（三類人員）安全生產(chǎn)考核合格證的延期及新申請；項目員工特種作業(yè)操作證復(fù)審、續(xù)辦和新辦；公司安全生產(chǎn)許可證的延期及新申請；c、湖南省建筑業(yè)農(nóng)民工技能培訓(xùn)班的開辦及資料整理、“湖南省百萬農(nóng)民工同上一堂課”的開辦及資料整理；d、物業(yè)維修資料核對及登記，并積極配合藍世紀物業(yè)公司處理業(yè)主的投訴事宜，督促項目部對已完工程保修期內(nèi)的質(zhì)量問題及時進行維修；e、部門日常性資料整理。

2、施工現(xiàn)場從業(yè)人員意外傷害保險理賠工作。2月份辦理了金灘春天項目部泥工陳仕云工傷保險理賠，同時代表公司會同項目部與工傷事故當(dāng)事人及家屬進行了賠償協(xié)商。

3、及時處理各項目部管理人員及項目員工的申、投訴事宜。

4、與上級主管部門的工作銜接。6月份公司“安全生產(chǎn)月”活動、8月及11月份公司各項目的安全生產(chǎn)專項整治工作及度公司安全生產(chǎn)目標(biāo)考核等工作。

5、參與各項目部部分分項工程工程量的驗收；參與部分建筑材料的市場價格調(diào)查。

1、年初，公司與各部門、各工程處第一責(zé)任人簽定了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，年底經(jīng)市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局檢查驗收，綜合評定為優(yōu)良，取得了較好的成績，10年度公司繼續(xù)被評為懷化市安全生產(chǎn)先進單位。

2、協(xié)助完善了安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度，使公司的安全生產(chǎn)管理工作逐步走向規(guī)范化、制度化。

3、為了提高項目員工的安全意識和專業(yè)技能，8～10月份開辦了順天國際農(nóng)民工技能培訓(xùn)班，組織在建項目的部分項目員工進行了學(xué)習(xí)，并發(fā)放《建筑工人施工安全規(guī)范手冊》、《進城務(wù)工人員培訓(xùn)教材》等書籍100多套。

4、積極響應(yīng)市安委會關(guān)于開展安全生產(chǎn)月活動的號召，組織施工管理人員和項目工人觀看《建筑行業(yè)班組安全管理》和《公共安全教育》等安全生產(chǎn)教育光碟，在全公司營造“關(guān)注安全、關(guān)愛生命”的良好氛圍，加大安全法制宣傳教育力度，提高全體員工安全生產(chǎn)防范意識。

5、組織每月一次的公司安全生產(chǎn)大檢查，并負責(zé)對施工現(xiàn)場進行日常性安全檢查，通過檢查，糾正違章行為，及時消除事故隱患。在全年開展集中安全大檢查中，共下達安全生產(chǎn)檢查通報10份，下達安全整改通知270余條。

6、通過公司全體員工的共同努力，全年僅發(fā)生輕傷事故1起，杜絕了重傷事故的發(fā)生。

一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：1、內(nèi)勤工作都是邊干邊摸索，經(jīng)驗不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；2、施工現(xiàn)場安全生產(chǎn)工作還不夠細致，隱患整改督控力度不夠。

在今后的工作中，決心努力提高專業(yè)技能及工作水平，為公司快速發(fā)展，貢獻自己應(yīng)有的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，并拓寬知識面；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報，真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；第三，勤下工地，加強施工現(xiàn)場隱患排查力度，對隱患整改不到位的相關(guān)責(zé)任人嚴格按公司制度處罰，形成良好的工作風(fēng)氣；第四、遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

今年的目標(biāo)等待著我們齊心協(xié)力的去完成，我們要凝心聚力，再接再厲，登高望遠，再攀高峰，為公司的全面發(fā)展和攀升目標(biāo)而奮斗！

最后，我祝愿在座的各位工作順利，身體健康，和家幸福！

謝謝大家！

時間匆匆，我已當(dāng)干部已經(jīng)九年有余，自今年4月再次擔(dān)任本居居委會主任以來，在街道黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各位黨員、居民代表的大力支持和幫助下，按照黨的路線、方針、政策，本著發(fā)展本居集體經(jīng)濟、提高居民的文化生活水平的前提指導(dǎo)下，廉潔自律，務(wù)實工作，為本居的發(fā)展作出了自己應(yīng)有的貢獻?，F(xiàn)將今年的工作回顧如下：

1.認真學(xué)習(xí)，不斷提高思想素質(zhì)。

作為一名基層干部，我始終堅持不懈地學(xué)習(xí)正確的思想理論，學(xué)習(xí)“xxxx”重要思想和黨的“xx大”精神，用正確的思想理論武裝自己，全面、正確地執(zhí)行黨的政策，深入貫徹學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，推動社會主義新農(nóng)村建設(shè)的大踏步前進。

2.科學(xué)管理，不斷發(fā)展集體經(jīng)濟。

為了發(fā)展壯大村級集體經(jīng)濟，更好地管理好本居的集體資產(chǎn)，今年我們對菜市場進行了轉(zhuǎn)投標(biāo)，截止到目前菜場的收入已經(jīng)達到90多萬元。其它方面的情況是：文化樓租賃收入21.38萬，超市：6.5萬，出租廠房收入12.7萬。在國際、國內(nèi)經(jīng)濟趨于下滑的不利形勢下，依然保證了集體收入的穩(wěn)定。

3.貫徹落實，積極完成各項任務(wù)。

對于上級交辦的各項任務(wù)，能認真貫徹落實、完成，如山羊小區(qū)的征地拆遷任務(wù)，目前所有拆遷戶都以住進臨時安置房，舊住宅已經(jīng)拆除完畢。套式安置居民參加養(yǎng)老保險的有263人，已經(jīng)開始領(lǐng)取養(yǎng)老保險的有53人。另外，本居的計劃生育達成率為95%以上。

4.積極改善民生，提高居民的物質(zhì)文化水平。

近年來，隨著本居集體經(jīng)濟的快速發(fā)展，居集體經(jīng)濟實力不斷壯大。今年，投資507萬的山羊居大樓順利落成。大樓總建筑面積達5000多平米，集辦公、會議、文化、商業(yè)于一體，使廣大人民群眾在閑暇之余，能有一個較好的休閑場所，提高居民的文體素質(zhì)。預(yù)計居兩班子年內(nèi)能夠搬入大樓內(nèi)辦公。村容村貌也得到了進一步的改善。

居民的生活水平也得到了很大提高，本居老人的月補貼增加至每人每月50元。

群眾精神文化生活日益豐富，有越來越多的群眾參與到積極健康的文化活動中來，比如山羊居的廣場舞每天都有近200人的規(guī)模。新的籃球場也即將完成。

5.加強平安村居建設(shè)。

山羊居已建立一支能基本保障居民財產(chǎn)安全的巡防隊伍，經(jīng)常進行夜間巡邏。在安全管理方面，開展不定期的進行消防安全和生產(chǎn)安全檢查，并把安全知識普及到各企業(yè)(個體)負責(zé)人，要求加強安全管理，確保不發(fā)生安全事故。

6.經(jīng)常開展廉潔自律條例學(xué)習(xí)，特別注重自身的廉潔，從不拿集體一分錢辦私事。并且要求班子成員也時刻提醒自己，并做到互相監(jiān)督，堅持公事公辦，不謀私利。

各位黨員，居民代表，我要感謝在座的各位對本人工作的大力支持和幫助。我知道，在思想上，我與上級的精神還有一定的差距;工作中，與村民的期望相比還有不足之處;在精力上，也未能完全到位。在此，希望在座的各位及廣大居民能對我提出寶貴的意見和建議。以便我在今后的工作中，改正自己的缺點和不足，為本居經(jīng)濟和居民生活水平的提高作出進一步的貢獻。

首先我要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次難得的學(xué)習(xí)機會，在短短的四天時間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間，感覺從中受益匪淺，學(xué)到了許多東西，講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識，也感受到了肩上的沉重責(zé)任，為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理是客戶進入網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象，做好大堂經(jīng)理這項工作不僅僅是工作所需要的能力，還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。積極面對所發(fā)生的各種情況。進行有效的溝通，了解客戶的需求。各位講師都已經(jīng)從各個不同的方面對我們進行全面的教育，理論知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)處理等內(nèi)容讓我們更加了解到了自己的不足指出，明確了該如何工作，如何找準(zhǔn)自身的定位。大堂經(jīng)理就是潤滑劑，調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系，使顧客更加安心，使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。做好大堂經(jīng)理的工作，對于我行標(biāo)桿網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型也是必不可少的。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對于大堂經(jīng)理這個崗位。以下淺談四點：

第一，大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通，但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解，這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業(yè)務(wù)用心、對產(chǎn)品用心、對客戶用心。我行的產(chǎn)品以后會日益豐富，這就要求我們每一位在網(wǎng)點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經(jīng)理要更加理解并具體向客戶介紹。我們要以專業(yè)的業(yè)務(wù)知識贏得客戶信賴，而這樣留意我們的產(chǎn)品對我們自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高也是大有幫助。

第二，大堂經(jīng)理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多，大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在，要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài)，為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。大堂經(jīng)理的一個重要職能是分流引導(dǎo)客戶，這就要求大堂經(jīng)理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產(chǎn)品，按客戶需求分流至自助設(shè)備辦理，從而有效減輕柜面壓力和真正為客戶提供差異化服務(wù)。

第三，就參觀肥西縣支行而言，她們的精神面貌和網(wǎng)點的設(shè)施環(huán)境都給人以舒適感，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都給客戶以賓至如歸的感覺，這都是我們需要借鑒的。肥西支行的環(huán)境，充分顯示了客戶至上的原則，溫馨提示、愛心柜臺、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全，窗明幾凈，一塵不染，綠色植物生機盎然，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利，讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。

第四，也是最重要的一點，大堂經(jīng)理作為網(wǎng)點的形象代言人，比外在儀表更重要的自身的內(nèi)涵。這是一個綜合的素質(zhì)，包括個人修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結(jié)，這樣才可體會更深、收獲更大。

最后，再次感謝行里給我這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會，受益匪淺。讓我明白作為一位金融從業(yè)人員該有的職業(yè)操守與職業(yè)修養(yǎng)。在以后的工作崗位會繼續(xù)努力，不斷提升自我知識水平，與各位同事配合好，更好的服務(wù)客戶，為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。雖然進入銀行業(yè)時間不長，但我不放松不懈怠，努力成為一名合格優(yōu)秀的銀行從業(yè)人員。培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但是學(xué)習(xí)的道路并不會停止，我會在今后的工作中發(fā)現(xiàn)自己的不足并及時改正修補，以求不斷的完善日后工作。

首先介紹一下我所在分理處的情況，因為地理位臵和工作環(huán)境一定程度上決定了客戶的結(jié)構(gòu)，對于不同網(wǎng)點的大堂經(jīng)理提出不同的要求，差異化服務(wù)首先就應(yīng)當(dāng)針對不同的網(wǎng)點，明確不同的客戶群體。解放路分理處于今年3月份由儲蓄所升為分理處，位于解放路歷東大廈一樓，中心醫(yī)院對面，位臵優(yōu)越，硬件設(shè)施良好，設(shè)有排對機，自助服務(wù)區(qū)，高低柜分區(qū)。周圍有較多的居民區(qū)，有醫(yī)院學(xué)校和辦公樓，客戶多為附近的居民，綜合素質(zhì)較好?？土髁枯^大，多為個人現(xiàn)金業(yè)務(wù)，對公業(yè)務(wù)相對較少。

我于9月份開始擔(dān)任大堂經(jīng)理工作，包括三方面內(nèi)容：

1、分流引導(dǎo)客戶和受理客戶咨詢。

2、識別客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品3、管理大堂。

1、接待客戶是大堂經(jīng)理最基本的工作，也是最繁重的一項。

面對每一位客戶，做到熱情微笑的服務(wù)，來有迎聲，去有送聲，使前來辦理業(yè)務(wù)的客戶感受到“上帝”般的待遇。

受理業(yè)務(wù)咨詢，指導(dǎo)客戶填單時，做到善于觀察，巧妙應(yīng)對，對性急的客戶語速快捷，對老客戶熱情周到，對老年客戶耐心仔細。

接待客戶的目的之一就是分流，由于我行網(wǎng)點普遍存在客流量較多的情況，通過簡單的問訊，快速的分流客戶，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理小額取現(xiàn)及查詢業(yè)務(wù)，將辦理掛失，基金買賣，簽約交費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至低柜區(qū)，客戶辦理業(yè)務(wù)時已經(jīng)填好憑條，大大提高了柜員的工作效率，也為柜員節(jié)約了時間參與營銷客戶，提升了整個網(wǎng)點的營銷能力。

2、識別高端客戶，拓展中間業(yè)務(wù)，推薦營銷金融產(chǎn)品。

受能力差，推薦他們購買銀行的理財產(chǎn)品。在全體員工的積極營銷之下，我處第三季度新增借記卡4943張，vip客戶27戶，個人網(wǎng)銀56個，代理保險116萬，代理基金銷售762萬，基金定投3戶，中間業(yè)務(wù)收入增加28萬元，第三方存管新增440戶，累積達到530戶，居全行首位。第三季度績效考核由第二季度的11位上升到第2位。

3、管理大堂。

管理大堂的工作由日常工作和處理應(yīng)急事件兩部分組成。每日保持大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生，產(chǎn)品介紹音量適中，燈光適度，atm運轉(zhuǎn)良好，宣傳折頁擺放整齊，為客戶營造良好的環(huán)境。處理緊急事件時反應(yīng)敏捷，行動果斷，如客戶與柜員出現(xiàn)爭吵，要及時了解情況，處理矛盾，化解糾紛，維持整個大堂的秩序，提高客戶滿意度。

在大堂經(jīng)理崗位上一個多月的時間，我學(xué)到了很多東西，也思考了許多問題。主要有以下三個方面：1、溝通的重要性2、業(yè)務(wù)的掌握和金融產(chǎn)品的學(xué)習(xí)3、責(zé)任心。

手段取得客戶的信息，進而拓展業(yè)務(wù)。

第二，熟練掌握各項業(yè)務(wù)知識，了解各種金融產(chǎn)品，不斷深化學(xué)習(xí)。大堂經(jīng)理是多面手，客戶有了問題，第一時間詢問大堂經(jīng)理，面對深淺不一的問題要做到有問必答，這就要求大堂經(jīng)理能夠掌握全面的業(yè)務(wù)知識，并且不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，新規(guī)定。特別重要的是，大堂經(jīng)理具有營銷產(chǎn)品的職責(zé)，營銷技巧固然重要，而專業(yè)素養(yǎng)更為重要，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)擁有專業(yè)的金融知識，了解金融市場狀況，熟悉各類金融產(chǎn)品，只要這樣才能為客戶提供專業(yè)的見解，取得客戶的信任。

第三，也是最為重要的一點，只有三個字：責(zé)任心。大堂經(jīng)理是一項重要的工作，具有管理的職能，工作中要把自己定位在較高的高度上，把個人的目標(biāo)與全行效益連接起來，在我行推行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要時期，大堂經(jīng)理不僅要做好自己的職責(zé)，更要關(guān)注網(wǎng)點的成長，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，提出意見和建議，為盡快完成我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提供助力。

張宜霞副總經(jīng)理曾經(jīng)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班開班講話時說到：“網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是當(dāng)前金融界的一個熱門話題，國內(nèi)大型銀行，股份制銀行都在考慮轉(zhuǎn)型，探索轉(zhuǎn)型。但如何轉(zhuǎn)，向哪方面轉(zhuǎn)，其中網(wǎng)點主任，大堂經(jīng)理，個人業(yè)務(wù)經(jīng)理，柜員應(yīng)該做什么，怎樣做，都沒有科學(xué)的論述和系統(tǒng)完整的方案?！?/p>

我個人認為在探索網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之前，應(yīng)該首先明確網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目的，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是為了適應(yīng)經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求，最終目標(biāo)仍然是使我行在持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展中獲得最大的效益。效益來源于客戶，客戶是效益的締造者，使客戶滿意是獲得利潤最根本的途徑，因此，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)以服務(wù)客戶為目的，提供“一致的、持續(xù)的和可預(yù)測的”客戶服務(wù)。創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，是提升我行競爭力的根本。為此，我結(jié)合自己的工作情況，并試圖從客戶的角度出發(fā)，對于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作提出一些有針對性的建議：

1、提高效率，縮短業(yè)務(wù)流程。

工作中發(fā)現(xiàn)，目前客戶最為不滿的情況仍然是排隊問題，服務(wù)好了，設(shè)施好了，等待的時間卻并沒有縮短，只是從過去的“站著等”，變成現(xiàn)在的“坐著等”，問題出現(xiàn)在哪里呢?這不僅是我行面對的問題，ibm全球企業(yè)咨詢服務(wù)部高級顧問王力表示：這是中資銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的瓶頸問題——流程。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型并不只是簡單的門面設(shè)計，更重要的是銀行內(nèi)部文化的改造，如何從交易型的網(wǎng)點轉(zhuǎn)化為銷售型的網(wǎng)點，如何提升后臺、前臺服務(wù)流程，這些是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的精髓所在。

為此，我建議我行積極學(xué)習(xí)國外先進銀行的經(jīng)驗，下大力氣改造我行內(nèi)部流程，建立一個集中、強大的后臺處理平臺，為前臺柜員提供支持，從根本上提高員工的工作效率。

另外，客戶反應(yīng)目前辦業(yè)務(wù)時填單的手續(xù)較為繁瑣，費時費力，在國內(nèi)一般開設(shè)銀行賬戶必需用戶本人去柜面辦理，開設(shè)不同的賬戶要填不同的表格，而且在辦理的過程中需多次輸入密碼。而在國外先進銀行，客戶開設(shè)賬戶只需填好相關(guān)表格寄去銀行，本人不用去柜面即可辦好。我行可考慮在不犧牲風(fēng)險的前提下來增加服務(wù)的便利性，如目前我行辦理無卡存款業(yè)務(wù)時，需要本人帶身份證，柜員聯(lián)網(wǎng)核查身份證，而在招商銀行則只需填寫一張對方戶名卡號的單子，簡單快捷，不僅節(jié)省了客戶的時間，也方便柜員操作。這樣的情況，我行可以借鑒。

2、增加自助設(shè)備的投放，加強電子銀行的宣傳。

隨著銀行卡的普及，對于自助設(shè)備的需求越來越高，許多辦理簡單存取款業(yè)務(wù)的客戶只需要一臺自助設(shè)備就可以完成全部操作，省去了排隊的時間。今年8月份我行領(lǐng)導(dǎo)曾赴東莞深圳考察，實踐證明，自助設(shè)備服務(wù)渠道投資相對較低，運營成本低，收回成本快，不僅能夠分流大量低端客戶，極大的減輕柜臺壓力，還能增加收益，實現(xiàn)網(wǎng)點分區(qū)，使柜臺人員有時間從事個人理財業(yè)務(wù)。而從收益看，一體機大大高于取款機，因此應(yīng)當(dāng)加大一體機的投放量。

只有加強宣傳，增加客戶的認可度，才能在未來為我行帶來可觀的效益，成為我行核心競爭力的一部分。例如印制宣傳條幅，在網(wǎng)絡(luò)上播出廣告，加強員工營銷意識等，都是可行的方法。

3、優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，加強對中高端客戶的服務(wù)。

著名的二八定律表明，20%的人擁有80%的財富，對于銀行這樣的金融機構(gòu)來說，中高端客戶帶來的效益，遠遠大于數(shù)量龐大的低端客戶。由于多種原因，我行的客戶中絕大部分為低端客戶，客戶結(jié)構(gòu)不夠合理，特別是到了月底月初發(fā)工資的日子，排隊現(xiàn)象特別嚴重，高端客戶看到這樣門庭若市的局面，自然是望而卻步，大量的高端客戶就因此而流失。為此，我建議領(lǐng)導(dǎo)下大決心整治這種局面，調(diào)整我行的客戶結(jié)構(gòu)，這一過程也許很艱難，但是勢在必行。

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是一場戰(zhàn)役，要有勇氣有魄力才能成功，很榮幸能夠以大堂經(jīng)理的身份與大家并肩作戰(zhàn)，一起學(xué)習(xí)，一起努力，為早日品嘗到勝利的果實而奮斗!

作為一名大堂經(jīng)理，要深入解了大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，應(yīng)將微笑掛在臉上，將熱情融入行動中，以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進入網(wǎng)點的客戶。但在我的工作中在還存在很多不足：

首先，要不斷地加強學(xué)習(xí)，具備良好的職業(yè)素質(zhì)。在日常工作之余應(yīng)抽出時間熟悉我行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程。業(yè)務(wù)知識面要廣，要做到能用簡單易懂的語言為客戶介紹我行產(chǎn)品和業(yè)務(wù);二是要具備一定的社交技巧，善于察顏觀色，在工作中要學(xué)會怎樣去掌握客戶的心理，揣摩客戶的心思，取得客戶認同。

其次，要講究服務(wù)技巧，要更用心、貼心服務(wù)。大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)的是分流、識別、引導(dǎo)客戶。作為我行的一名大堂經(jīng)理,在工作中需培養(yǎng)自己的洞察能力,能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難,隨時提供幫助。顧客就是上帝,我們必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務(wù),但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù),首先得迅速判斷顧客的需求,然后提供差異化的服務(wù)。這便是我工作的目標(biāo)。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇八

20xx年過去了，回首xx酒店3年多以來的發(fā)展歷程和風(fēng)風(fēng)雨雨，我們有過挫折，有過困惑，有過喜悅。今天，我想感謝和xx酒店一路走來的每一位員工，感謝你們的信任，是你們的努力和堅持，讓xx酒店在xx酒店業(yè)內(nèi)嶄露頭角，取得今天這樣的成績。

我還記得20xx年酒店開荒的時候，有這樣一位員工，當(dāng)時在打掃衛(wèi)生的時候不小心把手劃破了，流了很多血，我看到他的時候，他正在用舊布包扎傷口，我讓他先別干了，回去休息一下。他對我笑笑說：“沒事，小傷口，輕傷不下火線?！闭f著又挽起袖子干起活來了。說實話，當(dāng)時，我真的是很心酸！很心疼！我知道在xx酒店，還有許許多多這樣的'員工，為了工作，主動放棄休息，加班加點，甚至通霄達旦的工作，一年365天沒有幾天可以合家團聚。

很多時候，我們員工在實際工作中所面臨的困難和艱苦程度，往往是超出我們做領(lǐng)導(dǎo)的估計和想象的。在此，我想借這個機會，向你們說一聲：“謝謝你們！你們辛苦了！擁有你們，我感到非常地驕傲和自豪！”

作為一名xx人，我希望你們每個人對工作都要有充滿激情。這種激情，首先源自你對這份工作的熱愛。我們很難想象，一個不熱愛工作的人，怎么可能主動積極地去工作？怎么可能把工作做得好？只有熱愛工作、對工作充滿激情的人，才會自動自發(fā)地產(chǎn)生出責(zé)任感，這種責(zé)任感與一些靠外在的管理措施或領(lǐng)導(dǎo)壓下來產(chǎn)生的責(zé)任感是完全不一樣的。前者是主動的，后者是被動的。舉個例子：銷售部收到一份客戶訂餐或者會議訂單，把它拿到相關(guān)部們，相關(guān)部們的負責(zé)人說，這樣，你讓這個客戶打電話給我吧！咋聽起來，好象沒有什么問題，挺正常。但相關(guān)部門說這個話的人，他的工作一定不是主動的。主動工作的人會說：“好的，你把他的電話給我，我來和他聯(lián)系?！边@就是主動工作和被動工作的區(qū)別。被動工作時間久了，會形成壓力，這種壓力容易使人的身心倦怠，對工作產(chǎn)生厭煩的情緒。而主動工作的人會樂在其中，因為他把工作看成是一種鍛煉，把工作中的困難看成是機會，是挑戰(zhàn)。

其次，我想要求我們每一個xx人都要有團隊合作的精神。這讓我想起，我們小時候都玩過的一個運動——接力賽。大家都知道，在接力賽中，交棒是一個至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系到整個比賽的輸贏。因此，在中途交棒時，把棒遞交給下一個隊友的人，他一定會考慮：我要怎樣把手里的接力棒遞出去，可以方便地、順利地讓我的隊友接到。同時，準(zhǔn)備接棒的人也一定會主動把自己的手伸出去接棒。只有每個隊員在每一次交棒中完美地合作，才有贏的可能。其實，我們每個人，每個部門，就好比是這個隊伍中的一員。而我們酒店，就好比是站在接力賽跑道上的參賽隊，誰合作得好，接得穩(wěn)，跑得快，誰才能拿第一！目前，我們部門間的合作與溝通是一個比較大的問題。既然我們?yōu)榱艘粋€共同的夢想選擇走到了一起。那么，我希望，我們每個人、每個部門在合作時，都能站在一個共同的立場來思考和解決問題。如果在合作中意見不統(tǒng)一，發(fā)生了不愉快或小摩擦；我希望，我們都能有一顆寬容之心。

此外，還有很重要的一點，就是執(zhí)行力！這是目前現(xiàn)代企業(yè)界里一個很流行的詞。那什么叫執(zhí)行力呢？我認為，執(zhí)行力就是把企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成行動的能力，這一點我認為中國人民解決軍做得最好。執(zhí)行力不是僅靠聰明就可以做到的，它必須是貫徹到點點滴滴的細節(jié)上，貫徹到執(zhí)行的速度上。

我要告訴大家，酒店行業(yè)是一個日趨成熟和規(guī)范的行業(yè)。也就是說，我們的客戶越來越成熟，我們的競爭對手越來越成熟。這就意味著酒店的利潤會越來越低，我們只有不斷的開拓創(chuàng)新，才能在今后的激烈市場競爭中取得更好的成績。

20xx年的成績已經(jīng)成為歷史，20xx年又是充滿希望和挑戰(zhàn)的一年。我相信，只要我們大家眾志成城，群策群力，我們的目標(biāo)一定會實現(xiàn)，我們的夢想總有一天也將變成現(xiàn)實。

酒店大堂經(jīng)理述職報告篇九

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在，絕大部分的客戶實際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么，無論誰對誰錯，這本身并不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的`結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因為有些客戶他可能并不是真的就要逆著我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)。

這是你的工作，不要對某個客戶一直耿耿于懷，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗，僅此而已。

你可以堅持記工作日記，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗的積累，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時候，你做事不要亂，但一定要和客戶一樣急，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個部門，客戶在抱怨的時候，你要順著他的意思，同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題，讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因為有時客戶并不時沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁，他的矛頭很可能指向了你，所以，保護好自己十分重要。

無論上班時遇到什么樣的客戶，下了班，就全都忘了吧，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗，但不要對這樣的不愉快念念不忘。

此致

敬禮！

述職人：xxx。

xx月xx日。